Як оцифрувати ритуальні послуги та заробити на цьому

Про ринок ритуальних послуг ходить багато чуток: непрозорий, сірий і навіть кримінальний. Однак є компанія, яка побудувала ефективну бізнес-модель і успішно заробляє гроші, при цьому повністю дотримуючись букви закону та нового закону про онлайн-каси – 54-ФЗ.

Йдеться про перший ритуальний IT-стартап «Чесний агент», якому вдалося максимально автоматизувати всі бізнес-процеси, зібрати учасників ринку на одній платформі та запропонувати клієнту послугу «під ключ».

Про те, як побудувати модель win-win і працювати «в білу» на заздалегідь складному та непрозорому ринку, розповідає Павло Сосновий, директор з розвитку компанії «Чесний агент».

У чому ноу-хау

Наше ноу-хау – це збір усієї пропозиції всередині однієї програмної платформи «Чесний агент».

Раніше ніхто й ніколи не добирався до оцифрування цвинтарів, зйомки їх квадрокоптерами, виділення вакантної землі. Ми ж зібрали послугу від і до і даємо можливість зробити замовлення за принципом одного вікна.

Також ми «спакетували» всі послуги з поховання: копка могили, пронос тіла, церемонія прощання, подальша робота з ділянкою, встановлення огорожі, пам'ятника, вибір форми та виду цієї пам'ятки – весь необхідний комплекс послуг усередині одного додатка для агентів. Клієнт вибирає відповідний пакет послуг і платить лише один раз.

До цього максимум, що було на ринку, це спеціалізоване програмне забезпечення з оформлення замовлення на труну/вінок.

У чому складності бізнесу

По-перше, це етично складний бізнес. З погляду споживача, це необхідність прийняти відповідальне, досить дороге рішення у складній емоційній обстановці за обмежений час.

З погляду підприємця, витримати баланс між гідним та комфортним наданням послугита необхідністю підвищувати продажі.

По-друге, складності управління продуктом. Ми об'єднуємо в одному реченні всі товари послуги, необхідні людині для гідного проведення похорону.

Наші послуги рознесені у часі та просторі: вибір з набору товарів, транспортування за маршрутом, точна вказівка місця поховання на цифровій карті цвинтаря, проведення траурної церемонії, обслуговування ділянки поховання, встановлення надмогильних споруд. Кожен етап вимагає своєї процедури управління та контролю.

По-третє, є традиції ринку. На самому старті ми багато боролися із традицією брати готівку на місцях за все поспіль, особливо на території цвинтарів. Не менш популярна традиція – пропонувати ці гроші.

Звичайна ситуація, коли людина приходить на цвинтар, а їй кажуть, що місць нема. Щойно у цьому питанні з'являються гроші, місця чарівним чином перебувають. При цьому місце на цвинтарі має видаватись безкоштовно згідно із законом. Ми ж переклали процес вибору місць на платформу, де не можна сказати, що їх немає. Будь ласка, вибирайте місце, замовляйте всі необхідні послуги, і ми допоможемо оформити усі документи.

Учасники ринку досить консервативні, вік працівників галузі в середньому вищий за вік комфортної інтеграції сучасних засобів роботи, що створює певне тертя при впровадженні процесів автоматизації.

Крім того, у нас немає орієнтирів. У нас перед очима не було і немає масштабних проектів, що діють, на цьому ринку, які можна було б копіювати - ми були першопрохідниками на кожному кроці. Доводилося і доводиться дуже багато експериментувати, регулярно помилятися, перебирати варіанти – помножте на специфіку та емоційну складову та отримайте реальний простір роботи.

Чи важко бути прозорим

Ми стикаємося з інерцією ринку щодня. Усі старожили казали нам, що пакетна історія не злетить, що користувач ніколи не погодиться заплатити повну суму за весь комплекс, коли її побачить, що набагато вигідніше його "обскубувати" (пряма цитата) по шматочках, спочатку одне, потім додати інше, потім третє потім додати те, що не сказали відразу, і так далі.

Ми ж наполягли на прозорому ціноутворенні, демонстрації одразу повної вартості робіт, формуванні повного комплексу робіт і не помилилися. Це працює.

Як «Чесний агент» працює для клієнта

Клієнт, якому потрібна ритуальна послуга, зустрічається з нашим представником в офісі, вдома чи на цвинтарі. Представник має планшет або комп'ютер, на якому відбувається оформлення всього необхідного для клієнта.

Після оформлення клієнту передається паперовий або електронний договір і їм провадиться оплата карткою, оплата готівкою за допомогою ККМу (це має запрацювати найближчим часом) або оплата договору за рахунком у банку.

Як збудовано роботу в компанії

Центральну роль автоматизації бізнес-процесів займає наша власна технологія – платформа «Чесний Агент».

Платформа «Чесний Агент» - це інструмент для роботи наших агентів, зовнішніх агентів, які працюють з нами за реферальною програмою, підрядниками робіт та персоналом, який відповідає за формування пакету послуг та контроль якості. Клієнти, які приходять до компанії за ритуальною послугою, не користуються додатком.

Ми автоматизували весь процес керування ритуальною послугою. Наш додаток допомагає розподілити роботи між підрядниками та в автоматичному режимі готує документи, необхідні для цього. Агенти за допомогою нашогоДодатки допомагають клієнту визначитися з цвинтарем, місцем для поховання та з необхідним набором атрибутики. Після вибору всіх необхідних опцій агент у нашому додатку оформляє замовлення на ритуальні послуги, а клієнт оплачує послугу. Агенти безпосередньо не працюють із компаніями-підрядниками. Те, як ми розподіляємо замовлення між підрядниками, приховано від агентів та клієнтів зовнішнім сервісом.

Ритуальна послуга сильно рознесена в часі: від моменту укладання договору до поховання минає один-два дні, а до моменту встановлення пам'ятника може пройти один рік, тому що є термін виготовлення пам'ятника і є такий технологічний процес, як усадка ґрунту.

Тому послуга розбита на кілька замовлень і по кожному пункту клієнт підписує акт про виконані роботи. Підрядник-виконавець кожної послуги завантажує всю документацію з нашої платформи. У нас є служба контролю якості, яка перевіряє якість виконаних робіт, за кожною здійсненою послугою, на кожному кладовищі. Є людина, яка перевіряє всі огорожі, встановлені протягом тижня та перевіряє якість наданих послуг. Підрядник отримує гроші лише після того, як служба контролю якості перевірила послуги.

Тонкощі автоматизації ритуальної послуги

З погляду технології платформа побудована за мікросервісною архітектурою. Це коли програма пишеться не монолітно, а невеликими шматочками. Кожен шматочок працює незалежно і API спілкується один з одним. Розвивати і масштабувати кожен шматочок можна окремо. Додаток має кілька веб-інтерфейсів для різних ролей. Під роллю ми розуміємо або конкретну людину, яка користується інтерфейсом, або підрозділ:

Ритуальні каси: як організовано оплату послуг

Спочатку ми виходили з принципу, що готівка – це зло. У ритуальному бізнесі готівка неминуче призводить до корупції. Тому спочатку ми працювали тільки безготівково, проте в найближчому майбутньому плануємо зробити опцію прийому готівки. Для безготівкової оплати ми передбачили кілька варіантів, які є зручними для наших клієнтів:

У Ощадбанку за номером договору;
через платіжну систему Anelik;
на нашому сайті, через платіжний віджет від банку Тінькофф (ми зробили швидкий перехід із веб-додатку Агента на віджет оплати з автоматичним заповненням реквізитів платежу);
через банкомати Ощадбанку, у нас є власна «іконка» у банкоматах Москви та області.

Перехід на 54-ФЗ ми розпочали з того, що потрібно було вибрати рішення для мобільних агентів. Ми шукали варіант, при якому клієнт зміг би заплатити на місці агенту, як готівкою, так і карткою, без необхідності походу в банк і з дотриманням усіх законодавчих норм. Після дослідження ринку ми вибрали компанію ЕКАМ, яка не тільки має готові коробкові рішення, а й погодилася взяти все обслуговування мобільних ККТ на себе та доопрацювати своє ПЗ під наші «хотілки».

Набір мобільного агента складається з бюджетного 10” планшета на Android, ККТ у мобільному виконанні та терміналу для зчитування банківських карток. Постачання обладнання та підготовку мобільних комплектів до роботи також виконують наші партнери з компанії ЕКАМ. Для мобільних агентів алгоритм оплати виглядає наступним чином:

На Android-планшеті встановлено касове ПО ЕКАМ, через яке можна прийняти оплату будь-яким способом і через мобільний ККТ, пов'язаний із планшетом по Bluetooth, видати клієнту фіскальний чек.
Агент оформляє замовлення на планшеті у нашомувеб-додаток.
Дані замовлення надходять із сервера Чесного Агента на сервер ЕКАМ.
Замовлення надходить із сервера ЕКАМ до касового ПО ЕКАМ на планшеті. Відбувається оплата.

Окремо хочеться наголосити на підході ЄКАМ до взаємодії з нами. Фізично ми зустрічалися лише 1 раз для того, щоб домовитися про «сутеві» речі та визначити наші «хотілки» та можливості ЕКАМ. Після чого був організований робочий чат у Telegram, у якому беруть участь інженери, розробники та менеджери з обох сторін, в якому оперативно вирішуються всі питання щодо інтеграції наших додатків та обслуговування ККТ.

Ми – підприємці нової хвилі та бачимо сенс у розширенні доступного ресурсу для всіх. Наша бізнес-модель побудована на принципі win-win. Пропонуємо взаємовигідну модель для будь-яких партнерів. За рахунок піару та поширення інформації про єдиний проект до нас звертається багато людей, тим самим ми забезпечуємо вже нашим партнерам на місцях зростання кількості замовлень, залучаючи потік клієнтів із Москви чи інших найближчих міст. Навіть з урахуванням переходу на білі схеми та повноцінну виплату податків, власникам набагато вигідніше не замикатися всередині одного-двох цвинтарів на невеликій території, а фактично виходити на весь регіональний ринок, де є програма Чесний Агент. Питання вигоди розуміють усі, це не питання перелому ринку, а питання моделі. Ми запропонували ту, що працює та приносить більше грошей. Держава в цьому, звичайно, теж зацікавлена.

Зараз ми розробляємо програму під платформи Android & iOS для кінцевих споживачів, де будуть функції, раніше недоступні на ритуальному ринку.

Ми також займаємося автоматизацією бізнес-процесів одного з московських крематоріїв, і скоро зможемо надаватиповний цикл послуг з кремації: від онлайн-запису до крематорію та електронної черги, до «онлайн кінотеатру» для вибору місця в колумбарній стіні.

У нас є готове рішення та обладнання для онлайн-каси

Випробуйте всі можливості платформи ЕКАМ безкоштовно