Як виявляти потреби клієнтів
Як виявляти потреби клієнтів?
Отже, у вас має бути мета. А яка ціль у будь-якого продавця? Це продаж!
Приєднуйтесь!
Помилки продавців Чимало продавців починають із питання, чим можу допомогти? Мені хочеться відповісти на це «допоможіть матеріально». Краще запитати, що цікавить вашого клієнта. Це буде першим кроком до виявлення потреб.
Зверніть увагу на наведений нижче приклад:
Уявіть автосалон. Продавець вітає клієнта.
? Доброго дня, менеджере Петров, як до вас звертатися?
? Доброго дня мене звуть Семен Семенович – відповідає клієнт.
? Чудово, Семене Семеновичу, мене звуть Сергій Андрійович, що вас цікавить?
Задаючи таке запитання, продавець ініціює у клієнта бажання подумати, що його цікавить?
Правило приєднання. Продавець є першим і саме так, як я вказав вище. І в продовження розмови називає своє ім'я або ім'я по батькові в залежності від того, як назвав себе клієнт: якщо клієнт назвав себе на ім'я та по батькові, то і продавець називає себе на ім'я по батькові, якщо тільки на ім'я, то і продавець на ім'я. Під час розмови важливо звертатися до клієнта не менше п'яти (!) разів на ім'я або по батькові. Клієнту це буде приємно і дозволить швидше встановити контакт, і, що важливо, впливати!
Продавцю необхідно відразу приєднатися до клієнта поза ? віддзеркалити або повністю повторити пози та жести клієнта(Тільки це треба робити не явно, щоб клієнт не подумав, що його дражнять), за швидкістю і манерою мови (дефекти мови та заїкуватості повторювати не потрібно!). Усміхайтеся, встановіть контакт очима та колибруйте*, спостерігайте за рухом очей, рук, мовленням, паузами та підвищенням та зниженням тону голосу, диханням.
Якщо все, про що я писав вище, дотримується, клієнт буде більш схильний до розмови. І, нагадую, нам потрібно виявити потреби клієнта! А для цього потрібно правильно вести розмову, а не плисти за течією.
Ведіть розмову
Помилки продавців Багато продавців відразу після знайомства починають презентувати свій товар та описувати його переваги. Таких продавців я називаю «хороші презентатори». Вони можуть мати успіх лише тоді, коли тицьнувши пальцем у небо, потраплять у потреби клієнта, а це, погодьтеся, рідкісне явище у продажах.
Для того, щоб не тикати пальцем у небо, треба запитувати клієнта. Різні питання: закриття, відкриті та альтернативні*, прямі та опосередковані*. Тому що вести розмову? означає «ставити запитання», перш ніж зробити пропозицію та презентацію товару чи послуги. Запитуючи, професійний продавець виявляє справжні приховані потреби клієнта.
Є спеціальні питання, які потрібно поставити кожному продавцю. Це питання, які дозволять дізнатися, яким чином клієнт приймає рішення про покупку, та яка у клієнта провідна репрезентативна система: аудіальна, візуальна чи кінестетична*. Про це докладно написано у спеціальній літературі, а навичкам визначення провідної репрезентативної системи я навчаю продавців на своїх тренінгах? так само, як і виявлення потреб клієнта.
Дізнайтеся про особливості клієнта
"Для чого, ? запитаєте ви, ? необхідно визначати все це?Щоб з'ясувати, з якого алгоритму дій (ТОТЕ*) людина приймає рішення. Завдання продавця? визначити ТОТ і лише потім зробити пропозицію, виходячи з особливостей клієнта! А не повторювати одну і ту ж завчену презентацію всім поспіль, сподіваючись на продаж.
Також потрібно дізнатися, хто приймає рішення про купівлю, і коли клієнт готовий зробити покупку, т.к. бувають ситуації, коли людину просто попросили дізнатися про товар чи послугу. Допустимо, чоловік прийшов один, без дружини, а право вирішального голосу? у неї. Виявивши це, ви вже робитимете не презентацію, а продаж зустрічі для того, хто приймає рішення, давши мінімум інформації (бо при передачі «з уст в уста» інформація може спотворитися).
Звичайно, можна зробити ідеальну пропозицію, поставивши мовлення таким чином, що продавець буде впливати на всі системи сприйняття клієнта. Але це більше підходить для публічних виступів, а не для індивідуального продажу. І про це ми поговоримо наступного разу.
Словник термінів:
Колібрування ? це просто дуже уважне спостереження за зовнішніми проявами рухів та мікрорухів людини та зіставлення їх з її думками та почуттями. Напевно, будь-хто з нас може визначити на вигляд співрозмовника? сміється людина чи ридає, спить чи танцює, нарешті. Це і є калібрування. Тільки поки що досить груба. У НЛП ця навичка відточується багаторазовими вправами хоча б до ступеня визначення «бреше? не бреше». Можна й більше, можна справді вгадувати думки.
Провідна репрезентативна система? це спосіб отримання та обробки інформації з навколишнього світу.
Візуали? люди, які сприймають більшу частину інформації з допомогою зору.
Аудіали? ті, хто в основному отримує інформацію через слуховийканал.
Кінестетики – люди, які сприймають більшу частину інформації через інші відчуття (нюх, дотик та ін.) та за допомогою рухів.
А якщо простіше, то кожен з нас любить найбільше дивитися (візуали) або слухати (аудіали), обмацувати (кінестетики), нюхати (олфакторна РС), куштувати на смак (густаторна РС), або логічно осмислювати (дигітал або дискрет).
У міру дорослішання у людини стає провідним один канал. Зазвичай це чи візуальний, аудіальний чи кінестетичний, переважання інших каналів сприйняття зустрічаються рідше.
ТОТ. Ми застосовуємо його буквально на кожному кроці. Роблячи черговий крок (у прямому чи переносному значенні) ми свідомо чи несвідомо перевіряємо? чи туди йдемо, чи не наступили на щось не надто приємне і, виходячи з цього, йдемо далі або вибираємо інший напрямок чи зупиняємось і витираємо ноги.
Це і є алгоритм дій, тобто. ТОТЕ:
Т – тест (куди хотіли йти)
Т - тест (чи туди йдемо)
Ця модель (TOTE) показує, що у процесі мислення ми (свідомо чи несвідомо) намічаємо собі мети і перевіряємо (розробляємо тести), з допомогою яких визначаємо, досягнуто ціль. Якщо ні ? ми діємо (операція), будь-що змінюючи або здійснюючи для наближення до своєї мети. Коли ж критерії нашої перевірки задоволені, ми виходимо наступного етапу (Вихід).
Питання закриті? питання, на які можна дати однозначну відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я чи число тощо)
Запитання відкриті — це питання, на які важко відповісти коротко, вони потребують якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «як», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу» тощо, а цепередбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника, вони дають можливість маневрування і ширшого висловлювання.
Питання альтернативні? один із видів закритих питань, коли з кількох запропонованих варіантів відповіді можна вибрати лише одне.
Питання прямі спрямовані безпосередньо, відкрите отримання інформації від співрозмовника. Передбачається, що на нього буде дана така ж безпосередня і чесна відповідь.
Непрямі питання використовуються у випадку, якщо порушені проблеми, за якими співрозмовники не схильні висловлюватись відверто. Зазвичай це питання пов'язані з використанням будь-якої уявної ситуації, що маскує критичний або інтимний потенціал інформації, що передається.