Оцінка виконання стандартів роботи продавців методом Таємний покупець
У торгової компанії, де від ступеня підготовки співробітників безпосередньо залежить рівень доходу, увага ейчара до їхньої компетентності має бути особливо пильною. Методика «Таємний покупець» - надійний та швидкий спосіб отримання інформації про правильність підбору, навчання та мотивацію торгового персоналу. Маючи результати оцінки можна зробити висновки про роботу окремих співробітників, лінійних керівників та підрозділи загалом.
Прибуток будь-якої торгової компанії приносять покупці. Чим вище буде задоволення кожного клієнта, тим більше запрацює бізнес. Хоча методика «Таємний покупець» спочатку розроблялася для проведення маркетингових досліджень, вона може бути успішно застосована як додатковий інструмент для підвищення ефективності управління людськими ресурсами, оскільки допомагає ейчарам зрозуміти:
- Як почуваються покупці, що прийшли в магазин.
- Як фахівці з персоналу повинні надалі вибудовувати політику відбору, навчання та мотивації продавців.
Етап проведення оцінки в компанії припав на несприятливий період — через економічну кризу відзначалося загальне падіння ринку. Заощаджуючи ресурси, ми не могли дозволити собі найняти сторонніх експертів, тому було ухвалено рішення скористатися внутрішніми ресурсами – залучити до реалізації проекту співробітників HR-департаменту.
Після ухвалення рішення про використання методики «Таємний покупець» для оцінки виконання стандартів роботи торговельного персоналу нашої компанії (ПТК ТОВ «Агромат»), першим нашим замовником став департамент продажів сантехнічних виробів. Співробітники цього департаменту - торгові представники (промоутери) - працюють у великихбудівельних гіпермаркетів. Основне їхнє завдання — допомогти клієнту з вибором товару, який наша компанія представляє у цій торговій точці.
Підготовка та проведення оцінки співробітників за методикою «Таємний покупець» здійснювалися поетапно:
I. Ейчари оголосили керівництву департаменту сантехніки про готовність взятися за розробку методики, а надалі і проведення оцінки «Таємний покупець». Потім сформували проектну команду, яка мала розробити форми та методику проведення оцінки. У проектну групу включили керівників департаменту, маркетологів та ейчарів.
- "Мерчандайзинг";
- "Позиціонування продавця в торговій зоні";
- «Своєчасність реагування продавця»;
- "Зовнішній вигляд продавця";
- "Культура спілкування продавця";
- "Виявлення потреб клієнта";
- «Знання товару та асортименту»;
- «Уміння працювати із запереченнями»;
- «Завершальний етап»;
- «Підсумкове враження».
До кожного розділу форми було надано оціночні критерії, описані через поведінкові індикатори (додаток).
III. Далі необхідно було підібрати кандидатів на роль «таємних покупців». У результаті дискусії проектна група знайшла кілька варіантів залучення «покупців» (табл. 1).
Табл. 1. Варіанти залучення кандидатів на роль «таємного покупця»
Метод залучення
Характеристика
Мотивація
Співробітники компанії, які не взаємодіють із торгуючими підрозділами: співробітники складів, виробництва, охорони, транспорту
Через керівників підрозділів
Вік: 18-60 років Соціальний статус: робітником. Достаток: нижче за середній
• Набуття додаткового досвіду • Набуттядодаткові вихідні • Додаткова знижка на продукцію компанії
HR-менеджери, маркетологи, супервайзери інших компаній
Вік: 25–45 років Соціальний статус: спеціалісти. Достаток: середній
• Набуття додаткового досвіду • Взаємовигідна співпраця • Додаткові знижки на продукцію компанії
Студенти, які проходять практику в компанії
Контакти з вузами
Вік: 20-25 років. Соціальний статус: студенти, початківці фахівці. Достаток: середній
• Набуття додаткового досвіду • Набуття рекомендаційного листа від компанії • Встановлення контакту з компанією для можливого працевлаштування
Студенти, спеціалісти-початківці
Контакти з вузами
Вік: 20-25 років. Соціальний статус: студенти, початківці фахівці. Достаток: середній сім'ї
• Набуття додаткового досвіду • Набуття рекомендаційного листа від компанії • Проходження практики в компанії
Родичі, друзі, товариші співробітників компанії
Вік: різний. Соціальний статус: різний. Достаток: різний
Істотні знижки на продукцію компанії
Клієнтська база компанії
Вік: різний. Соціальний статус: різний. Достаток: середній, вищий за середній
Додаткові знижки на продукцію компанії
Постійні клієнти (дрібноптові покупці)
Клієнтська база компанії
Вік: різний. Соціальний статус: різний. Достаток: середній, вищий за середній
• Поліпшення якості обслуговування • Додаткові знижки на продукцію
Це було непросте завдання: щоб забезпечити якість проведення заходу, залучати потрібно було сторонніх людей (ця важлива умова для забезпечення об'єктивності оцінки), а крім того, слід було"вкластися" в бюджетні рамки.
IV. Головними умовами успішного проведення оцінки «Таємний покупець» були:
- дотримання суворої конфіденційності (інформація про час відвідування, прізвища «таємного покупця» тощо);
- розробка сценаріїв «таємних перевірок».
Члени проектної групи розробили кілька варіантів поведінки «таємних покупців»: заздалегідь було визначено потреби майбутніх «клієнтів» та придумано мотиви, які привели їх до торгової зали будівельного супермаркету. Крім цього було розроблено кілька варіантів заперечень, з якими мав зіткнутися продавець, що перевірявся.
V. На цьому етапі було проведено інструктаж відібраних на роль «таємного покупця» людей: їм розповіли про те, як вони повинні взаємодіяти з продавцями, оцінювати якість їхньої роботи та фіксувати результати у формі для оцінки роботи промоутера в торговому залі. «Таємним покупцям» повідомили:
Потім із кожним із перевіряючих ми детально розглянули всі пункти форми оцінки:
VI. На цьому етапі відповідно до встановленого графіка «таємні покупці» відвідували магазини та оцінювали роботу промоутерів. Потім усі вони заповнювали оціночні форми. На кожного з продавців, що перевіряються, заповнювалися як мінімум дві оціночні форми різними «покупцями».
VII. Зведений звіт з департаменту продажу сантехнічних виробів про перевірку виконання промоутерами стандартів роботи формувався менеджером департаменту роботи з персоналом. Під час підготовки підсумкового звіту використовувалися дані заповнених «таємними покупцями» оцінних форм і результати усних розмов із нею.
Оцінка виконання стандартів роботи з використанням методу «Таємний покупець» допомогла нам побачити загальну картинукожному торговому представнику (промоутеру):
- наскільки співробітник освоїв вимоги стандартів;
- яке навчання необхідно провести надалі;
- як організовано контроль за виконанням стандартів у конкретному підрозділі;
- наскільки рівень базових компетенцій відповідає/не відповідає вимогам підприємства (табл. 2).
Табл. 2. Основні компетенції торгового персоналу компанії (промоутера)