Як моніторинг соціальних медіа допомагає дізнатися клієнта краще
Соціальні медіа вже моніторять компанії з різних галузей бізнесу (почитати інтерв'ю з ними ви завжди можете в нашому блозі), у тому числі і великі торгові мережі. Сьогодні своїм досвідом роботи з моніторингом поділилася Ірина Яргіна, Community Manager АШАН Україна.
Власне, з цього і почалася наша робота з моніторингом, і зараз ми вже маємо бачення та розуміння того, яку ще користь ми можемо отримати.
Завдяки моніторингу ми дізналися, що клієнти їздять до нас цілеспрямовано за продуктами без глютенів, оскільки у нас досить широкий асортимент та прийнятні ціни. І ця інформація дуже цінна в тому числі при плануванні маркетингових активностей, тому що дозволяє точніше таргетувати наші пропозиції.
На тому ж прикладі продуктів без глютену ми можемо побачити, як співробітники магазинів реагують на прохання покупців і зробити відповідні висновки.
Ще один схожий приклад — у різноманітних групах, присвячених дієті Дюкана, клієнти обговорюють якісь із дозволених їм продуктів можна придбати в наших гіпермаркетах, що дає їжу для роздумів про викладення товару та маркетингові активності.
YS: Конкретні приклади — це дуже цікаво, не зупиняйтеся, наприклад, напевно, люди щось пишуть про ціни?
ІМ: Так, мабуть, приклади — це найцікавіше. Ми справді приділяємо багато уваги ціновим питанням. Оскільки АШАН – це гіпермаркет-дискаунтер, нам важливий не лише широкий асортимент, але щоб і ціни були нижчими ніж у конкурентів. Тепер ми точно знаємо, що клієнти думають із цього приводу, ось, наприклад, згадки щодо теми асортименту та цін на книги.
Також ми знаємо, які міфи існують в очахклієнтів про компанію, які складності чи незручності є під час здійснення покупок тощо. Наприклад, ми з'ясували, що клієнтам (особливо чоловікам) зробити покупки за списком досить складно. Гіпермаркет передбачає величезний вибір на великій площі, тобто потрібно правильно збудувати свій маршрут пересування. Тому в нашому мобільному додатку ми додали карту кожного гіпермаркету, за якою можна легко зорієнтуватись — зручна навігація дозволяє швидко знайти необхідні товари та комфортно зробити покупки.
YS: Щоб отримати таку масу інсайтів, потрібно правильно налаштувати процес моніторингу. Що саме ви моніторите? Як організовано роботу в команді?
До речі, окремо варто зазначити, що нам вдалося побудувати всередині великої команди процес із зворотним зв'язком, який виникає не постфактум, а вже в процесі вирішення завдання. Наразі питання неточності у цінниках, розбіжності з клієнтом тощо вирішуються протягом доби. А почалося все з того, що за допомогою моніторингу ми визначили низку критичних (і на перший погляд неочевидних) проблем, які впливають на наш імідж, і над якими потрібно працювати насамперед, наприклад, дублювання акційних цінників викликає у клієнтів хибне почуття, що їх намагаються обдурити.
YS: А ось тепер настав час відкрити всі таємниці та розповісти, як надалі плануєте розвивати роботу з моніторингом?
ИЯ: Планів у нас безліч. Плануємо продовжити процес побудови стратегії комунікації на основі отриманих даних, розвіювати міфи, що склалися у споживачів, виявляти та максимально використовувати наші сильні сторони.
YS: Якби вас попросили дати пораду тим, хто тільки починає моніторити, то якоюби він був? Яку книгу порекомендуєте прочитати?
Але якщо все ж таки говорити про книгу, тоді можу порадити «Пиши, скорочуй. Як створювати сильний текст. Вона допоможе донести інформацію простою та зрозумілою для клієнта мовою, і це важливо не тільки при роботі з клієнтами.