Як підвищити лояльність клієнтів Індекс NPS
Який керівник не прагнути розвивати свою компанію, збільшувати її обороти та кількість покупців товарів (послуг)?
Дуже популярна сьогодні практика розробки програм лояльності клієнтів. Вона дозволяє як залучити нових споживачів, так і підвищити якість роботи з постійними партнерами.
Що таке лояльність клієнтів?
Це позитивне ставлення покупців до магазину, торгової марки, товару, послузі, яке формується на підставі сукупності значущих для покупця факторів і є швидше емоційним.
Лояльність споживачів з погляду фінансів призводить до таких результатів:
1. Лояльний клієнт менш чутливий до ціни.2. Вартість процесу продажу лояльним клієнтам нижча, ніж новим. Таким клієнтам можна пропонувати низку додаткових товарів та послуг, збільшуючи оборот.
Як підвищити лояльність клієнтів?
Клієнта потрібно завойовувати, причому щодня. Тому дуже важливо насамперед підвищити ступінь лояльності співробітників стосовно споживачів.
Пам'ятайте, що клієнт - це не просто джерело Ваших доходів, але, швидше, партнер, бізнес або життя якого налагоджується завдяки Вам навіть.
Лояльність, поряд з використанням товару чи послуг Вашої компанії, має на увазі повну відданість Вашій фірмі, схвалення її цілей, способів та засобів їх досягнення. З цього випливає, що вони мають бути прозорими та зрозумілими, а також доступними для клієнтів. Щоб цього досягти, потрібно працювати над тим, щоб кожен співробітник був добровільним носієм та розповсюджувачем ідей.
Лояльність споживачів ґрунтується на емоційному контакті
Тобтоосновою підтримки лояльності споживачів є людський контакт, обмін позитивними емоціями.
Помнете, що успіх у Вашому житті та бізнесі залежить від впливу на людей, з якими Вам доводилося зустрічатися чи працювати, з якими Вас зводить доля? І результати безпосередньо залежать від того, покращуєте Ви їхнє життя чи погіршуєте.
Як підвищити лояльність клієнтів?
Спочатку треба навчитися її оцінювати. На сьогоднішній день є показник, який дозволяє оцінити, наскільки добре Ваша компанія ставиться до людей та рівень впливу, який вона надає. Тобто, цей показник показує, наскільки добре фірма створює відносини, гідні лояльності покупця. Називається цей показник індекс чистої підтримки, індекс NPS (Net Promoter Score).
Велика кількість відомих у світі компаній його використовує: American Express, Apple, Allianz, Philips, Zappos, Intuit, Southwest Airlines та інші.
Починали ці компанії з того, що відстежували лояльність, ентузіазм та залучення своїх клієнтів. Показник NPS – простий та доступний у розумінні. Він дозволяє всім концентруватися на одній меті – ставиться до клієнтів так, щоб вони стали лояльними. Згодом цей показник був доопрацьований та почав використовуватись для підвищення лояльності співробітників.
Що таке індекс NPS і як його розраховувати?
Індекс чистої підтримки (індекс NPS, Net Promoter Score) – це метод оцінки задоволеності клієнтів. Розраховується він за такою формулою:
Індекс чистої підтримки (NPS) = Частка промоутерів – Частка детракторів
Де промоутери - це клієнти, які готові порекомендувати Вашу послугу або товар другові, колезі, знайомому. А детрактори – критики послуги, товару, компанії.
Методика визначення ставлення клієнта до компанії, товару, послузі, а результаті індексу чистої підтримки, зводиться до оцінці готовності порадити цей товар, послугу, компанію знайомим, друзям, колегам. Шкала дуже проста – від 0 до 10, де 0 – це малоймовірно, 10 – однозначно, так.
Оцініть за шкалою від 0 до 10, наскільки можливо те, що ви порекомендуєте нас (наш бренд, продукт, послугу) своєму другові, знайомому чи колезі?
Це питання дозволяє швидко і легко виміряти ставлення та почуття клієнтів. Якщо поставити уточнююче питання, Ви дізнаєтеся ще й причини тієї чи іншої оцінки.
Залежно від відповідей клієнтів ділять на три основні групи:
- критики чи детрактори, які ставлять оцінку від 0 до 6; - нейтрали або пасивні, які ставлять 7-8; - промоутери, які ставлять 9-10.
Таким чином, показник NPS (індекс чистої підтримки) – це відсоток промоутерів мінус відсоток критиків (детракторів).
Кожна група клієнтів відображає певну модель поведінки та тип відносин. Відповідно, вимагає різних дій із боку компанії.
Промоутери вказують на те, що в результаті взаємодії з компанією їх життя стало кращим. Це, як правило, лояльні споживачі, вони приносять найбільшу частку прибутку, здійснюють повторні покупки. Рекомендують фірму колегам та друзям.
Пасивні - це люди, які вважаю, що отримали саме те, за що заплатили. Їх не можна назвати лояльними. Вони рідко рекомендують фірму, а якщо це і роблять, то зазвичай із застереженням «але». Якщо їх зацікавлять акції конкурентів, то вони без проблем перейдуть до них.
Детрактори - це люди, яким не сподобалося співпрацювати з компанією. Вони незадоволені відносинами, що склалися.Лають компанію перед знайомими та друзями. Така поведінка часто руйнує мотивацію навіть самих співробітників.
Як свідчить статистика, ухвалення людиною рішення про вибір тій чи іншій компанії, необхідно отримати 5 чи 6 позитивних рекомендацій. Кожен промоутер у середньому дає 3-4 такі рекомендації, а ось детрактор – 4-6 негативних відгуків. При цьому слід зауважити, що один негативний відгук блокує 5 позитивних.
Чим більше лояльних клієнтів (промоутерів), тим вищий індекс NPS.
Але, як підвищити лояльність клієнтів?
Все дуже просто: достатньо ставиться до них так, як Ви хотіли б, щоб ставилися до Вас.