Менеджмент середнього чека варіанти конкретних дій
Перший закон маркетингу. Ваші відмінності. А точніше, "чим ми відрізняємося від сусідніх магазинів?" Якщо раніше ми називали конкурентом лише магазин із подібною групою товарів, то зараз таким є будь-який роздрібний магазин у ТЦ. Відрізнятися від конкурентів - це вже вчорашній день, зараз потрібно відрізнятися від решти магазинів, де покупець може залишити свої гроші, інакше купувати у вас йому просто не буде на що.
У кожного з нас є своя ментальна "шопінг-карта", на якій відмічені лише магазини, в яких нам щось сподобалося – асортимент, освітлення, наявність паркування, ввічливий персонал тощо. - І куди ми вирушаємо за покупками, навіть не роздумуючи. Але чому ми витрачаємо час та гроші, щоб потрапити до ТЦ, який знаходиться далеко від нашого будинку? При цьому повністю ігноруючи магазини, які знаходяться поруч?
Зберіть менеджерів і дайте відповідь на запитання: Чому покупець повинен прийти саме до нас, а не залишити свої гроші у сусідів? Що в нашому магазині такого неповторного та унікального? Які яскраві враження ми демонструєте кожному, хто увійшов? Що ми можемо зробити, щоб покупець запам'ятав нас і позначив на своїй "карті"?
Участь менеджерів
Дуже великий потенціал ідей збільшення середнього чека знаходиться безпосередньо в головах менеджерів офісу. У більшості європейських роздрібних мереж є правило: кожен менеджер офісу зобов'язаний протягом місяця відвідати щонайменше 2 магазини (причому в кожному необхідно перебувати не менше цілого дня). Мета відвідування одна. Відповідь питанням: як ми можемо збільшити середній чек? Завдання відвідування можуть бути різними: - участь в обслуговуванні покупців; заповнення детального чек-листа по магазину;отримання зворотний зв'язок від клієнтів, які здійснили покупку; участь у переобліку чи інвентаризації тощо. Причому тут необов'язково виконувати роботу якої ти керуєш з офісу. Так як основна проблема офісних менеджерів це рутина - додаємо "фарб" на щоденне полотно, навчаючись робити ту роботу по магазину, про яку не знав раніше. Відкриттів, які роблять менеджери після відвідин - маса, саме тому наступного дня обов'язково необхідно заповнити аркуш зворотного зв'язку від відвідування магазину, де окремою графою стоїть пункт: ідеї щодо збільшення середнього чека магазину.
P.S. Контроль за персоналом. Багато геніальних ідей помирають тільки народившись. Відбувається це за відсутності контролю за життєдіяльністю нового проекту. Присутність менеджера офісу в торговому залі не дозволить продавцям розслаблятися і уважніше ставитися до викладки, чистоти вітрин і, звичайно, покупцям.
Кількість персоналу
Магазин - це постійні розрахунки, причому не лише з покупцями. За законом Парето 20% продавців роблять 80% виторгу магазину. Визначте, хто займається відпусткою товару, а не продажами. Нагадаю, що "продаж" - це додаток зусиль продавцем, а не просто подання товару з полиць та відповіді на запитання клієнтів. А "додаток зусиль" - це більший середній чек за сумою та кількістю одиниць. Якщо продавці незалежно від дня тижня вільно пересуваються, то звільніть 40% - таким чином, економимо на постійних витратах і думаємо, як залучити покупців до магазину. Не забудьте повісити лічильники, що входять на вході. Якщо Ви вважаєте, що всі продавці зайняті, то додайте ще одного та спостерігайте за виторгом. Якщо він збільшився, спробуйте взяти ще одного. Як тільки виторг перестав зростати – звільніть останнього у рейтингу з продажувашого магазину.
Тренінг продавців: бути чи не бути?
Навчати потрібно – інакше необхідно звільнити всіх продавців, залишивши лише директора магазину та касира. Але. тоді доведеться попрощатися із 30-40% виторгу. Так все вірно. Продавці не грають вирішальну роль роботі магазину, вони грають важливу роль. Так, за відсутності торгового персоналу у магазинах непродовольчої групи товарів, у касі щомісяця буде близько 60-70% виторгу із можливих 100%. А якщо виторг становить 500 000 грн. на місяць, то 30-40% дуже суттєва частина, чи не так?
"Сходи продажів" - не працюють у 95% випадків! Це лише стандарт чи фундамент знань продавця. Не буває однакових покупців, всі різні і навіть якщо двоє хочуть однаковий товар, для кожного з них він означатиме щось своє. Ці причини повинен знати продавець, щоб зуміти запропонувати дорожчу позицію та супутній товар до неї. А це вже творчість та мистецтво роботи продавця. Проблема не в тому, що вони чогось не знають, а в тому, що для них щоденна робота в магазині стає рутиною. Завдання директора магазину навчати продавців новим та нестандартним "фішкам" з продукції та продажу. Ступінь нестандартності визначається тим, що вони знають. Наприклад, почніть, з того, що у вашому розумінні означає слово "продавати" у вашому магазині, а не просто "давати" покупцю, що цікавить товар.
Але краще ніяк, замість як-небудь. Результат від чебурека на вокзалі – непередбачуваний, а результат неправильного навчання передбачити можна. Недоотриманий прибуток, плинність продавців, набір нових. Наприклад, одна мережа меблевих магазинів, при некоректному проведенні навчання для однієї групи продавців (14 чол.), що пройшло без урахування специфіки роздрібної торгівлі та поведінки покупців уторговому залі – втратила 46 000 дол. за півроку. Досить складно отримати від продавців високий середній чек після навчання, якщо "фахівець", який проводить навчання – не знає, що це таке.
Плани для торгового персоналу
"Кораблю, який не знає свого пункту призначення – будь-який вітер буде попутним". Чи знають ваші "кораблі" свої порти? Все просто. Якщо продавець не знає свій особистий план як щодо виторгу, так і за кількістю одиниць, то навіщо докладати зусиль? Плани в магазині бувають 2 видів: колективні та індивідуальні. Найбільш дієво, коли вони поєднуються, коли доноситься план по магазину та індивідуальні плани із зазначенням конкретних позицій. Усі продавці – нормальні люди, просто вони інколи не розуміють, чого від них хочуть. Коли у нас у квитку на поїзд стоїть чіткий час відправлення, ми приїжджаємо на вокзал вчасно, йдемо, сідаємо у свій вагон і своє конкретне місце. Так само й у менеджменті магазину. Бажаєте збільшити середній чек? Поясніть продавцям їхні особисті результати за минулий місяць, і чого Ви хочете від них за цей період. Ну, а якщо ви ще й додасте, що вони отримають, якщо перевиконають план, а що буде, якщо не виконають, то.
Види планів: колективний/персональний; за конкретними товарними позиціями до розпродажу; за кількістю важких позицій; за середнім чеком, а саме: за кількістю одиниць у чеку, за сумою чека, за кількістю чеків; за дзвінками постійним клієнтам; плани з продажу і т.д.
Акції для продавців
Один із найдієвіших заходів щодо збільшення середнього чека та продажу важких позицій. Найпростіша акція – це приз за найбільшу виторг магазину чи мережі. Наприклад, найкращий продавець року "Євросеті" в Україні отримував 10м2 житлової площі в Москві та сприяння прописці, друге місце – жовтий.HAMMER. Багато? А порахуйте кількість продавців, які дуже намагатимуться, щоб виграти. Прибуток у цьому випадку значно перевищує витрати на призи.
Акція із продажу важких позицій. Наприклад, план з важких позицій 10 одиниць, продав більше – отримай бонус. Причому важливо, щоб цей бонус можна було отримати зараз! Продав – отримай. Або, іншими словами, "акція у конвертах". Продавці добре вміють рахувати та розставляти пріоритети.
Акція чи стимул для продавця, необов'язково має бути з позитивним знаком. Так, наприклад, якщо продавець не виконав свій план, а продав лише 8 із 10 позицій, 2 він отримує у зарплату. Такі санкції рекомендую вводити тоді, коли решта вже втратила свою силу для торгового персоналу.
Єдине, що необхідно – узгодити всі акції, що відбуваються в магазині, щоб не постраждали продажі тих позицій, на яких ви більше заробляєте.
Які ще існують варіанти конкретних дій, завдяки яким можна збільшити середній чек у ваших магазинах, а також безліч фотографій, практичних прикладів магазинів та того, що ви зможете зробити вже наступного дня, ви дізнаєтесь на наших міні-тренінгах у форматі RETAIL TRAINING CLUB.