Мовна аналітика як інструмент управління KPI контакт-центру
Сьогодні ми розповімо про те, як "Ростелеком Північний Захід" підвищив бізнес-показники свого Єдиного Контакт-центру (ЕКЦ) за допомогою інноваційних технологій мовної аналітики. Підбито підсумки консалтингового проекту, в рамках якого фахівці ЦРТ за допомогою інструментів мовної аналітики Speech Analytics Lab проаналізували звернення клієнтів до ЄКЦ «Ростелеком» та запропонували методику покращення якості обслуговування.
Навіщо у КЦ потрібна мовна аналітика?
ЄКЦ Північно-Західної філії "Ростелеком" - величезна система, яка щодня обробляє тисячі звернень. При контролі якості супервізори можуть проаналізувати лише випадкову вибірку дзвінків, яка зазвичай становить до 2% від загальної кількості звернень. А це не завжди дає об'єктивну картину.
За допомогою інструментів мовної аналітики фахівці можуть працювати зі 100% звернень. Для цього всі діалоги ЕКЦ перекладаються в текст та аналізуються за допомогою системи Speech Analytics Lab. Завдяки інструментам пошуку в масивах неструктурованої мовної інформації аналітик може відпрацювати гіпотези (знайти ключові слова) на вибірках сотні тисяч фонограм за кілька секунд.
На основі такого аналізу можна розробити програму змін для процедур і процесів, що діють в ЄКЦ, і оптимізувати системи самообслуговування (IVR, Особистий кабінет, сайт). Інструменти мовної аналітики дозволили вирішувати завдання, які неминуче постають перед великими контакт-центрами: підвищення доходів компанії за рахунок зростання ефективності продажів, скорочення витрат за рахунок підвищення продуктивності та зниження надлишкових контактів, зростання задоволеності клієнтів обслуговуванням.
Мета та завдання проекту
Метою проекту було не лише підвищити операційну та фінансову ефективність ЄКЦ, а й розробити та оновити методологічний опис процесів контролю якості та управління зонами розвитку ЄКЦ.
Для кожного напряму роботи ЄКЦ ставилося своє завдання щодо підвищення показників.
Гаряча лінія:— знизити непрофільне навантаження та підвищити ефективність продажівТехпідтримка:— скоротити кількість повторних зверненьІнформаційно-довідкове (ІСО ) та розрахунково-сервісне обслуговування (РСО):— знизити середній час обслуговування та підвищити автоматизацію
Застосування мовної аналітики у контактному центрі
У ході проекту наші фахівці проаналізували понад 1,4 млн звернень за 12 напрямками обслуговування ЄКЦ. За результатами роботи керівництво ЄКЦ щомісяця одержувало детальну інформацію про розмір виявлених зон розвитку за обраним напрямом та рекомендації щодо плану коригувальних заходів. Зміни вносилися до роботи з фахівцями, сценарії, навчальні програми, сценарії IVR.
Тривалість проекту дозволила провести повторний аналіз за основними напрямками, дослідити динаміку змін за виявленими зонами зростання, за фактами недотримання співробітниками регламентів обслуговування, виявити нові сфери зростання та скоригувати рекомендації.
Скорочення середнього часу обслуговування
Щоб скоротити середній час обслуговування (СВО), спочатку потрібно відповісти на кілька запитань: на які теми клієнти найдовше розмовляють з операторами? З якими питаннями вони звертаються? Які теми викликають складнощі у співробітників? У яких випадках клієнт може вирішити питання самостійно за допомогою сервісів самообслуговування: IVR, особистого кабінетучи сайту?
Аналіз звернень допоміг виявити тематики, у яких клієнт може вирішити питання самостійно, не звертаючись до ЄКЦ. За підсумками аналітики було змінено процедури обслуговування клієнтів: з питань, у яких це необхідно, було додано просування сервісів самообслуговування.
Мовна аналітика допомогла ефективно та оперативно будувати гіпотези для вирішення завдання. Для цього використовувалися такі інструменти, як роздільний аналіз промови клієнта та оператора, аналіз лексичної статистики (найчастіше використовуваних слів або словосполучень), можливість при пошуку задавати дистанцію між словами у словосполученні, об'єднувати ключові слова для пошуку логічними операторами «І», «АБО» , «НЕ» - і багато інших.
Система запису та автоматичного контролю якості Smart Logger II дозволяє також аналізувати мовні характеристики діалогу: частка мови оператора/ клієнта, тривалість мовчання, % одночасної мови, % мовчання та інші. Для роботи зі зниження СВО із системи вивантажувалася звітність за низкою параметрів: тривалості діалогів, тривалості часу утримання та тривалості мовчання. За результатами із співробітниками працювали над розвитком навичок ведення діалогу.
З'ясувавши, з яких питань клієнти найчастіше звертаються до ЄКЦ, та на які теми найдовше розмовляють, ми змогли дати рекомендації про те, як варто доопрацювати сервіси самообслуговування.
Розвантаження техпідтримки
Для оптимізації повторних звернень визначалися теми та аналізувалися причини таких викликів, реєструвалися типові помилки операторів та виявлялися співробітники – «генератори повторних звернень». Згодом фахівці Напрями Контролю Якості проводили цільову роботу з операторами щодо виявлених зон розвитку.
Призверненнях на техпідтримку співробітники часто рекомендували клієнту перезавантажити обладнання та передзвонити. Звичайно, це збільшувало кількість повторних звернень. Тому повідомлення про необхідність перезавантаження додали до IVR, щоб клієнт міг зробити це заздалегідь, одразу після «спілкування» з голосовим помічником, і вирішити своє питання за один дзвінок на техпідтримку. Операторам порекомендували разом із абонентом чекати перезавантаження обладнання.
Часто з приводу непрацюючих послуг у техпідтримку зверталися клієнти із заборгованістю, яких відключили за несплату. У зв'язку з цим IVR додали можливість дізнатися баланс самостійно, не чекаючи відповіді спеціаліста. Також на сайт додали додаткові можливості щодо самостійного вирішення технічних питань. У результаті за місяць кількість повторних звернень щодо макрорегіональної філії «Північно-Захід» загалом скоротилася на 4,77%, а у Комі — на рекордні 18,37%.
Підвищення ефективності продажів на гарячій лінії
Для підвищення ефективності продажів аналіз проводився лише на рівні консультантів та регіональних філій. Фахівці виявили основні помилки операторів гарячої лінії: порушення сценарію продажів, у тому числі відсутність чи неправильна робота з запереченнями, комунікативні помилки.
Інструменти мовної аналітики дозволяють обмежити область пошуку ключових слів у секундах чи кількості слів до або після певних слів чи виразів. Це дає можливість проаналізувати, що говорить, а отже, і робить фахівець після відмови або прихованої відмови клієнта від підключення послуги. Також можна проаналізувати, наскільки оперативно він відпрацьовує заперечення.
Наприклад, для аналізу роботи оператора з відмовами та запереченнями у мовленні клієнта проводився пошук за ключовими словами,що вказує на відмову («не потрібно», «дорого», «не цікавить» і т.д.), а також на приховану відмову («подумаю», «пораджуся» тощо), далі аналізувалася мова оператора в наступних 50 слів. Це дозволяло нам зрозуміти, наскільки оператор володіє та керує діалогом, а також чи використовує він скрипт чи власні унікальні практики продажу.
Також функціонал Speech Analytics Lab дозволяє провести аналіз лексичної статистики на кількох наборах текстових розшифровок: загальні слова для вибірок або унікальні для певної вибірки. Цей інструмент використовується для роботи з кращими та гіршими практиками: аналітики порівнюють вибірки, в яких продаж відбувся та не відбувся.
У ході проекту вдалося виявити операторів, яким потрібне додаткове навчання. А також вивчити унікальні практики продажу, які можна тиражувати для внесення до сценаріїв та програм навчання. За підсумками проекту продажу Вхідного телемаркетингу в ЄКЦ підвищилися на 22,5%.
Також нам вдалося на 14% знизити непрофільне навантаження на лінію Вхідного телемаркетингу. Проаналізувавши непрофільні звернення, виявили зони розвитку. Основними напрямками тут стали оптимізація IVR та робота з порушеннями спеціалістів.
Підвищення ефективності вихідних продажів
Також у ході проекту ми попрацювали зі зверненнями Вихідного телемаркетингу.
Для виявлення найкращих практик продажу ми окремо аналізували діалоги, в яких продаж відбувся. Проводився глибокий аналіз промови фахівців: виділялися діалоги, в яких оператори дотримувалися скрипту, а також випадки, коли вони використовували унікальні методики. Тут аналітики користувалися інструментами лексичної статистики (найчастіше зустрічаються слова і словосполучення), побудови графів, аналізупромови щодо обмежених областей пошуку і т.д.
Наприклад, мовна аналітика дозволила виявити невідому раніше зону розвитку: при відмові клієнта від пропозиції (не готовий, не цікаво) оператори досить часто не намагалися працювати з запереченнями, а прощалися з клієнтом, завершуючи розмову.
З'ясували це, працюючи з інструментом «аналіз діалогу», який дозволив аналізувати обмежену область діалогу — мова фахівця протягом 5 слів після відмови клієнта.
Виділяємо розмови, в яких клієнт відмовляється (шукаємо в каналі «клієнт»)
Завдяки спрямованій роботі фахівців Ростелеком вдалося значно підвищити показники дотримання сценарію.
Підвищення якості обслуговування в Центрі підтримки продажів (Відділ координації інсталяції, Цех інсталяції)
В результаті аналізу було виявлено порушення обслуговування та співробітники, які не дотримуються скриптів та стандартів обслуговування в ЄКЦ. Наші аналітики підготували рекомендації та статистику щодо співробітників, з якими потрібно попрацювати.
Фахівці ЄКЦ МРФ «Північний Захід» провели додаткове навчання з виявлених зон зростання, розвитку навичок клієнтоорієнтованого підходу до сервісу та тренінги за стандартами обслуговування.
Результати проекту
Завдяки спільній продуктивній роботі команд ЦРТ та ЄКЦ філії «Ростелеком»:
- На лінії вхідного телемаркетингу – зниження непрофільного навантаження на 14% та підвищення продажів на 22,5%
- На першій лінії техпідтримки – зниження повторних звернень на 5%, а, наприклад, регіональною філією Комі – на 18,5%
- наінформаційно-довідковий напрямок – зниження середнього часу обслуговування на 11,73%
- У відділі координації інсталяції Центру підтримки продажів – зростання дотримання стандарту обслуговування у 2 рази