Як навчити персонал банку швидко, якісно та дешево
У банківському бізнесі постійно відбуваються зміни у процесах, запускаються нові пропозиції для клієнтів, змінюється законодавство, виходять нові ухвали НБУ, на які банк зобов'язаний оперативно реагувати. З усім цим співробітники банків працюють щодня, тому їм потрібно бути справжніми професіоналами.
З точки зору управління, перед тим як вимагати професіоналізму та високих показників від співробітників, необхідно спочатку забезпечити підтримку та можливість людям ставати краще та ефективніше. У цьому випадку компанія повинна дбати про розвиток та навчання співробітників для досягнення високих результатів.
Роблячи одні й самі дії, ми отримуємо одні й самі результати. Адже ринок не стоїть на місці, боротьба за клієнта з кожним роком посилюється, і чим якісніше співробітники будуть обслуговувати клієнтів і проводити переговори, тим кращими стануть бізнес-показники.
Один із інструментів забезпечення професійного зростання — внутрішнє навчання, яке можна умовно поділити на декілька форм та напрямків. У нашому банку ми поділяємо його за формами: аудиторне (тренінги), самостійне та дистанційне навчання з використанням інформаційних технологій.
Аудиторні тренінги вимагають значних інвестицій, тому в нашому банку ми все частіше вдаються до використання системи дистанційного навчання
За напрямами навчання розглядаємо як Hard Skills і Soft Skills. «Hard Skills» — тренінги, спрямовані на «технічні» знання: робота з програмним забезпеченням, знання процедур, продуктової лінійки, знання законодавства тощо. Якщо говорити про «Soft Skills», то це навчання продажу та якісного обслуговування клієнтів, управління персоналом, побудова ефективної комунікації тощо.
Враховуючи той факт, що аудиторні тренінги вимагають значних інвестицій, а також тривалого часу на організацію, все частіше в нашому банку ми використовуємо систему дистанційного навчання (СДО). З її допомогою ми покриваємо такі потреби:
- Зменшення кількості операційних помилок працівниками банку.
- Забезпечення дотренінгової та посттренінгової підтримки у навчанні тем за напрямами «Soft Skills».
- Проведення максимально швидкого навчання працівників банку перед запуском нової послуги.
- Зменшення витрат за проведення навчання.
- Масове навчання політикам та правовим нормам відповідно до вимог материнської компанії.
- Масове навчання обов'язковим темам згідно із законодавством України.
- Стажування нових працівників.
- Формування основи знань.
Тобто можна сказати, що актуальність використання систем дистанційного навчання для внутрішнього корпоративного навчання співробітників постійно зростає, оскільки бізнес не стоїть на місці та для ефективної роботи необхідно навчати персонал швидко, часто з мінімальними витратами.
Доцільність впровадження СДО та сфери її застосування
СДН доцільно впроваджувати, коли кількість персоналу перевищує 100 співробітників. Звичайно, це дуже умовно, адже існує багато факторів, що впливають на цю необхідність: регіональна представленість компанії, періодичність навчання, специфіка тем навчання, наявність технічного забезпечення тощо. У деяких випадках краще звертатися до аутсорсингу.
СДО в основному використовується для навчання за напрямками Hard Skills. Для навчання за напрямом "Soft Skills" використовується як додатковий інструмент, що підсилює результат аудиторного тренінгу. Наприклад: для навчанняроботі в програмному забезпеченні краще використовувати СДО, а для навчання ефективним продажам чи переговорам - використовувати аудиторний тренінг з підготовкою до нього та подальшим закріпленням пройденого матеріалу через СДО.
СДО в основному використовується для навчання за напрямом «Hard Skills». Для навчання за напрямом «Soft Skills» використовується лише як додатковий інструмент
Звичайно, використовуючи лише систему дистанційного навчання та мультимедійні курси, не можна ефективно навчити поведінковим навичкам, адже кожен має свій досвід і власне розуміння матеріалу. Тут лише контакт тренера з аудиторією та проведення практичних активностей може забезпечити максимально ефективне навчання.
Структура СДО у Піреус Банку
Процес дистанційного навчання у Піреус Банку складається з наступних кроків:
1. Виникнення (визначення) потреби у навчанні.
2. Створення навчального контенту та його розміщення у системі дистанційного навчання.
3. Повідомлення учасників про старт навчання.
4. Співробітник вивчає навчальний курс та проходить відповідне тестування.
5. Аналіз результатів навчання.
Нижче на схемі зображені компоненти дистанційного навчання.
Складнощі при організації та реалізації дистанційного навчання
Серед труднощів у створенні можна назвати такі:
1) початкове нерозуміння учасниками електронного навчання того, як користуватись системою.Рішення : забезпечення якісної підтримки користувачів.
2) під час проходження тестувань співробітники списують один в одного.
Рішення : побудова тестувань з такими умовами:
Головний фактор ефективності СДН
Ефективністьсистеми дистанційного навчання забезпечується швидкістю та мінімальними витратами. Ось основні переваги СДО:
- Підтримка у навчанні за напрямками "Soft Skills".
- Постійне та багаторазове навчання та розвиток співробітників.
- Навчання у будь-який час на робочому місці.
- Мінімальні терміни та витрати на проведення навчання.
- Ефективне навчання роботі у програмному забезпеченні. Створення симуляцій.
- Контроль знань.
- Автоматизація процесу ведення звітності проведених навчальних заходів.