Навчання персоналу у роздрібних мережах чи кілька думок з приводу
Вітаю. Я хочу поговорити сьогодні про навчання у роздрібних мережах. Чому саме про роздрібні мережі. Відповідь дуже проста, тому що саме роздрібні мережі рапортують про те, що приділяють навчанню персоналу «колосальне» (слово взято з прес-релізу однієї компанії) увагу, періодично ринок стрясається повідомленнями компаній, про те, які програми навчання в мережах запускаються, яких тренерів вони залучають до роботи. А якщо просто оцінити назви навчальних програм, то захоплює дух у самих компаній. А якщо зважити на те, що у багатьох роздрібних мережах питаннями навчання персоналу займаються академії, університети тощо. інститути, то хочеться думати, що знайдено острівець стабільності в нашому неспокійному світі, але щось нагадує, що не все так райдужно.
І щоб зробити такий висновок не потрібно бути експертом у HR, не потрібно бути навіть експертом у продажах. Потрібно просто відвідати одну із роздрібних мереж вашого міста, будь-яку у вашому звичайному ритмі життя. І після візиту зрозуміти, що не все так добре, як рапортують компанії, чи випускники цих академій, університетів фахівців торгівлі були сьогодні вихідні, чи навколо були лише ті, хто лише починає осягати ці ази, або не дай боже все це навчання взагалі. не працює або працює лише на папері. Гаразд, гнатимемо останню думку геть. Давайте краще подумаємо, що саме нам так часто зустрічається в магазинах і що не може нам сподобатися як покупцю, як людині з грошима, яка насправді може вибирати, де саме витратити свої гроші (цю думку до персоналу магазинів, по- мого, взагалі ніхто не доносить).
Ось про ці проблеми я хочу поговорити. На мою думку, кожна з цих проблем може бути вирішена під час навчання персоналу, якщо її зрозуміти та приділити їй достатньо часу:
Проблема 1 - Деяким продавцям гидка навіть сама думка про те, що вони повинні бути корисними для покупця і що вони працюють у сфері обслуговування. Охороняти товар вони якось ще готові (адже адже штрафи скажуть деякі з вас), а щоб зрозуміти, що потрібно ось цьому конкретному покупцю це вже вибачте. Не дочекаєтесь. Іноді складається таке враження, що опинившись у роздробі, продавець просто позичає лише невідомо кому: чи то компанії, чи то покупцю, а може бути ще комусь.
Без сумніву, роздріб – дуже специфічна сфера і вимагає людей, яким думка бути корисною для інших як мінімум не противна. Можна цей факт пояснювати менталітетом, демографічною ситуацією і навіть економічною кризою (зараз нею списують взагалі все) тощо. факторами, але... буквально за кілька кроків є приклад того, як самі чинники дають зовсім інший результат. Не здогадалися, що я маю на увазі - це ринок ..., так-так звичайнісінький базар, який напевно є в кожному місті. Не подобається слово "базар" назвіть його ринок, суть від цього не зміниться. Пройдіться рядами і ви побачите зовсім інше ставлення до покупця, зацікавлене. Там начебто не професіонали, напевно, вони не проходили навчання в академіях та університетах, але головне вони розуміють дуже добре, якщо покупець до тебе потрапив – у тебе зоряний час і використовувати цю можливість потрібно на 200%. Я вже не говорю про тих, де продавець і власник в одній особі. Я не ідеалізую картину, на базарі, вибачте на ринку, вас можуть надіслати дуже далеко, а деяких слів ви ще можете ніколи навіть і не чути у своєму житті. Але я зараз про інше, я про те, що продавець на ринку більш ефективна продажна модель, зауважте, що вийшла самостійно, просто, розуміючи, хто він і що вінмає робити саме зараз і який результат одержати. Хтось може скривитися і скаже як можна порівнювати продавця роздрібної торгівлі на ринку. Продавець у роздрiбнi з освітою, з додатковою пiдготовкою, психологiчним тестуванням. Ну і що. Результат є? Якщо є чудово. А якщо ні, то всі ці навороти – просто марні витрати компанії.
Хтось із вас скаже, що головна проблема таки в мотивації. Але я зараз хочу поговорити, як це все пов'язано з навчанням. А прямо й пов'язано. Я впевнений у тому, що починати навчання персоналу в магазині потрібно не з знання товару, і не з циклу продажу, а саме з того, що продавець – обслуговуючий персонал для клієнта та одиниця для компанії. Пропишіть ось цю просту і чітку систему координат і тільки після розуміння співробітником всього цього навішуйте все інше, так би мовити в підготовлену голову. А хто не зміг засвоїти це, той лише охоронятиме товар (у кращому випадку) і тихо чи явно ненавидіти клієнтів, які відволікають його від думок про майбутнє і стояти між продавцем і його зарплатою. Різниця – це занадто серйозно, щоб слідувати за ілюзіями, що до неї приходять ті, хто розуміє її суть. І навіть, якщо ви відбираєте жорстко і дуже часто в роздріб приходять ті, кому просто нікуди йти і на їхню думку це найпростіший шлях отримати хоч якісь гроші. Ось їм і треба пояснити суть роздрібу, і позбавлятися тих, хто цього не зміг зрозуміти.
Проблема 2 - Дуже часто продавець відповідає тільки за свій сантиметр і до решти йому немає жодної справи. Складається враження, що продавець відповідає за свій товар, за свій відділ, іноді сам за себе, але в жодному разі не за компанію. А іноді складається таке враження, що він навіть ненавидитькомпанію та своїх колег. Те, що від таких дій компанія нічого не купує, у цьому, я думаю, сумнівів немає ні в кого. Чи можна вирішити цю проблему під час навчання, певен, що можна. І через навчання треба довести, що кожен відповідає не лише за себе, а й за результати компанії. І своїми діями чи бездіяльністю кожен працівник працює на результати компанії. Але при цьому не потрібно переборщувати. Буду послідовним і скажу, що у роздробі я скоріше за командно – індивідуальний підхід. Але присвячувати цьому питанню час навчання персоналу варто обов'язково.
Проблема 3 – Вам наполегливо щось продають, при цьому сліпо дотримуються якогось бездушного алгоритму, ніби його написали роботи. І захисна реакція покупця відмовити чи взагалі втекти з магазину. Цієї проблеми можна уникнути під час навчання. Не змушуйте своїх продавців продавати, вчіть бути корисними та зацікавити, слухати та чути клієнта. Не змушуйте продавців дослівно вчити «чарівні» фрази, що продають, а потім за їх знання ставити оцінки, ніби ви навчаєте придурків. Я думаю давно настав час зрозуміти, що в більшості випадків ці фрази роботів не працюють для людей. Між п'ятіркою за підсумками навчання, життям та результатами компанії – прірва. У мене таке враження, коли читаєш навчальні матеріали, що вони написані роботами чи прибульцями з інших планет. Чому в них немає життя для мене секрет та загадка. Можливо ці фрази настав час перекласти з іноземної мови на людську, а не слідувати їм дослівно…
І на завершення, кілька слів про навчання у роздрібних мережах. Якщо у вашому місті кілька магазинів однієї мережі, то ви помічали, що вони різні. Я не про інтер'єр, оформлення і т.п., ні, я про персонал. Чи помічали ви, що в одному з магазинів мережі вам приємнішезнаходиться, персонал привітніший і т.д. Я особисто знаю багато людей, які роблять покупки не біля будинку, а там, де це приємно робити. І майже завжди це заслуга керуючого, також я впевнений, що дуже часто це попри якісь божевільні внутрішні інструкції, і на жаль, це також попри зусилля HR служби. Якось у моїй практиці був такий випадок, я був присутній на нараді власника компанії з керуючими магазинами. Дякували за роботу одного з керуючих, за досягнуті показники, за користь для компанії. І коли з'ясувалося, що ці результати були отримані через порушення внутрішніх інструкцій, написаних спільно департаментом продажів та HR службою, то власник сказав буквально наступне «саме так і потрібно працювати, ви на місцях краще знаєте, що потрібно робити і мені все одно як ви досягнете необхідний компанії результат». Ось у цьому відмінність позиції власника від позиції тих, хто думає, що знає, як це має працювати. Знову можливо, когось образив, але я за те, щоб HR допомагав компанії досягати потрібних результатів, а для цього він повинен працювати раціонально та розумно. Як все це пов'язано з навчанням, та також самим прямим чином. Навчайте тому, що дійсно працює, не в принципі, не у світі, а на практиці у вашій(!) конкретній компанії. Стверджувати, що це магазини вашої мережі однакові – неправильно. І ви не гірше за мене розумієте, що різниця в результаті це не тільки місце розташування, трафік і т.п. Різниця в результатах часто це і зусилля керівника, і ставлення персоналу та багато інших факторів. Ось саме ці фактори успіху і потрібно поширювати всередині мережі, за цими факторами є живі люди, а найголовніше за цими є результат. І поширювати цей досвід цінніше. Саме в цьому я бачу одне із завдань навчанняперсоналу. Можливо, не варто всім дотримуватися інструкцій, які не з життя. Навчайте життя, а не теорії і тоді результат буде наяву, а не в теорії.
Давайте на цьому зупинимося, безумовно, це не всі проблеми, але вирішивши хоча б ці проблеми вже можна зробити навчання ефективним, корисним та результативним. Звичайно, хтось із вас скаже, що частина цих проблем пов'язана з мотивацією персоналу та наймом. Безумовно ви маєте рацію, тому що в HR важливі всі без винятку функції, а хто шукає в HR найголовніший або найважливіші функції будуть розчаровані.
Я нічого не маю проти того, що HR вчать продажам, але робити це потрібно так, щоб це було по-справжньому і це навчання було наповнене життям, а не теорією, ілюзією чи ще чимось. На жаль, дуже часто між уявленнями HR служби з продажу та реальними продажами велика різниця. І навіть залучення до навчання кращих продавців не завжди усуває цю прірву, оскільки фахівцями у продажах керують все-таки HR зі своїм розумінням і виходить те, що виходить. Компаніям таке не живе навчання, не результативне навчання не потрібне, і я впевнений, що ті, хто займається навчанням персоналу, це відчувають і знають, навіть краще за мене. Залишилось із цим щось зробити, але зробити по-справжньому. І починати змінювати ситуацію можна вже сьогодні. Я за це.