Як розрахувати Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR)

утримання

Коефіцієнт утримання клієнтів (Customer Retention Rate або CRR) необхідний для розуміння поведінки ваших клієнтів, а також аналізу ефективності бізнес-стратегії.

Раніше ми розглядали, як правильно розрахувати Вартість залучення клієнта (Cost of Customer Acquisition або CoCA) та Довічну цінність клієнта (Customer Lifetime Value або LTV). Коефіцієнт утримання клієнтів доповнює ці дані та має велике значення для формування об'єктивної оцінки розвитку вашого бізнесу.

Проста формула Коефіцієнта утримання клієнтів

CRR = ((E-N)/S)*100

  • (Е) - кількість клієнтів на кінець періоду
  • (N) - кількість нових клієнтів, придбаних за період
  • (S) - кількість клієнтів на початок періоду

Розберемо з прикладу. Припустимо, що на початок періоду ви маєте 200 клієнтів (S), ви втрачаєте 20 клієнтів, але залучаєте 40 нових (N), тому на кінець періоду у вас 220 клієнтів (E). Використовуючи формулу, отримаємо: ((220-40)/200) * 100 = 90. Іншими словами, ваш рівень збереження клієнтів складає 90%.

Увага: Дана формула НЕ підходить для розрахунку середнього показника по всій базі, тому що обчислення великого масштабу вийдуть занадто загальними і можуть ввести вас в оману.

Корі Пірсон (Corey Pierson) рекомендує сегментувати основу споживачів з поведінки та активності. Це дасть вам точніші показники і, що ще важливіше, дані по цих сегментах полегшать розробку проектів, розподіл бюджету та слугуватимуть основою для формування стратегій.

Коефіцієнт відтоку та його розрахунок

Зворотною стороною збереження клієнтів є їхній відтік. Коефіцієнт відтокупоказує відсоток споживачів, які перестають давати вам дохід. Якщо ви не розраховуєте Коефіцієнт відтоку клієнтів, можливо, саме час почати, щоб мати основу для збереження та збільшення клієнтської бази у майбутньому.

Простий коефіцієнт відтоку клієнтів можна розрахувати так:

3 клієнти пішли / 104 кінцеві клієнти = 2.9%

Стівен Нобел (Steven H. Nobel) все ж таки запевняє, що не все так просто, тому що на фактичний Коефіцієнт відтоку впливають і інші змінні, які потрібно врахувати.

Для реалістичного погляду та подальшого аналізу відтоку клієнтів він рекомендує таку формулу:

Висновок: Коефіцієнт утримання клієнтів та його цінність

Відсоток збереження та Коефіцієнт відтоку клієнтів допомагають краще зрозуміти поведінку ваших споживачів, спрогнозувати їх кількість у найближчому майбутньому та проаналізувати результати компанії для покращення її показників.