КЕЙ - у Санкт-Петербурзі

Новини роздрібу

Тестування гарантійного сервісу

Мережа супермаркетів цифрової електроніки «КЕЙ» представляти не потрібно. Останнім часом ми активно стежимо, як компанія проводить ребрендинг, мета якого — стати ближче, простіше та зрозуміліше покупцю, а також поступово тестуємо оновлені магазини мережі.

Ми ще дуже далекі від того, щоб зібрати на нашому ресурсі тести всіх магазинів (їх, на хвилинку, сорок штук), але, здається, нова концепція дійсно цікава і знаходить живий відгук у багатьох покупців. З іншого боку, західні маркетологи вчать нас, що така велика структура неспроможна змінитися швидко, оскільки лише з обсягу має бути ригідна, як слон. І справді, торгові зали дуже багатьох магазинів ще не переобладнані і в них на вигляд змінився лише слоган і логотип, а нам зараз здається важливим зрозуміти, чи змінилася і в них філософія обслуговування або без зміни одягу змін чекати рано?

Спочатку ми вибрали магазин, який моніторимо уважніше: це «КЕЙ», розташований біля станції метро «Чернишевська». Ми вже були тут у 2010 році, потім навесні 2012 року порівнювали магазин з оновленим (на Василівському острові) та виявили покращення якості обслуговування. Цей магазин послужив тепер для перевірки того, як влаштовано гарантійне обслуговування покупців.

Сайт компанії

Схема проїзду та розташування магазину

Розташування та структура магазину не змінилися. Нагадаємо, що структура магазину зараз — це три зали; весь магазин проглядається від входу, ліворуч — великий торговий зал (1), у середині — каса (2), кредит та безготівковий розрахунок, праворуч — малий торговий залта видача (3). Ці відомості нам скоро знадобляться.

Процес купівлі

• Процес купівлі зайняв приблизно3 хвилини, вільні консультанти були в наявності, консультації очікувати не довелося, а поки ми ходили на оплату в касу, нашу клавіатуру вже принесли на видачу і ми її без жодної черги забрали. Цікаво зауважити, що побачивши нашого експерта із запитуючою особою, швидко прибіг вільний співробітник видачі, тобто «динамічно підмінив» консультанта.

Консультація нас цілком задовольнила (ввічливо та грамотно), а час покупки так і зовсім підкорив: є прогрес!

Процес тестування гарантійного відділу

Ми моделювали поведінку покупця, якому здалося, що у свіжокупленої клавіатури не всі кнопки працюють коректно. Виявилося, що якщо процес покупки в магазині суттєво змінився, у процесі повернення нашого покупця чекає чимало пригод.

Тестування проходило увечері вихідного дня і магазин був практично порожнім. Озирнувшись навколо, ми не побачили жодного напису, який дозволяв би припустити, що саме сюди повинні звертатися бажаючі відвідати гарантійний відділ компанії або просто повернути товар по moneyback. Ми вибрали для первинного звернення відділ видачі товару: решта співробітників перебуває більш-менш у центрі приміщення, а співробітник видачі під боком має двері, куди він імовірно міг забрати нашу «зламану» клавіатуру. У залі 3 і був лише один співробітник, який якраз на видачі і стояв.

Співробітник видачі (зал 3) вислухав нашу промову про те, що на клавіатурі не натискаються кнопки і ми хотіли б її здати або обміняти, і відправив нас до каси (зал 2). На наші побоювання щодо того, що каса — це ж,мабуть, moneyback у нашому випадку, і вийде, що несправна клавіатура знову потрапить у продаж, хлопець запевнив нас, що по-перше, це не так, а по-друге, це не є його сферою відповідальності.

Ми пройшли до каси (зал 2), де розповіли касиру, що принесли неякісну клавіатуру і хотіли б повернути гроші або обміняти її. Касир у буквальному розумінні замахала на нас руками і пояснила, що вона тут взагалі ні до чого, а нам треба йти до торгової зали, до продавців. Ми пройшли до зали 1, де знаходилася ціла група консультантів. Яке ж було здивування, коли вони повідомили нам, що і це не до них, а в зал 3, тому що клавіатури продаються саме там! Нам, котрі стільки разів хвалили «КЕЙ» за взаємозамінність консультантів.

«Помилуйте! — скрикнули ми театрально, — ми щойно звідти, там нас відправили до каси, а там — до вас, що це відбувається?» У цей час один із зграйки продавців швидко відокремився і пройшов до зали номер три. Ми не вважаємо соромним те, що хлопець знаходився не на своєму робочому місці, а спілкувався з колегами (було б навіть дивно, якби це було інакше ввечері при порожньому магазині), але чому ми отримали таку відсіч від колег, які стоять поруч із потрібним нам продавцем – це ми не зрозуміли. Чому хлопець чемно не сказав щось на кшталт «ідіть за мною, зараз ми разом розберемося» — ми теж не зрозуміли. Але пішли повз зал номер 2 до зали номер 3.

Там уже знаходився молодик, що випередив нас, він був цілком ввічливим, але назвати його доброзичливим було б деяким перебільшенням. Він підключив клавіатуру до комп'ютера і продемонстрував нам, що клавіатура працює і наші претензії необґрунтовані. Врятував репутацію «КЕЯ» лише знайомий нам юнак з видачі, який весь час плутавсярозповісти суворо натискає на клавіші колезі: «Але ж вони купили її тільки вчора і мають право здати назад взагалі без пояснення причин!».

Загалом, нічого критичного не сталося, грошівиробляється без особливих питань; було виявлено, що клавіатура при здачі товару назад у магазин не потрапила б у продаж, несправною, оскільки пройшла перевірку. Проте, біганина по відділах залишила відчуття, що до «ребрендингу мозку» компанії ще доведеться попрацювати. Отже, мають рацію західні маркетологи зі своїм слоном. Залишається сподіватися, що коли цей слон остаточно повернеться, його вже буде не зупинити!

• Процес тестування гарантійного сервісу зайняв близько16 хвилин.

Вартість доставки товару, що купується в інтернет-магазині, становить 300 рублів, виробляється вона 7 днів на тиждень з 12:00 до 21:00. Опис процесу – у наступному тесті.

Підсумкова таблиця

Для підбиття підсумків ми виносимо основні параметри в єдину таблицю (у випадку, коли оцінка йде в балах, 1 мінімальний бал, 10 максимальний):

---