Як побудувати дружні довірчі відносини з клієнтами у продажу
«Здрастуйте, Оксано. З цікавістю прочитав Вашу тему «Якісний сервіс у роботі з клієнтами». Я прийшов нещодавно у продажу і знаю, що десь роблю помилки, але ж без цього нікуди. Буду Вам вдячний, якщо Ви знайдете кілька хвилин, щоб дати рекомендації, основи, на яких потрібно будувати довгі і довірчі відносини з клієнтами. ».
Отож я відповіла.
Якщо Ви працюєте з людьми, якщо Ваша робота – це продавати, то Ви обов'язково маєте подобатися людям, організовувати для них комфортну ситуацію спілкування. Адже продажі – це передусім спілкування. І воно має бути приємним. Позитивні емоції - це єдина реальна потреба будь-якої людини після того, як задоволені всі інші потреби (їжа, дах і т.д.).
Пам'ятаєте знаменитий вислів римлян: «Хліба та видовищ!»?
Тому довгі та довірчі відносини з клієнтами будуються, перш за все, на тому, що їм має бути добре особисто з Вами: гарний настрій, приємно спілкуватися, легкий стиль, цікавий та ненапружений.
Людям не подобаються, коли від них чогось дуже хочуть, особливо – за їхні гроші. І «лобовий» метод, «продавлювання» та «умовляння» не завжди ефективні для побудови дружніх довгострокових відносин із замовниками. Зазвичай вони викликають свідоме або дуже опір з боку співрозмовника. При такому підході у Вас будуть купувати тільки ті, кому Ваш товар потрібен позарізом та немає інших альтернатив. А таких, як ви знаєте, мало.
Набагато ефективнішим є вихід із «офіційної», очікуваної ролі. З клієнтом потрібно говорити як людина з людиною, а не як продавець із клієнтом (останнє не люблять – можуть терпіти, але не люблять). Важливо, щоб клієнти сприймали Вас не як того, хто прийшов за грошима, аяк того, хто прийшов підняти їм настрій незалежно від їх вирішення. І якщо Ви «граєте» з ними, «тішите», якщо є інтерес і позитивні емоції – вони будуть купувати знову і розповідати про Вас іншим. Адже не секрет, що замовники досить часто нехтують навіть різницею в ціні заради хорошого сервісу та відносин.
Зрозуміло, коли я говорю про те, що клієнта потрібно «радувати», я не маю на увазі крайності і не закликаю Вас грати роль «блазна горохового». Скрізь потрібна «золота» середина.
Таким чином, у вибудовуванні довірчих стосунків із замовниками важливо все, що робить їх ОСОБИСТИМИ та добрими. А це – дрібниці.
Звичайно, універсальних порад тут немає, і Вам доведеться шукати індивідуальний підхід до кожного зі своїх замовників – така специфіка роботи професійних продавців. Проте будьте впевнені, що Ваші зусилля окупляться сторицею.
Так, один із учасників тренінгу «Телефонні переговори у продажах» розповідав історію, що йому по-справжньому вдалося «прив'язати» і потоваришувати з одним ключовим замовником лише після того, як він виявив спільний інтерес – рибалку, і кілька разів організував спільне дозвілля.
Інша моя знайома – торговий представник, жінка у віці «за 50» – дуже вміло користується тим, що раніше працювала вчителькою у школі та навчала дітей деяких своїх клієнтів. І під час чергового візиту до замовника у неї завжди знаходяться спільні та значущі для клієнта теми для розмови («Як донька?», «Куди надійшла?» тощо), крім власне оформлення заявки на товар.
Для завоювання розташування клієнта дуже корисними є не лише офіційні контакти «по роботі» (взяти замовлення, дізнатися про оплату, підписати документи і т.д.), а й контакти «напівофіційного» і навіть особистого характеру, які б не належали доі не вимагають від нього прийняття якогось рішення «тут і зараз» (Ви ж пам'ятаєте: не напружуй!). Наприклад:
У деяких «розвинених» компаніях прямо в кімнаті, де сидять менеджери, навіть вивішують список таких приводів для контактів з клієнтами на день або тиждень. Важливо тільки, щоб такі контакти не виглядали як «купівля» та «підлабузник», тому не варто використовувати їх занадто часто.
І ще корисно розуміти, що такі відносини шикуються не за один контакт і не за два. Для цього потрібен час. Якщо один раз поговорили і сподобалися – це ще не означає, що клієнт одружується :). Сподобатися треба кілька разів:). Як каже один мій знайомий, "немає неефективних гіпнотизерів - є нетерплячі".
Як практика спробуйте зателефонувати якомусь клієнту і завести розмову, що ні до чого не зобов'язує, на одну з перерахованих вище тем з установкою: «Я хочу, щоб він почав зі мною спілкуватися і захотів зі мною поспілкуватися ще раз». Це – основна мета, а продати – нехай буде метою одного з наступних етапів.
Добре, якщо Вам вдасться «посміхнути» замовника, викликати його на приватну розмову «за життя», втягнути у Вашу «гру» та/або домовитися про наступний контакт.