Як ми організовували систему підтримки користувачів

Завдання підтримки клієнтів для нас у Фінгуру завжди актуальне. Наші клієнти-підприємці, яким потрібна допомога у вирішенні бухгалтерських питань, щоб бізнесмени могли зосередитись на своїй справі. Завдання для бухгалтерів бувають трьох видів:

  1. Вчасно отримати, перевірити та врахувати первинні документи клієнта. Тут ми з одного боку намагаємося не розхолоджувати клієнта, щоб він не накопичував документи до дедлайну, а з іншого боку намагаємося полегшити йому це завдання: йдуть інтеграція з банками, електронний документообіг, мобільний додаток.
  2. Регламентні завдання: закрити місяць, розрахувати податки, нарахувати зарплату, скласти звітність. Тут все чітко за графіком. У нашій CRM системі «Бітрікс 24» налаштовані бізнес-процеси, які запускають для бухгалтерів завдання такого типу.
  3. Поточні питання та завдання клієнтів. Часто потрібно щось уточнити, підготувати документи для банку/інвестора, поспілкуватись із податковою тощо. Про вирішення та облік цих завдань я хочу розповісти.

Давно, коли Земля була глиняною кулькою і на ній жили динозаври. тобто у 2012 році ми використали CRM від Microsoft. І все там було чудово - у Microsoft Dynamics Online є модуль Сервіс, в якому дуже зручно працювати зі зверненнями клієнтів. Все з нею було добре, крім ціни, тож у 2014 році ми підтримали вітчизняного виробника та перейшли на Бітрікс 24.

Ми почали використовувати хмарну версію, в якій є модуль для роботи з продажами, але немає рішення для підтримки. Клієнти писали листи, які залишалися в ящиках менеджерів чи бухгалтерів, дзвонили та спілкувалися з нами у Skype. Їх це влаштовувало, але це не підходило нам, тому що було неможливо зрозуміти що відбувається з клієнтом та його завданнями, які могли загубитися,прострочитися, просто не здійснитися. Інтеграція пошти з Бітрікс 24 не вирішувала завдання, тому що всі листи просто поміщалися в стрічку клієнта в CRM, і було знову незрозуміло вирішено питання чи ні.

У коробковій версії Бітрікс 24 ми знайшли модуль техпідтримки, яким користується і сам Бітрікс для підтримки своїх продуктів. Здавалося, що рішення відмінне, тому що не потрібно впроваджувати ще одну систему, і ми мігрували з хмари на коробку. Відразу скажу, що нас спіткало глибоке розчарування: модуль техпідтримки абсолютно не пов'язаний з CRM! Тобто клієнти в CRM і клієнти в техпідтримці - це різні клієнти, ніяк не пов'язані один з одним. Але справа зроблена, і розпочався процес допилювання модуля під наші потреби.

Терпіння наших клієнтів безмежне, але навіть вони почали нарікати. Крім організаційних проблем, коли потрібно було привчити бухгалтерів працювати не тільки з завданнями і листами, що надходять, але і зі зверненнями (багато вхідних каналів), були проблеми і технічні: велика кількість службових повідомлень із системи підтримки, недоставка листів з відповідями на Mail.ru і купа інших.

Поступово клієнти звикали, але загальне посилання від них було таким: ми звикли працювати через пошту, а тепер у пошті багато спаму від вас, та ще й намагаєтеся затягнути мене в особистий кабінет, який мені нафіг не потрібен. Також були нарікання на зниження оперативності відповідей.

користувачів

Ми ввели регламенти щодо роботи зі зверненнями, налаштували створення звернень з email, зменшили кількість службових повідомлень.

На черзі новий інтерфейс особистого кабінету та звернення у мобільному додатку Фінгуру. Але питання тісного зв'язку CRM і Звернень залишається відкритим, а Бітрікс 24 поки що ніяк не прагне розвивати цей напрямок. Був анонс про роботу із зовнішнімикористувачами у яких немає Бітрікс, через email, але поки що неясно - чи підійде це нам. Можливо, варто придивитися до Zendesk – він вчора анонсував підтримку і Facebook Messenger, як канал звернень на додаток до email, voice, групи у Facebook.

Деякі клієнти люблять "чатик", але ми вирішили поки що його не впроваджувати. Натомість розпочали тестування підтримки через месенджери. Ми спробували дві платформи WhatsHelp і Chat2desk - обидві непогано працюють, у кожної свої плюси та мінуси (перший ще й покрасивіше зовні, другий можливостей більше дає і є API), але в цілому завдання оперативної підтримки вирішують. Клієнти-користувачі WhatsApp, Viber, Telegram вже оцінили новий канал підтримки.