Яка вона - організаційна структура управління кол центром аутсорсинг та in-house, Call - центри
Організація КЦ \ Статті та новини
Яка вона - організаційна структура управління кол-центром: аутсорсинг та in-house
Якщо ваш колл центр ще тільки на стадії проектування, то в перервах між спілкуванням з вендорами та закупівлею обладнання, швидше за все, ви міркуєте – як усім ці рулити? Ті читачі, які вже керують своїм майданчиком, мабуть, запитують себе – чи все я правильно роблю і наскільки ефектно побудована організаційна структура для керівництва контакт центром… Цікаво, що є ще третій тип керівників, у яких у касі лежать надприбутки, а на Столи контракти з «жирними» клієнтами та їм глибоко до лампочки – наскільки грамотно створена у них оргструктура. Останніх можна зрозуміти, залишимо їх у віддаванні лаврів, і розглянемо типову грамотно організовану систему менеджменту в центрі обробки викликів.
Група операторів кол центру
Бувають бізнеси про комп'ютери, про машини чи будівництво, кол центр – це завжди бізнес про людей. Оператори – ось на чому все тримається, вони становлять основну групу персоналу та основні витрати у бухгалтерії. Серед них завжди має бути старший оператор, такий собі майстер ділянки. З погляду розсадки операторів у кожному ряду повинен сидіти старший оператор. Ряд – не менше 6 осіб. Якщо в кожному ряді немає старшого оператора, можлива ситуація, коли в операторській залі почнуться ходіння.
В аутсорсингових кол центрах це особливо актуально, так як проектів багато і оператор, перш ніж звернутися за допомогою до супервайзера, можливо, з'ясує своє питання у старшого оператора. Щоб максимально знизити ходіння, потрібно організувати систему корпоративних чатів.
У одного супервайзера контакт центру в комірці має бути непонад 12-15 операторів.
Супервайзери уcall центрі
Пряме керівництво для операторів – супервайзери. Ці люди відчувають на собі не менший тягар відповідальності, ніж оператори і діляться на 2 типи - непрацюючі в лінії і "дзвонять". Перші займаються наглядом за операторами, контролем якості та регулюванням навантаження в лінії, другі поєднують все це ще з дзвінками.
Якщо колл аутсорсинговий центр можливий варіант, коли до обов'язків супервайзера додаються робочі взаємини із замовниками.
Бізнес-тренери
В аутсорсингових кол-центрах бізнес тренер бере участь на всіх етапах підготовки проекту, при його впровадженні та контролі якості роботи. Найчастіше тренери залучаються до процесу написання скриптів та оптимізації індикаторів роботи call центру.
IT-відділ у кол центрі
Може ці бородатий і не дуже хлопці виглядають сірими мишками, що лунають між комп'ютерами в робочому залі, самі вони розуміють, кому тисячі дзвінків затікають і випливають із навушників операторів. IT-фахівці в call-центрі підпорядковуються всім рівням, при цьому мають безпосереднього начальника – керівника call центру.
Управління персоналом уcall центрі (відділ кадрів)
Менеджери проектів в аутсорсингових кол-центрах
Для високо навантажених аутсорсингових систем є актуальним використання менеджерів проектів. Такий підхід дозволяє звільняти супервайзерів та значно покращувати якість обслуговування клієнтів. Не варто забувати, що супервайзери – колишні оператори, а із замовником краще спілкуватися саме менеджеру, які здатні не тільки грамотно організувати процес взаємодії, а й періодично займатися нарощуванням середнього чека за рахунокпропозиції дод. послуг.
Відділ продажу в аутсорсинговому кол центрі
На практиці відділ продажу у аутсорсерів – це найчастіше досвідчені оператори в залі або керівник call центру. У великих структурах з операторським залом понад 100-200 місць зазвичай існує менеджер з розвитку, який безпосередньо підпорядковується керівнику. Чим більше КЦ, тим більше підлеглих у менеджера розвитку.
Схема організаційної структури кол центру
Факт існування бухгалтерії в кол центрі немає сенсу навіть описувати. Іноді замість неї буває аутсорсингова структура, у будь-якому випадку вона не впливає на процеси в орг структурі та організована консервативно.
Сьогодні серед організаційних структур управління зустрічаються як лінійно функціональні, і навіть матричні форми менеджменту. Універсального рішення особливо у сфері аутсорсингу не існує, оскільки замовники у всіх різні задачі, що вирішуються, різко відрізняються. У in-house середовищі дедалі більше консервативно і деколи переважає характер лінійності у роботі менеджерів.