Малий бізнес в Україні як утримати свого клієнта
Працювати з постійними покупцями набагато вигідніше, ніж постійно шукати нових. Як малому бізнесу залучати та утримувати клієнтів, у рамках проекту «Університет, відкритий місту: Лекції молодих вчених Вишки у Культурному центрі ЗІЛ» розповіла викладач факультету менеджменту НДУ ВШЕ Марина Пугаєва.
Інструменти залучення клієнтів
Розібратися, як компанії ефективно вибудовувати свою маркетингову політику, Марина Пугаєва запропонувала на прикладі кількох кейсів. Маркетингові інструменти, представлені у яких, можна використовувати й у малому бізнесі.
Приказка «клієнт завжди правий» має продовження: «має рацію той клієнт, який прибутковий». Скандальний і завжди незадоволений клієнт нічого не приносить компанії і від нього можна сміливо відмовлятися
Принципи роботи з постійними клієнтами
Працювати з постійними клієнтами у сім разів дешевше, ніж весь час шукати нових. Якщо клієнт співпрацює з компанією протягом п'яти і більше років, швидше за все його середній чек збільшиться за цей час у півтора рази. Отже, щоб потенційний клієнт став постійним, необхідно дотримуватися кількох нескладних правил:
- Зібрати всю можливу інформацію про клієнта та проаналізувати її.
- Оцінити те, наскільки клієнт задоволений пропонованим продуктом (послугою). Якщо клієнт не задоволений, з'ясувати причину та постаратися вирішити цю проблему.
- Пам'ятати, що приказка «клієнт завжди правий» має продовження: «має рацію той клієнт, який прибутковий». Скандальний і завжди незадоволений клієнт нічого не приносить компанії і від нього можна сміливо відмовлятися. Право компанії обирати собі клієнтів.
- Сегментувати клієнтів за схожими інтересами, показниками (витрачають багато грошей,мало, якого вони віку тощо).
- Враховувати інтереси своїх клієнтів. Пам'ятайте, що будь-яка людина хоче до себе індивідуального ставлення.
«Розробка програм із утримання клієнтів дозволила бізнесу у всьому світі у 2011 році додатково заробити 300 тисяч доларів. У 2015 році, за прогнозами експертів, ця цифра зросте майже до двох мільйонів доларів», - сказала Марина Пугаєва.