Як викликати довіру клієнта
Людина шукає чудес. Якби він тільки бачив, як чудове людське серце. Хазрат Інайят Хан
Перше і найважливіше враження про те, що ми пропонуємо, про ту компанію, яку ми представляємо, Клієнт створює оцінюючи менеджера-представника. Доля угоди багато в чому вирішується у перші секунди контакту. А до кінця зустрічі або розмови покупець остаточно визначить: чи довіряє він менеджеру і компанії, що стоїть за ним, чи ні.
Напевно, історія цього питання сягає глибини навіть не століть, а тисячоліть. Колись, ще для первісної людини, коли вийти з печери було так само небезпечно, як прогулятися місцями бойових дій у гарячій точці, було дуже важливо визначити за лічені миті, хто перед ним: свій чи чужий. Небезпеку представляли абсолютно всі не тільки дикі звірі, а й люди з сусіднього племені. І від швидкості реакції залежала не товщина гаманця, а саме життя.
Спробуймо подивитися на це питання «від неприємного», як кажуть математики. У людському суспільстві і сьогодні багато забобонів: расові, релігійні, національні. Ці явища мають те саме коріння - ми ставимося з несвідомою недовірою до тих, хто не такі, як ми. Але і в рамках загальноприйнятих уявлень є широке поле для реалізації цього принципу: люди середнього класу, що цілком відбулися, з великим сумнівом ставляться, наприклад, до олігархів - адже за цим стоїть, звичайно ж, не заздрість, з якою цілком здатні справлятися освічені і цивілізовані люди, а все те ж Недовіра. Та ж прописана у свідомості стародавньої людини програма «свій-чужий».
Так можна. Причому діяти потрібно на особливому рівні, тому що це такий глибокий пласт, закладений генетично, що жодні логічні пояснення не працюватимуть.І цьому можна навчитися.
Колись один із наших вчителів, професор М.Р.Гінзбург, розповідав нам під час семінару таку історію. На студентське весілля у ті далекі роки, коли він ще навчався сам, друзі подарували їм із дружиною пуд солі, 16 кг – бо, згідно з українською приказкою, саме таку кількість треба з'їсти з кимось разом, щоб як слід дізнатися про людину. Ця сіль скінчилася лише за два роки. і наступна фраза запала нам у серця назавжди: «Але коли Ви зустрічаєтеся з Клієнтом, у Вас є одна, максимум дві хвилини. Якщо Ви не завоюєте довіру за цей час, то Ви не завоюєте її вже ніколи».
Якщо люди довіряють таким самим, як вони самі, якщо тільки схожих на себе вони вважають «своїми», то вже на стадії підготовки до переговорів ми робимо перший крок: вибираємо одяг. Багато хто вважає, що на менеджері має бути завжди строгий костюм. Інші ж, вважаючи свою компанію креативною (начебто креативність залежить від одягу), приходять на роботу в джинсах. І те, й інше крайнощі, тому що форма одягу співробітника повинна залежати насамперед від того, з ким належить спілкуватися. Якщо менеджер прийде на зустріч в офіс, де всі одягнені в чорне з білим і навіть краватки - хоч зараз на похорон, а він при цьому в безрозмірному светрі та протертих штанях, до нього ніколи не ставитимуться серйозно. З іншого боку, коли на вулиці до нас підходить «людина в чорному» з пакетом у руках і щось пропонує, ми шарахаємося не тільки від його настирливості, а й від його дисонансу з оточуючими. Це останні приклади. Але так само невідповідність буде очевидною, якщо в якомусь особливому місці менеджер буде одягнений у костюм з ринку, а його клієнти в одяг із бутика. Очевидно й протилежне: у процвітаючій, але скромній компанії, можлива ситуація, коли годинник Ролексна руці торгового представника можуть дратувати директора, а чи не сприяти встановленню взаємовідносин. Чи не так? Висновок: зовнішній вигляд менеджера повинен передусім відповідати тій обстановці та тим контактам, які мають бути здійснені. Це перший та попередній крок для того, щоб стати «своїм».
Зустріч відбулась. Хотілося б зробити з цього приводу ще один відступ, причому не обов'язково нам вірити – досить уважно подивитися довкола. Ось ідуть двоє вулицею і жваво щось обговорюють. Вони згодні чи ні? Дуже просто: якщо їхні пози схожі і навіть симетричні, якщо вони рухаються синхронно, швидше за все, так. Якщо ні – можна не сумніватися, про щось сперечаються. Можливо, це походить від того, що коли ще й не було зовсім людини, а була тварина – мавпа? - то це було не просто тварина, а зграйне створення. Втеча одного призводила до майже одночасної та схожої реакції оточуючих. Передавалася цікавість, агресія, спокій, все, що завгодно. Ми недалеко від цього пішли – все, що було колись, збереглося у нас на генетичному рівні. Що заважає нам це використовувати: поводитися так само, як Клієнт? А це означає: зайняти схожу позу, виконувати подібні рухи і дотримуватись його ритму.
Сидіти навпроти зі штучно розкритими долонями? Так, таким чином можна подати знак про свою «чистоту намірів». І, на жаль, відразу звести ще більший кордон між менеджером і клієнтом. А найголовніше, будь-яке штучно зайняте становище, чи хочемо ми цього чи ні, все одно видасть не лише ознаки «відкритості», а й неприродність. Коли хтось перед нами поводиться таким чином – натягнуто – це не тільки не викликає довіри, а й, як правило, за цим слідує зворотна реакція.
Завдання менеджераполягає у наступному. З перших секунд прийняти становище, схоже на позу Клієнта. Рухатися і говорити подібним чином і в тому ж темпі. І навіть більше: найвищим пілотажем на цьому етапі буде подих у тому ж ритмі. Для цього сигнальними маяками можуть служити рух складок одягу, мікро руху носа, живота, грудей і так далі - це індивідуально, і цьому потрібно вчитися. Контроль за диханням співрозмовника відкриває нам ще одну дивовижну можливість. Досвід показує, що фраза, вимовлена на видиху співрозмовника, піддається значно меншій критичній обробці. Усю презентацію на видихах не зробиш. А як щодо фінальної фрази, чогось найголовнішого?
Є й другий бік медалі у непомітного віддзеркалення співрозмовника. Коли ми повторюємо чиїсь рухи і ритм, вживаючись на кшталт його образу, ми. так чи інакше слідкуємо за ним, за його реакціями. А це дійсно важливо – отримувати зворотний зв'язок протягом усього контакту.
Вважається, що майже дев'яносто відсотків інформації ми отримуємо в процесі спілкування «невербально» - через пози, інтонації тощо. Ми не знаємо, як це перерахувати та перевірити – нехай це залишиться на совісті дослідників. У той же час, професійне використання технік «невербального» підстроювання до співрозмовника, коли входить у звичку, покращує не тільки взаємини зв'язки Клієнт-менеджер, а й суттєво впливає на взаємини з будь-ким, навіть у сім'ї – і це перевірено.
Прибуткова угода – це яка? Велика компанія – це оборот від ХХХХХХХ доларів чи це штат від ХХХ співробітників? У перші хвилини розмови ми ще не встигли щось уточнити. Збір інформації про Клієнта – це наступний етап, коли довірчі відносини вже збудовані. Спочатку ж нашою найсильнішою зброєюстає використання власних уявлень Клієнта, доступ якого ми отримуємо, розмовляючи з ним його мовою.
І приєднуємося до них, приймаємо їх. Для нього важлива сім'я? Чудово. Бізнес, що він створив? Теж відмінно. В офісі зібрано колекцію? Теж відмінно. У міру того, як ми дізнаємося про людину більше, у нас з'являються нові і нові можливості «випадково» виявитися такими ж, як він. Ви багато мандрували? Я теж був там і там. Ви рибалка? А ось торік мене друзі теж запрошували. У вас на столі фотографія сім'ї? У мене також є діти. Ми могли закінчити один ВНЗ, займатися одним і тим же спортом, бути однієї національності, народитися в одному місті, грати на тому самому музичному інструменті, колекціонувати те саме - долари США останнього року випуску. Що завгодно, що нас об'єднує. І більше того, у нас може бути (і під час переговорів обов'язково буде) мета, дуже схожа, заради якої ми все це робимо, і зовсім ті самі принципи, яких ми дотримуємося.
Нам не доводилося бачити серйозних взаємин на кшталт пан-покупець - халдей-продавець. І зворотні стосунки, коли у ролі прохача доводилося виступати Клієнту, померли разом із соціалізмом. Тому для того, щоб заслужити довіру, а разом із нею і вигідний контракт, найкращий шлях будувати відносини на рівних. І це ще один рівень «підстроювання» під Клієнта – демонструвати повагу не лише до нього, а й до себе, показуючи, що ми маємо право на схожу самоідентичність.
Заради того, щоб бути для людини «своєю» ми, по-перше, виглядаємо, рухаємося і навіть дихаємо так само, як вона. По-друге, ми говоримо тими самими словами, дотримуємося тих самих ціннісних установок, маємо у чомусь схожий життєвий досвід та інтереси. По-третє, миставимося до себе з такою самою повагою, як до нього, ми така сама особистість, як він. Але це ще не все, і це не межа.
Ми виходимо з того, що ми не маємо наміру «об'їгорити» нашого Клієнта – це не бізнес. Ми хочемо зробити нашу роботу так, щоб і наша компанія, і Клієнт, щоб обидві сторони залишилися у виграші. І це відкриває для нас ще одну можливість для побудови взаємин: ми такі самі, як він, у нашій кінцевій меті, у нашій місії! А якщо у нас одна місія, то ми отримуємо і довіру, і чудову нагоду для подальшої взаємодії. Коли ми в тій чи іншій формі даємо Клієнту знати, що у нас спільна з ним кінцева мета – що може бути кращим і значущим для того, щоб укласти угоду в майбутньому?
У цій статті описано багато, але далеко не всі складові приєднання та підстроювання до співрозмовника. Але це може здатися надто складним для того, щоб за всім цим встежити одночасно.
У процесі спілкування з Клієнтом якимось чином створити собі якийсь власний образ таких взаємин. Причому, не обов'язково тільки візуально - наприклад, що ми є одним єдиним кадром з фільму або охоплені одним загальним фіолетовим сяйвом, як це уявляла собі одна з учасниць нашого тренінгу. Можливо, для когось виявиться більш підходящим, що він співає з Клієнтом в одному хорі або грає на концерті в одній рок-групі - такою була внутрішня метафора людини, яка в юності пробувала себе в музиці. Або уявлення про те, що фізично об'єднує в одну взаємопов'язану і єдину систему. У багатьох випадках такого образу буде достатньо, щоб наш мозок, навіть коли ми цього й не помічаємо, виконав за нас усю цю роботу – охопив це неосяжне без жодних зусиль з нашого боку. Він на це здатний!
Так,перше враження – найважливіше. Але для того, щоб пройти всі етапи продажу, зібрати надалі потрібну інформацію, провести майстерню презентацію, відпрацювати заперечення, якщо вони будуть, та запропонувати наприкінці укласти угоду, стан довіри потрібно постійно підтримувати. Тобто й надалі, у процесі переговорів, підтримувати те саме підстроювання під позу, рух, дихання, голос. Розділяти ті ж переконання, цікавитися тим самим і так далі.
Як усьому цьому можна навчитися? Можна пройти спеціалізований тренінг. Але найголовніше – почати звертати на ці деталі увагу. І тренуватись, тренуватися, тренуватися. І не переставати дивуватися, коли відносини на роботі, причому не тільки з Клієнтами, а й з керівниками та підлеглими, вдома, причому навіть із найменшими дітьми, з кожним днем будуть все краще і краще – дедалі довірливішими.