Коли хотів хайпанути, але хапанув, The Steppe
Фахівець у SMM та PR Нурболат Тілеуов розібрав без емоцій спірний кейс Chocotravel.com.
За хайпом женуть усі. Особливо есеемщики і піарники, оскільки правильно спланований гвалт (крик, шум – разг. рус. яз.) публіки може дати хороші результати у просуванні нових пропозицій, послуг чи товарів компанії.
Але буває навпаки.
Автори ролика хотіли донести думку, що сервіс Chocotravel бореться з «кінський» націнками на авіаквитки і дає можливість людям подорожувати, не переплачуючи. Не забули розповісти про бонусну програму лояльності.
Але все пішло не так, як думалося, і тепер лояльність клієнтів потрібно буде напрацьовувати повторно.
З чого все почалося?
Реакція аудиторії
Політолог Бақытжан Бұқарбайвважав, що маркетологи компанії тримають аудиторію за «бидло» і навмисно додали в ролик модель казахської національності для хайпа «уятменів». Баитжан закликав передплатників та користувачів Facebook ставити «1» у розділі «Відгуки» на сторінках Chocotravel.com та «материнської» компаніїChocofamily.І тут понеслося.
Реакція команди Chocofamily
Чим усе скінчилося?
Підпис до нового ролика свідчить, що «чого-чого, але сексизму точно немає ніякого. Думки розділилися, але увагу до проблеми високих націнок на авіаквитки залучити вдалося. Як вам ролик із пілотами?».
У той же час хвалебні оцінки у розділі «Відгуки» на Facebook-сторінках Chocofamily та Chocotravel почали рости як на дріжджах. Якщо натиснути на вибірку «За датою», можна побачити оцінки «5» від підозрілих (читайте фейкових) українських профілів. Причому одні й ті самі профілі поставили високі оцінки на обох сторінках.
Середня оцінка зросла до «2.4»
Яка б реакція від Chocotravel.com була коректною?
4. Не виправдовуватись і не продовжувати «гнути свою лінію», не звинувачувати громадськість у ханжестві, заклопотаності та відсутності почуття гумору.
5. Провести аналіз кейсу (чому все пішло негаразд, як замислювалися), розробити нову стратегію відновлення репутації і озвучити її співробітникам компанії.
При цьому нікого не карати, щоби не демотивувати інших. Впевнений, що ніхто навмисно не планував такого повороту подій.
6. Розробити короткострокову акцію продажу авіаквитків за зниженою вартістю (короткостроково – тому що це гроші, але це гроші на відновлення репутації та іміджу)
Плюс SMM-щик ще вчора міг би прикрити розділ «Відгуки». Але це виглядало б непрофесійно, тож цього пункту немає.
Що тепер буде з Chocotravel.com?
Безперечно, нічого катастрофічного.
Завтра (образно) при виборі авіаквитків більшість людей орієнтуватиметься на вартість квитків, а не на репутаційні провали компанії.