Клієнт завжди правий»… Неправда

українська бізнес-культура кардинально відрізняється від західної. У них «клієнт завжди правий», а у нас доброта і готовність піти на поступки покупцю сприймаються як слабкість.

Питання: що тоді правильно, якщо клієнти йдуть у тому, й іншому випадку?

По-перше, клієнти йдуть і йдуть, якщо їх щось не влаштовує у вашій компанії. Зі зростанням конкуренції лояльність споживачів прагне нуля.

По-друге, давайте проаналізуємо загальновідому фразу «Клієнт завжди правий». Звідки вона взялася до України? Джерело цього підходу в бізнесі, як завжди, західний бізнес і поширився такий підхід через велику кількість перекладеної літератури.

Але чи завжди працює такий підхід?

Я хотів би поділитися своїми спостереженнями, оскільки довго прожив на Заході та ще більше – в Україні. українська бізнес-культура однозачно відрізняється від західної. українському менталітету притаманне переконання, що доброта – це вияв слабкості та одна з основних рис «лоха». На Заході доброта розцінюється як позитивна риса сильної особистості.

Тому варіант «клієнт завжди правий» має різний сенс на Заході та в Україні. Поступки продавця та бажання піти назустріч споживачеві має різну оцінку. На Заході це бачиться як бажання виправити становище і утримати покупця, а на пострадянському просторі - як слабкість особистості чи компанії. Якщо у першому випадку результатом буде лоялність, то в другому – спроби «додавити» продавця, викрутити йому руки так, щоб отримати привілеї на повну.

Звичайно, і на Заході можна зустріти любителів викручувати руки, але трапляється таке досить рідко і згодом таких клієнтів цураються.

То що робити?

Доречно застосувати принцип Парето.

Що це за принцип? Напевно, ми колись чули про правило 20:80. Це принцип принципово-наслідкових зв'язків, відкритий італійським ученимПарето. Проаналізувавши розподіл багатства Італії, він дійшов висновку, що 20% сімей мають 80% багатства країни. Приблизно такі ж результати дали такі дослідження в інших країнах.

Однак широку популярність цей принцип набув, коли Джозеф Джеран поширив його на інші сфери життя. Він сказав, що 80% результатів випливають лише з 20%. Що це означає?

Це і те, що 20% клієнтів приносять 80% прибутку підприємства, інші 80% - лише 20%. Це означає, що 20% часу, витраченого працювати приносять 80% результатів. Це також може означати, що 20% людей у вашій компанії отримують 80% фонду заробітної плати. Або те, що 20% ваших працівників виконують 80% усієї роботи.

Якщо ви проаналізуєте свою клієнтську базу даних, то виявите, що 20% (або близько того) дають вам 80% доходу. Це ваші бездоганні клієнти. Є велика частка ймовірності, що ваші проблемні клієнти потраплять у 80%, що залишилися. Не дарма кажуть: «Порожня бочка гримить голосніше».

Зачекайте і це ще не все. 20% ваших клієнтів дають вам у чотири рази більше доходу. І їх у чотири рази менше, ніж «поганих». Таким чином, кожен 20% клієнт приносить вам в 16 разів (!) більше, ніж кожен 80%.

Річард Кох, англійський підприємець та письменник, пішов ще далі і став застосовувати цей принцип до свого особистого життя. Він виявив, що лише 20% людей, з ким він спілкується, дають йому 80% щасливих хвилин. 20% нашого часу витрачаються на справи, які забезпечують 80% успіху у нашому житті. 20% книги містять 80% інформації тощо.

ЯкийВисновок можна зробити з таких даних? Досить простий: сконцентруватися на тому, що дає більшу віддачу та результат.

Скласти портрет ідеального покупця проаналізувавши 20% і шукати саме таких клієнтів, а інших 80% поступово позбуватися, наприклад, збільшуючи ціну продукції, включаючи туди вартість часу, витрачене задоволення їх нескінченних вимог. Збільшивши кількість «хороших» клієнтів до 100%, ви отримаєте 400% збільшення вашого доходу.
Більше займатись тими 20% справ, які приносять найбільший успіх у ваше життя.
Більше спілкуватися з 20% людей, які дають вам більше щасливих хвилин.

Придивіться, проаналізуйте своє життя. Напевно, ви знайдете в ній такі області, де можна буде застосувати принцип Парето. Звичайно, співвідношення 20:80 не завжди проявляється саме з такою точністю, але важливий сам принцип.