Як створити та захистити репутацію компанії в інтернеті

менеджер по роботі з партнерами компанії SEReputation

Чому такий страшний негативний відгук в інтернеті? Адже це лише особиста думка однієї людини, часто необ'єктивна, часом емоційна і рідко підкріплена реальними фактами.

Хіба може один негативний відгук вбити репутацію компанії? Може!

Ви знаєте, що гра Company of Heroes 2 була заборонена в Україні після відкликання одного єдиного користувача? Цілу гру, яку готували роками, над якою працювали сотні фахівців, було відкликано з українського ринку через відкликання однієї людини. Корпорація-гігант схилилася перед думкою користувача і навіть змушена була принести офіційні вибачення.

Вам вже страшно за продаж?

Тоді не чекатимемо, поки розлючений покупець забарабанить у ваші двері, а розберемося, як уникнути непорозумінь і грамотно взяти під контроль репутацію вашої компанії.

Відгуки — мережеві довгожителі

Що робив невдоволений покупець кілька років тому? Вимагав книгу скарг. Хто читав цю книгу? Переважно керівництво (якщо хотіло) та обслуговуючий персонал (заради розваги). Інші покупці в книгу не заглядали, кляуз не бачили і спокійно купували товар у цій торговій точці.

На жаль, з появою інтернету все стало з ніг на голову. Тепер покупець, який отримав прострочені сосиски (або неякісний ремонт у квартирі), знаходить сторінку з відгуками про компанію та пише розгромний опус у відповідному розділі. І його опус бачать тисячі... та що там, мільйони людей. Всі ваші потенційні покупці перед тим, як звернутися до вас, у 95% випадків відшукають відгуки у мережі.

Чому люди читають відгуки?

Сьогодні відгукиневід'ємна частина культури покупки, адже саме вони надають правдиву інформацію з перших рук.

Тут важливо розуміти таке:

1. Позитивні відгуки часто вважають проплаченими. При цьому негативний відгук (особливо якщо він емоційний) викликає більшу довіру.

2. Негативний відгук привертає увагу. Помічали, що найгучніші та найпопулярніші новини — зазвичай скандали чи катастрофи? Люди частіше та охочіше читають про погані події.

3. Негативний відгук краще запам'ятовується. Пам'ятаєте, як десять людей описували критий басейн у готелі N? Ледве. А ось жах постоялиці готелю К, що виявила таргана в тарілці з ланчем, ви явно не забудете.

Коли Нео працює на вас

Якщо репутація тепер знаходиться в мережі, то й керувати нею найкраще саме звідти. Ви можете бути звичайним користувачем великої "матриці", продавцем товарів та послуг у величезному світі цифрової конкуренції.

А можете, як герой Нео, ухилятися від «куль» чужих нападок, а то й зовсім рукою зупиняти негативні відгуки, що летять у вас.

Весь секрет у тому, що в Інтернеті діють зовсім інші закони інформаційного простору. І чим раніше ви звернете їх собі на користь, тим швидше піде в гору ваш бізнес.

Складаємо семантичне ядро

Щоб отримати уявлення про репутацію вашої компанії, потрібно розуміти, за якими принципами покупці шукають відгуки про вас. Для цього формується так зване семантичне репутаційне ядро.

Репутаційне семантичне ядро— це всі запити, за якими потенційні клієнти можуть шукати відгуки та додаткову інформацію про компанію.

Наприклад, компанія Ощадбанк. Інформацію про неї можуть шукати за такими запитами:

ощадбанк відгуки;
відгуки про компаніюощадбанк;
ощадбанк - відгуки співробітників;
sberbank відгуки;
відгуки про компанію ооо ощадбанк;
і т.д.

Важливо розуміти, що видача за всіма запитами буде різною. Наприклад, відгуки клієнтів можуть бути блискучими, а відгуки співробітників у фарбах розповідати про регулярні збої системи і те, ЯК насправді обробляються запити на кредити, що надходять. Природно, «правда, що шокує» відлякає потенційних вкладників.

Щоб досягти відмінної репутації компанії, потрібно, щоб за всіма запитами видавалися позитивні відгуки та рекомендації.

Спостереження за претендентом у цифровому середовищі

Давайте трохи спонукаємо натуралістами і поспостерігаємо за претендентом у його природному середовищі. Ось він, людина, яка шукає роботу. Він уже має солідний досвід у певній галузі, і він претендує на хорошу зарплату з можливістю кар'єрного зростання. Йому важливий дружній колектив та нормований робочий день.

Насамперед його цікавлять:

Відгуки співробітників важливі, оскільки саме вони нададуть йому «інсайдерську» інформацію про фірму. Можливо, начальник тиранить усіх менеджерів, тож вийти покурити можна лише раз на день і за письмовим дозволом. Або відпустки не розписують заздалегідь, а дають раптово й у зовсім невідповідну пору року.

Відгуки клієнтів мають значення: кому захочеться працювати в компанії, яку буквально ненавидять замовники? Це не тільки небезпечно для іміджу, а й взагалі безперспективно: фірма із жахливим ставленням до клієнтів та низькою якістю сервісу незабаром просто розориться. А хто при здоровому глузді купить квиток на корабель, що тоне?

Що? Де? Коли?

А точніше, хто, де і як формує думка про компанію? Розберемо кожне запитання окремо.

Форуми, сайти відгуків, публічні сторінки, прес-релізи, новини – всі ці джерела є основою формування репутації компанії. По суті, на репутацію впливає будь-який ресурс із високим ТІЦ (тематичним індексом цитування) та PR (PageRank або рейтинг), де згадується ваша фірма.

Не можна просто вважати кількість позитивних та негативних відгуків та порівнювати отримані величини. Пам'ятайте, що 1 поганий відгук буває рівним 100 хорошим? Важливе його текстове та емоційне наповнення. Довгий опус про «жахливу офіціантку і огидний латте» прочитають і запам'ятають більше людей, ніж півтора десятка постів у стилі «миле кафе, класні пироги та кава».

На це питання є дві відповіді:

незнайомі люди, яким, загалом, не має значення, яка репутація вашої компанії

Так, ви не дочули! У вас є все необхідне взяти під контроль репутацію фірми. Більше ніяких проплачених намов чи інтернет-істерик окремо взятих замовників. Ви і тільки ви відповідаєте за інформаційне тло, що складається навколо вашої компанії.

Ви і тільки ви приведете її до беззаперечного успіху.

Декілька практичних порад для ідеальної репутації в мережі

Підвищити репутацію можна такими способами:

Сторінка з описом вашої компанії повинна містити:

Заголовок (назва підприємства чи послуги).
Підзаголовок (тут можна розмістити ваш слоган або опис послуги в одному ємному реченні).
Текст. Потрібен якісний контент, цікавий текст для залучення аудиторії. Пам'ятайте, що користувач відводить щойно відкритому сайту в середньому 7 секунд своєї уваги. Не пропустіть ваш шанс, встигніть зацікавити читача і перетворити його на потенційногоклієнта.

У тексті важливо дотримуватись конкретики. Уникайте слів:

існує думка, безумовно, найімовірніше, більше, зокрема, відповідно, іншими словами, навряд чи, як відомо, з одного боку, як відомо, цілком природно, не можна заперечувати, що, відверто кажучи, перш за все, слід сказати та ін.

Кейси із практики

Минулого місяця до нас звернувся власник одного із пітерських салонів краси з проханням виправити його мережеву репутацію. Його стурбував різко негативний відгук, що з'явився на популярному ресурсі, причому від людини, яка в їхньому салоні ніколи не обслуговувалась.

Ситуацію, що склалася, вирішували покроково.

Для початку зв'язалися з порталом, на якому було розміщено відгук, і під час переговорів переконали власника прибрати негативний текст. Потім перенесли всі основні статті та згадки салону на ресурси, де мали повний доступ до модерування. Таким чином, ми отримали контроль над усіма відгуками та впевнено гарантували стабільне зростання репутації.

До речі, вже знайомий нам злісний опус намагалися репостити на одному з наших ресурсів — як пізніше виявилося, це був замовний відгук від конкурентів. Текст було видалено протягом кількох годин. Атака на репутацію закінчилася, мало розпочавшись.

Ось на що читачі звертають увагу насамперед:

Популярність сторінки. Якщо у вашої групи всього 20—30 передплатників, ви не тільки справите враження компанії-одноденки, а й опинитеся наприкінці списку видачі.
Різноманітність відгуків. Як у часі, так і за змістом. Нехай покупці обговорюють різні продукти, а якщо навіть вкажуть деякі недоліки — не страшно, адже рідко коли в житті все ідеально.Пам'ятайте, правдиві позитивні відгуки – золото у будь-якому бізнесі.
Регулярність оновлень. Не закидайте сторінку. Забезпечте безперервну надходження контенту, інакше відвідувачі вирішать, що ви вже закрилися, і підуть до конкурентів.

Репутація в мережі - ваш особистий Форт Нокс, недоторканний золотий запас продажів і запорука успіху на ринку.

Примножуйте його вже сьогодні, розвивайтеся та отримуйте визнання у вашій галузі.