Менеджмент у охороні здоров’я на прикладі медичних клінік - Особливості менеджменту в
Протягом останніх п'яти років, на тлі міфу про безкоштовність та злидні медичних клінік стало приходити розуміння, що медичний бізнес (навіть платні послуги в державній лікарні) справа прибуткова, а рентабельність щонайменше 14% виявилася вищою, ніж у сусідньому супермаркеті. І для багатьох підприємців настав момент, коли медичні клініки стали об'єктом інвестиційного аналізу, вивчення всіх особливостей даного бізнесу та насамперед професійного управління. І тут думки інвесторів, менеджерів, експертів розділилися. Частина з них вважає, що закони управління єдині для підприємств будь-якої галузі (і з цим важко посперечатися, особливо після того, як у 1912 році Ф. Тейлор у доповіді Конгресу США як приклад «наукового управління» навів медичну клініку), і про які- чи важливих особливостях під управлінням медичної організацією говорити немає сенсу. Інші вважають, навпаки, що охорона здоров'я - така специфічна сфера послуг, що нарівні з традиційним менеджментом потрібно знати також добре саме лікування та систему охорони здоров'я. Не один інший вид підприємницької діяльності так глибоко не вплітає в один нероздільний клубок професійні (тобто медичні), психологічні, етичні засади та принципи менеджменту, народжуючи новий специфічний вид управління, який охрестили як медичний менеджмент. Від рівня цього менеджменту, який фактично забезпечує як сервісні послуги, а й медичні залежить часом як наше здоров'я, а й життя. То що особливого в управлінні медичним закладом? Лікар як основний співробітник підприємства. Завдання менеджменту забезпечити спільну та ефективну роботу лікарів. Що може бути простішим? ОсьТут і починаються випробування для менеджера. Лікар, і про це писав Мішель Фуко у своїй роботі «Народження клініки», це представник вільної професії, яка має на увазі, що він історично «працював» тільки на себе, надаючи допомогу стражденним. Погано вписується психологія та самоідентифікація лікаря (і навіть сучасного), у статус найманого, підневільного працівника, який працює на власника. Ось чому і сьогодні на ринку праці ми бачимо поведінку лікарів, що шокує традиційних менеджерів: постійна міграція у пошуках ідеальної клініки, страх лікарів академій та університетів перейти на постійну роботу в нову, добре оснащену приватну клініку, бажання лікарів за дверима кабінету вирішувати питання винагороди за свою консультацію безпосередньо з пацієнтом, минаючи касу або безкоштовні обстеження своїх родичів на дорогому обладнанні, «зоряна» хвороба, відмова від прийнятих традиційних форм контракту та ін. розуміють, куди йдуть ними зароблені гроші і чому вони отримують зарплату не більше 30% від отриманих за консультацію грошей. Як зважаючи на ці «вроджені риси» сучасного лікаря, побудувати прибутковий медичний бізнес? Керівники – поборники жорсткої дисципліни, стеження та стукацтва зазнають фіаско – лікарі, отримавши від них знання, сертифікати та базу пацієнтів біжать до іншої установи, на їхнє місце на 2-4 місяці приходять інші тощо. і так по колу. Інші - вже втратили надію боротися, і особливо в стоматології, де наростає тенденція здачі в оренду приміщення клініки медичному персоналу. І лише рідкісні керівники намагаються будувати справді клініки нової формації, де якість лікування відповідає найкращим світовим.стандартів. Не секрет, що більшість організацій панує дух суперництва між співробітниками, а неформальна атмосфера стимулює індивідуалізм. Все це може рухати розвиток підприємства іншої сфери, але згубно для медичної організації, де завдання менеджера побудувати систему обміну інформацією та співробітництва. Не випадково у медичній традиції є такий інститут як консиліум, який передбачає обговорення кількома лікарями складної ситуації та пошук оптимального рішення. Та й пацієнт має право вимагати його проведення, що закріплено в Основах законодавства про охорону здоров'я громадян України (ст.30). За всіх негативних рис доктора Хауса, - героя однойменного американського медичного серіалу, його незаперечною гідністю було те, що він зміг забезпечити спільну та ефективну роботу лікарів свого діагностичного відділення, даючи їм можливість реалізувати максимально свої сильні сторони і нейтралізуючи їх недоліки. Результат – одне з найкращих відділень діагностики в США. Дуже часто мене як консультанта з менеджменту приватних клінік запитують - у чому ключ до комерційного успіху медичного підприємства. І я завжди свою відповідь ілюструю прикладом з однієї клініки, де боролися за комерційну таємницю, створивши становище, в якому таємницею назвалося все, від обладнання до прейскуранта. На жаль, там не розуміли, що найбільша таємниця в охороні здоров'я криється в іншій площині, в тому, як лікар вміє спілкуватися з пацієнтом і надавати якісні сучасні медичні послуги. Ключ до комерційного успіху всієї клініки зберігається в кабінеті лікаря, у тому «таїнстві», яке відбувається між лікарем та пацієнтом, на ньому і стоїть увесь медичний бізнес із часів царя Хаммурапі.
Особливі вимоги до керівника клініки.Існують декілька моделей керівництва, що склалися в нашій практиці. У першій, усім керує генеральний директор, який не має медичної освіти і в його підпорядкуванні знаходиться головний лікар, який відповідає за всю медицину. На погляд, це найкраща ситуація, т.к. особа, відповідальна за все підприємство, не повною мірою знає всю специфіку того бізнесу, яким керує, що збільшує ризик прийняття невірних рішень, потрапляння під вплив і залежність свого медичного оточення та головного лікаря, що фактично курирує основну діяльність та визначає спектр послуг, що надаються. Відомий приклад, коли директорське крісло Михайлівського театру зайняв один із найбагатших людей України - бізнесмен Володимир Кехман, який до цього працює у сфері оптового продажу фруктів. Він насамперед вступив на курс факультету театрознавства Санкт-Петербурзької театральної академії за спеціальністю «театральний менеджер». Навряд чи для такої зайнятої людини це лише іміджевий крок, швидше за розуміння того, що є об'єктивна необхідність класичного та серйозного вивчення театральної справи та можливість краще розуміти театр та його артистів. Прикладів, коли хтось із керівників клінік пішов отримувати медичну освіту я не знаю, багато в чому, напевно, тому що в них уже є відчуття, що вони всі знають. На зорі появи приватного бізнесу, коли медиків, які знали основи менеджменту було одиниці, цей варіант призначення керівником менеджера-«не медика» був найпоширенішим. Але зараз ситуація змінюється. Все більше лікарів здобувають додаткову професійну освіту в галузі менеджменту, здобувають ступінь МВА. Керівник, який має дві освіти, системніше бачить своє підприємство, і в місті є позитивні приклади як отримання головним.лікарем знань з менеджменту дозволяло якісно змінити клініку. Але об'єктивно оцінюючи ринок праці, можна з жалем сказати, що менеджерів, які можуть успішно керувати клінікою 21 століття і розуміють особливості управління в охороні здоров'я - одиниці. У нас немає серйозної та професійної школи, що спеціалізується у цій сфері, а короткострокові курси з медичного менеджменту можуть лише позначити напрямки для самостійного та глибокого вивчення предмета. Керівник клініки має ще одне складне завдання - взаємодію з акціонерами інвесторами, які вклали гроші для отримання прибутку, і часом їх не цікавить як вона виходить. І тут дуже легко перейти межу, коли з метою максимізації прибутку знижуватиметься якість медичних послуг, не оновлюватиметься і належним чином обслуговуватиметься обладнання, використовуватиме багаторазовий інструментарій, порушуватиме технологічні цикли, спрощуватиме схеми лікування. У країнах, де існує прозорість і жорсткий контроль, у т. ч. і з боку самої медичної спільноти, об'єднаної в Асоціації, така поведінка клініки швидко призведе до її закриття. А в нашій країні нам варто сподіватися більшою мірою на порядність менеджерів клінік та репутацію клініки, ніж на контролюючі органи та Росздравнагляд. Інноваційний менеджмент – основа розвитку клініки. Менеджмент у клініці повинен давати можливість зростання та розвитку як самому підприємству, так і його лікарям та медичним сестрам. У медицині, де науково-технічний прогрес впроваджується у практику швидше ніж будь-де, і змінює технології діагностики, лікування, реабілітації, важливо бути в курсі всього і швидше застосовувати на практиці найсучасніше і досконале. Вже став реальністю робот-хірург Da Vinci (http://www.davincirobot.ru)працює в приватних клініках Лондона і оперує передміхурову залозу, серцеві вади, виконує гінекологічні операції, з приголомшливою точністю виділяючи пухлини, забезпечуючи малу травматичність. У медичному бізнесі слідування за передовими технологіями - це один із найважливіших факторів конкурентної переваги, адже пацієнт шукає та обирає найкраще, що є в галузі діагностики, лікування. Безперервне навчання лікарів вимагає створити самонавчальну організацію в клініці, причому це не стратегічне завдання менеджера (як у підприємствах іншої сфери), це завдання сьогоднішнього дня. Юридичний аспект у менеджменті клініки. Медична діяльність це ліцензований вид діяльності та один із найбільш «зарегульованих» видів бізнесу, де жорсткі вимоги щодо пожежних норм, санітарно-епідеміологічного режиму, зберігання ліків, сертифікації персоналу, обладнання та технологій. Не випадково ряд багатопрофільних клінік виділяє фахівців, які займаються лише цими питаннями через їхню велику значущість і «забюрократизованість». Медична діяльність – це ще й колосальна відповідальність перед пацієнтами. Відповідно до нашого законодавства відповідальність за надання медичних послуг несе юридична особа, а це означає, що за всі «гріхи» своїх лікарів матеріально відповідає клініка, яку до того ж можуть позбавити ліцензії на медичну діяльність. Пацієнти зараз знають свої права і наполягають на їхньому дотриманні, що вимагає від кожного лікаря, а не тільки від керівника, знання та дотримання всіх юридичних норм при наданні медичних послуг.
Складність оцінки якості роботи. Ефективність роботи клініки важко виміряти. І особливість медичних підприємств у тому, що в них дуже важливо вибрати правильні критеріїефективної роботи та оцінку якості медичної допомоги, що надається. Створити систему контролю якості та мотивації персоналу в клініці складно не стільки через організаційні моменти, скільки через специфіку медичної діяльності. Впровадження в усьому світі принципів доказової медицини, стандартів дозволяє більш об'єктивно оцінювати роботу лікарів щодо надання медичних послуг. Існуючі стандарти діагностики та лікування дозволяють вибирати оптимальний з погляду результату та фінансових витрат метод. Крім того, якість медичних послуг тісно пов'язана з якістю менеджменту, тому невипадково вже 2 стоматологічні клініки в місті пройшли сертифікацію свого менеджменту ISO 9001. Завершуючи короткий огляд особливостей менеджменту в медичних клініках хочеться ще раз підкреслити, що багато інвесторів починають розуміти, що побудувати Оснастити клініку - це найпростіше, а ось зробити так, щоб клініка надавала медичні послуги, що відповідають найвищим стандартам, успішно використовувала найсучасніші технології діагностики лікування, реабілітації і в ній працювали лікарі, як одна команда - найскладніше завдання.