Як продати товар - рекомендації продавцю - Будь Альфою
Зав'язка розмови з клієнтом - з нього почати?Припустимо, що продавцю необхідно відвідати нову фірму, з якою він поки що не має ділових контактів. Очевидно, йому насамперед слід спробувати знайти серед співробітників цієї фірми людину, наділену відповідним посадовим становищем та повноваженнями. Для того, щоб впоратися з цим першочерговим завданням, продавець може діяти двома способами:
- виконати вищеописані дії, але замість того, щоб ще раз передзвонювати, відразу попросити людину, яка повідомила інформацію про відповідального співробітника (зазвичай це робить секретар фірми), передати, припустимо, пану Майєру, що його чекають на прохідній для особистої зустрічі та передачі йому цінної усної информации. Але іноді трапляється так, що ніхто з співробітників компанії, до яких ви звертаєтеся за довідкою, не може точно сказати, хто ж конкретно відповідає за розгляд цих питань. Що слід зробити в такій ситуації? Діяти потрібно так:
- якщо фірма, в яку ви звернулися, є досить великою, зверніться з аналогічним питанням до співробітників відділу PR (зв'язки з громадськістю). З'ясувавши те, що вам необхідно, поцікавтеся у них останніми досягненнями фірми, новими перспективними проектами тощо. Всю цю інформацію візьміть на замітку;
- якщо перші два варіанти не дадуть вам бажаного результату, спробуйте щастя у відділі з охорони праці та техніки безпеки. Задавши їм цікаві для вас питання, дізнайтеся потім, як на цій фірмі справу з безпекою виробництва, і в чому полягає причина існуючих проблем - у специфіці виробництва, в порушеннях технології робіт, або, можливо, в необережності персоналу?
- поцікавтеся у своїх клієнтів, на підставі яких критеріїв вони визначають, чи варто мати справу з тим чи іншим продавцем (агентом з продажу, консультантом з інвестицій) чи ні, і чому;
- Виберіть час і поспостерігайте, сидячи на прохідній якоїсь установи, за тим, як діють продавці, домагаючись зустрічі зі своїми абонентами - особливо за тими, кому вдалося "пробити" таку зустріч. Але займемося тепер розглядом ситуації, в якій виявився наш герой, Р. Хельман. Перш ніж він почне діяти, Хельманну слід визначити цілі майбутньої розмови з клієнтом. Обміркувавши ще раз, Хельманн дійшов наступного висновку: 1. Необхідно чітко представитися, розповівши клієнту не тільки про себе, а й компанії, яку я представляю, а також про групу товарів, що цікавить клієнта. 2. Слід з'ясувати суть проблеми, яка найбільше турбує клієнта. 3. Потрібно продемонструвати клієнту можливості для подолання ситуації, що склалася, в ході ефектної презентації товару. 4. Необхідно спробувати отримати пробне замовлення на пропонований товар. 5. Слід запропонувати свої послуги на противагу існуючим постачальникам.
Насамперед запрошую читачів цієї статті зосередитись на розгляді наступних трьох пунктів.
Крок перший. Як уявити себе і свою компанію в найбільш вигідному світлі. На словах це найкраще зробити таким чином: "Здрастуйте, пане клієнте, я - Райнер Хельманн (слід вимовити свої ім'я та прізвище так, щоб співрозмовник чітко почув їх) , одночасно вручивши йому свою візитну картку).
Я представляю компанію "ABC", яка спеціалізується на наданні послуг. Ми пропонуємо зробити роботу співробітників вашої фірми ще ефективнішою. Мета могосьогоднішнього візиту полягає в тому, щоб надати у ваше розпорядження інформацію про реальні можливості нашої компанії з надання вам допомоги. Сподіваюся, що за підсумками цієї зустрічі ми станемо з вами діловими партнерами". І т.д. Рекомендується також включити до другої частини своєї стартової мови фразу на кшталт: "Нам відомо, що ваша фірма має відмінну репутацію в області. Скажіть відверто, як ви досягли таких вражаючих успіхів?"
Крок другий. Як виявити проблему, що по-справжньому хвилює клієнта.Краще всього це зробити, звернувши увагу клієнта на якусь конкретну проблему, для якої у вас вже є ефективне рішення. Діючи подібним методом, Р.Хельманн намагається відразу ж "взяти бика за роги": "Пан клієнт, поясніть, будь ласка, яким чином ви зараз вирішуєте проблему зледеніння під'їзних шляхів і стоянок автотранспорту вашої фірми?"
З цього приводу є й деякі інші практичні рекомендації: - ледь переступивши поріг офісу клієнта, тут же починайте фіксувати про себе проблеми, що кидаються в очі, і вузькі місця в діяльності фірми, для вирішення яких у вас є реальні пропозиції;
- торкніться по ходу розмови з клієнтом будь-якої проблеми, яка є типовою для фірм аналогічного профілю: "Чи не стикається і фірма шановного пана клієнта з чимось подібним.";
- використовуйте як "затравку" для подібної розмови згадку про якусь гіпотетичну проблему, яка, в принципі, може мати місце і в даній фірмі. Поцікавтеся, який в даний момент ступінь готовності клієнта до вирішення подібної проблеми.ви готові запропонувати цій фірмі. Замість цього заговоріть про той товар (послугу), який дозволяє ефективно подолати проблему, яка щойно торкнулася в розмові. Сказане вище означає буквально наступне. Або ви насправді торкнетеся в процесі розмови ту проблему, яка є для вашого клієнта найбільш актуальною, або вам вдасться виявити таку проблему шляхом припущення, або. вам самому не уникнути проблем подальших відносин з клієнтом! Як кажуть, іншого не дано.
Крок третій. Як підвести клієнта до усвідомлення його справжньої проблеми. , боронь Боже, зламає шийку стегна, то тільки за страховку ваша фірма буде змушена одноразово виплатити потерпілому приблизно 15 тис. марок. Природно, подібний випадок негативно позначиться і на стані ваших взаємин з цією людиною, і на діловій репутації вашої фірми. І т.д.
Варіант 2. Продавець Р.Хельманн намагається звернути увагу клієнта на конкретне джерело потенційної небезпеки для здоров'я та життя оточуючих: "Пан клієнт, я розумію, ви можете послатися на те, що подібних неприємностей можна уникнути, посипавши найбільш небезпечні ділянки піском або сіллю. давайте дивитися на речі реально - протиобледенітельна дія солі триває не більше 12 годин, і, якщо хтось із співробітників фірми задумає зустрітися з кимось зі своїх ділових партнерів на території фірми в суботу, він ризикує впасти з сходів, що обмерзали за ніч - хоча формально ваша вказівка щодо використання солі буде виконана ще напередодні вранці.
Однак нічого подібного ніколи не станеться, якщо ви дасте команду обробити переходи та сходи нашим препаратом "Антильдін", який зберігає свою дієвість протягом 24 годин поспіль. Це означає, що, придбавши його, ви одночасно знайдете і душевний спокій". Таким чином, з цього випливають наступні рекомендації: 1. їх з якоюсь конкретною спонукальною причиною до дії з боку клієнта, оскільки це багаторазово посилює їхню переконливість.В останньому прикладі клієнт вирішив придбати препарат Р.Хельманна під впливом побоювань за життя та здоров'я своїх співробітників та клієнтів, а також пов'язаних з цим матеріальних втрат .
2. Майте на увазі, що простого усвідомлення клієнтом проблеми недостатньо для того, щоб підштовхнути його до укладання угоди. Для цього вам слід вказати клієнту на серйозні наслідки, які загрожують йому у разі неприйняття належних заходів.
3. Не впадайте в оману, суть якої полягає в тому, що клієнт "і так чудово обізнаний про сутність своєї найбільш актуальної проблеми".
4. Подбайте про те, щоб клієнт у процесі розмови з вами по-справжньому відчув актуальність обговорюваної проблеми. Лише в цьому випадку він виявить до ваших слів належну зацікавленість та увагу.
5. До певної міри "драматизуйте" проблему, використовуючи для цього мальовничі деталі можливих неприємностей, образи, що запам'ятовуються і т.п. При цьому виходьте з того, щоб звичайні, рафіновані аргументи не спрацюють. Клієнт відреагує тільки на те, що насправді змусить битися його серце прискорено!
6. Завжди пам'ятайте, що презентація, яка не надає на клієнта емоційноговпливу, виявиться ефективною менш ніж наполовину. До речі, у зв'язку - ще один красномовний приклад, Крім того, протягом усієї розмови згадуйте про чотири найбільш важливі для вашого співрозмовника моменти, а саме про те, що придбання товару : - сприятиме підвищенню престижу (його особисто або ж престижу його фірми - прим. ред.); - надасть йому додаткове відчуття стабільності та надійності; - забезпечить йому зростання прибутку; - забезпечить йому зручність у поводженні з цією покупкою.
Обов'язково згадуйте по ходу розмови і про негативні наслідки, з якими клієнт неминуче зіткнеться у своїй діяльності, якщо не скористається вашою пропозицією. у разі, якщо нинішній постачальник зірве строки надання чергової партії товару. Нарешті, незговірливість нинішнього постачальника може обернутися для клієнта стресом - у тому випадку, якщо під загрозу буде поставлена планомірна діяльність його фірми (або одного з її підрозділів). Для зручності використовуйте в процесі розмови невеликою "шпаргалкою": Стимули: Негативні стимули: 1. Престиж, визнання 1. Критика, глузування 2. Впевненість, стабільність 2. Побоювання, занепокоєння 3.Прибуток 3.Збитки 4. Зручність, комфорт 4. Стрес, дискомфорт