Клієнтоорієнтованість - як утримати клієнта
Тим більше буває прикро, коли компанія витратила так багато сил і кошти, щоб отримати бажаного клієнта, а він, здійснивши покупку, раптом йде. І добре, якщо просто йде, а то до конкурентів.
Клієнтоорієнтованість дає можливість компанії отримувати додатковий прибуток із глибокого знання потреб клієнтів. Як відомо, робота з існуючими клієнтами коштує дешевше, ніж залучення нового клієнта. Тому спочатку краще розібратися з тим, як Ви їх обслуговуєте.
Перелічимо помилки, яких слід уникати, щоб не втратити клієнта:
Помилка 1. Не говорити про вигоди клієнта від придбання продукту (послуги).
Ви часто набагато краще за ваших клієнтів орієнтуєтеся у своєму продукті. Але якщо тільки ви знатимете, наскільки хороший Ваш продукт, і не працюватимете над тим, наскільки цей продукт хороший і необхідний для Вашого клієнта, то швидше за все, це просто залишиться за кадром, і можливий клієнт залишиться лише потенційним.
Кейс із практики: Як клієнт віддаю перевагу певній АЗС. Як бізнес-тренер є "таємним покупцем".
Ситуація 1: При кожній заправці замовляю А-92, чую у відповідь: "Чи не хочете спробувати Преміум?", коли це чуєш вперше, то реагуєш адекватно, але коли це повторюється здня в день, я вже підозрюю всю компанію: "Не треба вважати мене недоумкуватий і нездатною прийняти рішення самостійно. І вже назло тим, що так неповажно (по-моєму, що вже суб'єктивно склалася думка) ставиться до мого рішення, вперто заправляюся А-92.
Ситуація 2: Вступні ті самі. Правда разом із запитанням у відповідь "Чи не хочете спробувати Преміум? Він чистить двигун", для мене, як для Клієнта, це виявилося ключовим — співробітник АЗС інформував мене про мої додаткові вигоди. В результаті я з радістю перейшла на бензин "Преміум". А мій рівень лояльності до компанії підвищився, і мимоволі стаю агентом цієї мережі АЗС.
• Працюйте з потребами та цінностями Клієнта • Повідомляйте йому про його вигоди • Рекомендуйте, а не вирішуйте за нього • Все це як наслідок зміцнює рівень лояльності Ваших клієнтів, і вони стають Вашими агентами без виплати агентських
Помилка 2. Думати, що Ваша робота закінчується із отриманням оплати.
Ви виконали свою частину роботи: Ви з Клієнтом вдарили по руках - угоду здійснено. Але на цьому ваша робота не закінчується. Поки Клієнт не отримає товар/послугу, ви або хтось відповідальний повинен супроводжувати Клієнта до "останнього моменту", не знижуючи "рівня любові" до нього. І в жодному разі, якщо щось з Вашого боку пішло не так, не чекайте, що Клієнт виявить терпіння та розуміння. Швидше, навпаки, Клієнт буде незадоволений, тому що Ви спочатку намалювали в його голові картинку "його щасливого майбутнього", а тепер Ви самі є тією людиною, яка не дає йому вже жити в цій картинці!
Кейс із практики: Фірма з виробництва меблів. Гарний сайт, унікальна пропозиція, швидкі терміни виконання, чітко та ясно відповідають на запитання, надають вичерпну інформацію. Формаоплати зручна. Гроші сплачено. Тепер треба у певний день та час приїхати за вже оплаченим товаром. А ось тут починається найцікавіше: вже після приїзду за товаром без будь-яких вибачень і пояснень доводиться чекати 2 години (я ж зацікавлена особа). Мої думки з цього приводу: "Компанія не цінує мого часу, значить не цінує мене як клієнта. Компанія не надає пояснення, значить, вона мене "кинула". А потім як у відомому анекдоті:". Ложечки знайшлися, а от осад залишився". І весь чарівний флер від покупки випаровується. І поки я, як клієнт "заряджена" враженням від "шикарного" сервісу, я розповім про це мінімум 10 людям, поки не спущу пар. Уявіть, скільки клієнтів компанія не придбала?
РІШЕННЯ: Поінформуйте Клієнта про зміни, якщо щось іде не так. Можливо, вірніше, напевно, він обуриться, і може навіть у "яскравих" мовних висловлюваннях, але Ви не втратите його, тому що поважаєте його час і завжди поспішайте йому допомогти. До речі, ви можете про це йому сказати.
Помилка 3. Вважати, що якщо клієнт зацікавлений у вашому продукті, він вже ваш клієнт.
Навіть постійного клієнта можна втратити, а то й надавати йому, крім продукту (послуги) невідповідний рівень сервісу.
Практичний кейс: Приватна пекарня купити певну продукцію можна тільки тут. Ціни високі. Доставка немає, тому за продукцією доводиться їздити самій. Для мене, як для замовника, це не просто кулінарний виріб, а набагато більше — цілий світ вражень, це передчуття радості від подій, які трапляються завдяки пирогу. Як буде радіти моя сім'я, коли пиріг з'явиться на столі, у супроводі цікавих історій. І коли продавець, будучи на своїй хвилі, добре упакований кулінарний шедевр буквально жбурляє мені, то сам того нерозуміння, він нівелює саму радість покупки та радість від подальшої долі цього виробу. Як би ви вчинили на моєму місці: чи рекомендували б ви цю пекарню друзям?
РІШЕННЯ: Необхідно пам'ятати, що за ціну, яку платить клієнт, він завжди розраховує отримати більше. У тому числі увага до себе, знання її потреб та потреб, а часом і співпереживання. Тоді він піде від вас не лише з покупкою, а й із чудовим враженням, про яке в фарбах розповість своїм знайомим, а ті своїм знайомим.
Помилка 4. Говорити мовою, незрозумілою для клієнта.
Звичайно, ви як експерт у своєму продукті знаєте всі тонкощі та оперуєте професійними термінами. Але який у цьому сенс, якщо Клієнт Вас не розуміє? У нього в голові спочатку з'являється елементарне нерозуміння. Потім він, звичайно, може визнати Вас розумнішим за себе, а значить себе дурнішим за вас. А кому хочеться почуватися дурним? Та й ще щоб хтось був свідком цього?
Кожна людина професійна у своїй галузі. І кожна людина потребує чогось із інших областей. Іноді, він толком і висловити не може, що йому потрібно. І, звичайно, не додає лояльності позиції таких фахівців: "Ну не треба так тупити". Відразу хочеться йому відповісти цитатою з дитячих віршиків Сергія Міхалкова: "Хто труси хлопцям шиє? Ну, звичайно, не пілот!"
Кейс із практики: Якось виникла потреба у придбанні спеціалізованого програмного забезпечення. Після деяких пошуків знайшлася людина, яка досконало володіла даним питанням, але зовсім не володіла вмінням говорити зрозумілою мені мовою. Під час розмови почувалася повною дурницею, поки не взяла ініціативу на себе і не стала проясняти потрібні мені аспекти. У результаті я придбала те, що мені було потрібно, але більшу частину роботизробила сама. Виявилося, це більше потрібно мені, а не людині, що продавала мені свій продукт.
РІШЕННЯ: Будьте зрозумілі своєму клієнтові. Поясніть, інформуйте чому так, а не інакше, на що це впливає, які можливості та обмеження з цим пов'язані. Клієнт обов'язково це оцінить, оскільки це мова взаємоповаги та рівноправної співпраці.
Отже, першочергове завдання будь-якої компанії - прибуток! Щоб мати її на постійній основі, потрібне збільшення кількості лояльних клієнтів. Пам'ятайте: бізнес існує за рахунок постійних клієнтів. А це означає, насамперед, виправити вже допущені помилки та намагатися не допускати нових.