Як навчити продавців правильно підходити до клієнта №2 (127)
Багато менеджерів з продажу та продавці, особливо в провінційних містах, не вміють правильно спілкуватися з клієнтами. Вони працюють за схемою минулого століття, радянською, не бажаючи замислюватися над тим, що часи вже змінилися. Нині у бізнесі має місце жорстка конкуренція, якої не було 10, а тим більше 20 років тому. І якщо клієнту не сподобається рівень обслуговування у вашому магазині, він піде до конкурентів і зробить покупки у них. Як навчити продавців правильно спілкуватися з клієнтом?
Ідеальний спосіб навчити продавців розташовувати до себе покупців і тим самим підвищити продаж магазину - проводити міні-тренінги. Міні-тренінг – це короткий тренінг. У магазині з невеликим штатом продавців (до 5-7 осіб) він має займати трохи більше 15-20 хвилин. Тут особливо важливою є регулярність: рідкісні тренінги навряд чи допоможуть налаштувати продавців на правильний підхід до клієнта, тому бажано займатися не рідше одного разу на тиждень.
Найбільш ефективними для таких тренінгів є такі вправи.
Вправа 1
Уявіть, що до вас у магазин зайшов прем'єр-міністр у супроводі інших важливих осіб та охорони. Як поводитимуться ваші продавці? Запитайте у них про це. Попросіть їх не лише розповідати, а й показувати свою поведінку.
Нехай вони помітять, що навіть якщо прем'єр скаже: "Не звертайте на мене уваги" або "Я зайшов тільки подивитися", вони все одно намагатимуться справити на нього найкраще враження: навряд чи займатимуться сторонніми справами, говорити між собою, жувати жуйку і т.д.
Ваші продавці повинні постаратися запам'ятати те відчуття, яке вони відчувають. І так само ставитися до покупців. Тоді клієнтизахочуть робити покупки у вашому магазині знову та знову.
Вправа 2
Крім недостатньо ввічливого ставлення до покупців, є ще й інша проблема. Свого роду протилежна крайність – страх перед клієнтом.
Якщо продавці почуваються недостатньо впевнено, вони можуть впасти у ступор. І виглядатиме це вкрай смішно.
Тому ось друга вправа, яку потрібно провести з вашими продавцями: Уявіть, що ви не в магазині, а на дні народження свого найкращого друга/подруги. До вас підходить людина, з якою спілкується ваш друг/подруга. Ви не друзі, але маєте з ним поспілкуватися. При цьому ви точно знаєте, що в цієї людини погане минуле, у неї проблеми з наркотиками. Як ви будете до нього ставитися?”
Коли я проводив це опитування, мені дали наступні відповіді: "Вислухаю і акуратно відійду", "Ввічливо посміхатимуся". Тобто всім у такій ситуації хотілося б зберегти дистанцію, не підпускати до себе близько.
На жаль, більшість продавців (не в прямому розумінні продавців, а людей, які працюють продавцями в магазинах) поводяться саме так. Вони бояться клієнта, як вогню. І запитують: "Вам чимось допомогти?" - "Та ні, я тільки дивлюся" - "Слава Богу, я думала, він хоче купити".
Вправа 3
Наша остання вправа для міні-тренінгу: “Ви зустріли друга, з яким разом навчалися у школі та з яким не бачилися вже 20 років. Так трапилося, що ви поїхали або він поїхав, але дружба залишилася просто не могли спілкуватися. І ось ви нарешті побачилися. Як ви почуватиметеся і що робитимете в цей момент?”
Ось які відповіді я отримував на це запитання:
1. \"Радіти зустрічі\",
2. "Спробую розговорити його, дізнатися, як у нього справи",
3. \"Щирорадіти”,
4. "З одного боку радію, з іншого – спостерігаю, як він зараз".
Ваших продавців необхідно навчити позбавлятися другого відчуття і вчитися об'єднувати в собі перше і третє. Кожен ваш покупець – дуже важлива, заслуговує на увагу, заслуговує на повагу людина, і при цьому ви повинні відчувати щиру радість, що він тут.
Це важко! Якщо продавець має якісь проблеми, наприклад, в особистому житті, то йому буде складно зосередитися на роботі і домогтися правильного ставлення до клієнта. Але якщо ваш продавець цього зробити не може, йому вкрай важко буде продавати і надавати якісний сервіс. Чи потрібний вам такий працівник?
Зробіть із своїм персоналом ці вправи. Вони повинні описати свої відчуття та довести їх у спілкуванні з покупцями до автоматизму, тільки тоді рівень продажів у вас по-справжньому помітно підвищиться.
Думаю, багатьом з вас може здатися надто складним та трудомістким регулярно проводити зі своїми продавцями такі міні-тренінги, незважаючи на їхню високу ефективність. Однак не слід забувати, що вони справді дозволять підвищити рівень продажів у вашому магазині. Колись касові апарати були новинкою. Поява цілодобових магазинів свого часу також викликала багато суперечок. А чи хотіли б ви зараз ходити в магазин, де вас готові обслужити лише в середині дня і де вам не можуть дати чек? Люди цінують комфорт. І особливо це стосується сфери послуг. Успішний магазин – це не лише добрі, якісні товари. Це ще й хороший, якісний сервіс, продавці, які запам'ятовуються виключно своєю ввічливістю та доброзичливістю. Дайте людям такий сервіс, і вони радо принесуть вам значний прибуток.
Підприємець, спеціаліст з продажу ВолодимирПаненків