Як підвищити якість обслуговування в ритейлі
В умовах значно збільшеної конкуренції у сфері роздрібної торгівлі питання підвищення рівня сервісу стає особливо актуальним.
Ольга Копунова, директор з розвитку RC Studioзазначає, що якісний сервіс — це не тільки інструменти, що працюють, регламенти, процедури, які підтримуються і контролюються керівниками компанії, а й певний стиль корпоративної культури. Важливо, щоб кожен співробітник, дотримуючись стандартів сервісу, міг підійти до покупця з душею, відгукнутися на його прохання, розібрати і вирішити конкретну ситуацію.
Таким чином, для здійснення якісного сервісу необхідні такі складові:
— персонал, здатний ставитися до роботи з душею;
- Підтримка та контроль керівників будь-якого рівня;
— розроблені та впроваджені стандарти якості;
— система мотивації, орієнтована обслуговування, як лінійного персоналу, так керівництва;
- Постійна система навчання, розвитку та передачі знань;
- Корпоративна культура, що дозволяє будь-якому співробітнику «йти коридором» стандартів;
- Відповідальний підрозділ за підтримку та доопрацювання.
Ганна Грибкова, RichartsMeyerрозкриває питання контролю рівня сервісу: у кожній компанії є стандарти якості обслуговування, для оцінки цього показника існує, так званий, показник sqi-сумарний індекс якості обслуговування, що містить понад 300 параметрів: від зовнішнього вигляду співробітника точки продажу, його професійної підготовки, до виду точки продажу, наявності маркетингових матеріалів і т.д. Гамбургер із Макдональдс однаковий у всіх точках світу. Так і клієнт, приходячи до магазину у будь-якому місті, завждимає певні очікування.
Контроль стандартів у великих містах можна провести без особливих проблем та витрат, тут давно поширений метод «таємного покупця» (перевірка короткочасна, близько 10-30 питань контролюються агентом, можливо з розкриттям і без), залучаються спеціалізовані аутсорсингові компанії або власні виїзні фахівці.
Але для мереж з широкою географією, у тому числі з присутністю в Сибіру та Далекому Сході, це велика проблема, аутсорсинг там не присутній, а своїх фахівців відправляти дуже дорого. Одну точку продажів у кращому разі «таємним клієнтом» перевіряють раз на 3-6 місяців. Sqi або не перевіряють, або не частіше ніж 1 раз на рік, відправляючи у відрядження своїх співробітників. Що в поточних економічних умовах почало робити ще дорожче.
У нашій компанії напрямок контролю якості з'явився завдяки задачі, поставленій одним із клієнтів – великий стільниковий оператор. У населених пунктах в середньому з 3000 жителів у Сибіру та Далекому Сході потрібно було проводити регулярні перевірки салонів власної мережі та мережі франчазі. Більш ніж у 150 містах та селищах наші фахівці отримали необхідні інструкції та обійшли всі точки, забезпечивши компанію актуальними та чіткими даними, необхідними для прийняття управлінських рішень.
Ще кілька цікавих прикладів перевірки якості обслуговування:
Великий взуттєвий рітейлер запускає акцію вихідного дня. Настав перший день, а продажі не зростають. Питання чому? Чи то акція не опрацьована до кінця, чи проблема на місцях. Надійшов запит перевірити по оперативно розробленій анкеті та обійти понад 50 магазинів за годину у різних містах. В результаті перевірки з'ясувалося, що територіальні менеджери не скрізь доставили маркет-матеріали: постери, роздавальніматеріали та не навчили акції персонал.
українська мережа одягу для усієї родини. Знизився потік покупців і, як наслідок, рівень продажів вирішили провести перевірку якості роботи магазинів. Виявилося, що майже у половині магазинів прийшли у непридатний вигляд примірювальні. Було проведено ремонт, внаслідок чого потік покупців відновився і повернувся на колишній рівень.
Ензо Капоб'янко, менеджер зі стратегічного розвитку та маркетингу Honeywell Scanning&Mobilityробить акцент на технічних засобах підвищення якості обслуговування в рітейлі: підприємства роздрібної торгівлі повинні зробити процес купівлі якомога зручнішим і швидшим для клієнта, надавши всі необхідні послуги і надавши можливість вибрати спосіб взаємодії.