Кому щастить як влаштована робота сервісів доставки їжі до України, Кар’єра та свій бізнес
У закордонному кіно часто трапляються такі сцени — пара замовила китайську їжу у коробочках. Колегам привозять ланч до офісу. Вечірка: всі чекають, коли доставлять буря. в українському кіно на місці будь-якої з цих сцен буде або ресторан, або стіл із приготовленою вдома їжею. Це той випадок, коли кіно точно відображає реальність: порівняно із заходом доставка їжі до України розвинена мало. Основних причин тут дві.
По-перше, роль відіграє специфіка українського ринку. Логічно, що в Британії, де традиція замовлення їжі додому або в офіс формувалася десятиліттями, сервіс замовлення та доставки Just Eat має капіталізацію близько $3,5 млрд. Трохи менш логічно, що сервіс Yemeksepeti, який працює в Туреччині, має капіталізацію в районі $1. ,8 млрд. І вже зовсім незвичайно — в пострадянській Угорщині, де живуть лише 10 млн осіб, лідер ринку доставляє 10 000 замовлень на день.
українська аудиторія відрізняється не наявністю радянського минулого, і не тим, що «наші люди до булочної на таксі не їздять», і тим більше не розраховують, що булку привезуть додому. В Україні не прийнято йти до ресторану, щоб просто поїсти. Для цього потрібен особливий привід, а отже, має бути свято та особлива атмосфера. Багато хто все ще не готовий платити лише за хорошу їжу — їм важливий антураж. Крім того, українські споживачі дуже лояльні до супервеликих брендів, тому левова частка замовлень на українському ринку — власна доставка ресторанів, причому переважно великих мереж.
Друга причина щодо низької популярності замовлення їжі додому — складність організації доставки загалом. Доставка - це величезний головний біль для ресторатора: потрібно побудувати бездоганно працюючу систему логістики,а це вже зовсім не про їжу. Зоряний шеф-кухар, фермерські продукти від перевіреного постачальника, бездоганна робота офіціантів, модний дизайн - все це не відіграє жодної ролі при організації доставки. Натомість доведеться додатково найняти команду розробників для створення зручного сайту або додатка, знайти перевірених кур'єрів, диспетчера, який прийматиме замовлення, та менеджерів, які стежитимуть за тим, щоб система працювала. Усе це додаткові витрати. Якщо розкласти процес замовлення їжі на етапи, він виглядатиме так:
Для початку потрібно запропонувати користувачеві зручний інтерфейс, причому у кількох варіантах. Міжнародний аналітичний інструмент StatCounter нещодавно прозвітував про те, що більше половини інтернет-трафіку у світі складають мобільні пристрої, тому знадобиться не лише веб-версія, але й програми для iOS та Android. У Delivery Club, наприклад, 72% замовлень приходять із мобільних пристроїв. Додаток вміє знаходити ресторани поблизу за допомогою геолокації та дозволяє розплачуватися банківською карткою. З іншого боку, на українському ринку доставки пластиком оплачують у середньому 20% замовлень, тому є обов'язковим ще й варіант з готівкою.
В онлайн потрібно вивантажити меню та апетитні фото страв, з цим може допомогти сервіс-партнер. Замовлення ще не перемога, спочатку його потрібно підтвердити. Якщо клієнт замовляє вперше, йому потрібно зателефонувати — переконатися, що він справді чекає на свої хінкалі, і це, скажімо, не розіграш сусідських дітей. Тільки після цього замовлення варто передавати до ресторану.
Для того, щоб хінкалі доїхали до голодного клієнта швидко, потрібно мати штат відповідальних кур'єрів та чітку систему диспетчеризації. Важливо, щоб кур'єр працював ексклюзивно на виконання замовлень доставки їжі, а не поїхавпідвозити пасажира на сусідню вулицю, доки хінкалі холонуть у термосумці.
Координувати замовлення в режимі реального часу дозволяє диспетчерська програма, в якій на карті відмічені ресторани, які відкриті в цей час доби, та кур'єри. Коли система налагоджена, весь наступний процес працює як за накатаною: нове замовлення потрапляє диспетчеру і в кафе, яке протягом певного часу підтверджує замовлення. Диспетчер призначає найближчого до закладу кур'єра, той вирушає до ресторану, забирає замовлення та їде до клієнта.
Зрозуміло, що татуйований бородач, який відкрив бургерну своєї мрії, не хоче влаштовувати кастинг кур'єрів, вибирати систему диспетчеризації та стежити, що саме сталося у кур'єра з окремим клієнтом на іншому кінці Москви. Він просто хоче смажити найкращі бургери у місті. Більше того — запеклі ресторатори теж не хочуть цим займатися, воліючи зосередитися на тому, що важливо для ресторану — на кухні та обслуговуванні.
Як результат — частина власників кафе та ресторанів живе без доставки. Окремі заводять лайт-версію доставки. Наприклад, вона працює з 12 до 16 у будні, в межах кілометра і зупиняється, коли кур'єр хворіє або у відпустці. Інші воліють зосередитись на дизайні та кухні закладу, віддавши доставку на відкуп стороннім сервісам. Тут починається зона питань: чи виграє від такої співпраці заклад, особливо якщо йдеться про партнерство з великим сервісом, до якого підключено понад 4500 ресторанів? Чи не «затруть» його в рейтингу серед цього достатку, поки шеф-кухар спокійно вдосконалює рецепти? Коротка відповідь: якщо шеф справді викладається – ні, не затруть. Якщо ухиляється, то ймовірність є.
Сервіс доставки заробляє на кожному замовленні — у йогоінтересах підвищити повертаність клієнта. Це означає, що у списку доступних закладів кафе та ресторани з найкращим обслуговуванням повинні бути вище, а ті, де сервіс кульгає, нижче за списком. Ранжування проводиться автоматично на підставі трьох параметрів: відгуки, повернення користувача та кількість відмов ресторану за певний період. Якщо заклад протягом короткого проміжку кілька разів відмовився брати замовлення, то він падає на кілька пунктів. Якщо все йде гладко та клієнти приходять замовляти ще й ще, ресторан піднімається у видачі.
Сервіс отримує комісію з кожного замовлення — але в середньому лише одна логістика коштує більше.