Оператор call-центру від найму до звільнення

Ви знаходитесь на сайті книги «Оператор call-центру: від найму до звільнення», 2012 р.

У 2014 книга стала бестселером на Озоні серед книг про кол центри.

Тут ви можете:

Скориставшись змістом, розташованим зліва, ви можете прочитати всю книгу.
Використовуючи форму зворотнього зв'язку, ви можете безкоштовно замовити у нас електронну копію книги про кол центр. (Файл. pdf, 7 Мб, текст відформатований для друку на А4).
Перейшовши за посиланням, ви можете замовити «паперову» книгу: 350 сторінок у твердій обкладинці, із закладкою-стрічкою.

Ця книга вперше вийшла у 2008 році. На її сторінках співробітники провідного українського аутсорсингового call центру "Телеконтакт" діляться своїм досвідом з організації робочого процесу. У простій формі, з прикладами, робочими схемами та фотографіями розповідають:

як забезпечити call-центр необхідною кількістю операторів;
як, навіщо і чого потрібно вивчати оператора (у книзі наведено повний базовий курс навчання операторів);
як і навіщо контролювати якість роботи call-центру;
як оптимально спланувати графік роботи оператора;
як у практиці побудувати трудові відносини з операторами.

У 2012 році, акумулювавши досвід 4х років успішної роботи та побажання читачів, книга була доповнена та перевидана вже у твердій обкладинці та на 350 сторінках. Вона стала на третину більше, глави зазнали значних змін, під впливом як внутрішніх чинників, так і реакції на зовнішні зміни (наприклад, демографічну яму та проблеми якості освіти претендентів).

Розділ 1. НАЙМ

Словники української мови стверджують, що правильна форма слова — найм. На практицічасто кажуть найм. А ще є рекрутинг (від французького récruter - набирати військо). Хто ж вам потрібний: найманець, найманець чи рекрут – вирішувати вам самим.

Визначення вимог до кандидата на вакантну посаду

Профіль посади – це документ, який містить обов'язкові та додаткові вимоги до кандидата. У профілі вказуються обов'язки, які мають виконувати співробітники, а також вимоги до кандидата (досвід роботи, знання, уміння, навички, компетенції).

Де потрібно шукати персонал

Глава 2. НАВЧАННЯ

Для успішного навчання вам знадобиться вчитель. Або, як його прийнято називати у нашій індустрії, тренер — людина, яка володіє всіма інструментами навчання. Такий співробітник або відділ (коли у вас більше 50 операторів) повинен самостійно розробити тренінг із прикладами та вправами, довідковими матеріалами, запозиченими з вашої практики.

Складаємо графік навчання

Головна вимога, яку ми пред'являємо до навчання, — його систематичність. Щонайменше 50% усіх тренінгів проходить за графіком. Що це за графік?

Вчимо базовим навичкам

Вчимо секретів професії

Оператор працює у вас уже цілий місяць. Чудово! Настав час подумати про тренінг, який підвищить його професійний рівень. Насамперед цей тренінг має нагадати йому про основні правила роботи, які він дізнався під час базового навчання. І, звичайно, дати нові професійні знання та вміння.

Атестація та розряди операторів

Атестація операторів – це процедура, яка має стати для вас регулярною. Вона допоможе підтримувати загальний тонус у роботі, об'єктивно оцінювати ваших операторів, а значить, об'єктивно розподіляти їх за розрядами,визначати заробітну плату та підвищувати на посаді саме тих, хто цього вартий.

Глава 3. УТРИМАННЯ

Розпочати розмову про утримання співробітників слід з чіткого поділу факторів на необхідні та бажані, для чого корисно звернутися до теорії Ф. Герцберга. Він досліджував поведінку працівників і визначив, що фактори можна поділити на два види: гігієнічні фактори (чинники задоволеності) та мотиваційні фактори (мотиватори).

Утримання новачків. Адаптуємо на новій посаді

Керівник сall-центру (можливо, у вашому call-центрі це керівник групи, все залежить від структури, наші терміни ми описували у розділі «Навчання») вітає нових операторів, розповідає про переваги своєї компанії, про те, в якому дружньому та згуртованому колективі має працювати, проводить презентацію проектів. Головне, щоб після цієї розмови людина відчула, як їй пощастило влаштуватися на роботу саме до вас.

Мотивуємо співробітників

Ми підійшли до дуже важливого моменту роботи з утримання персоналу — це різні методи мотивації співробітників. Мотивація є чимось більшим, ніж система заохочень. Сьогодні можна зустріти тисячі посібників та програм із заохочення, націлених на підтримку продуктивності працівників. Сall-центри інвестують величезні кошти у програми заохочень, спрямовані на мотивацію та утримання своїх операторів.

Глава 4. УПРАВЛІННЯ КІЛЬКОСТЮ

Однією з найважливіших завдань call-центру є розрахунок оптимальної кількості операторів прийому дзвінків. Працюючи з вхідними проектами це питання як оптимізації витрат, а й якості обслуговування абонентів.

Параметри, що дозволяють контролювати роботу

Перше правило менеджменту свідчить: якщохочеш чимось керувати, це потрібно виміряти. Устаткування call-центру може фіксувати та надавати інформацію.

Складаємо графік роботи операторів

Прогнозована кількість викликів, що надходять, профіль їх надходження і середній час обробки виклику, а також вимоги по SL - для вхідних ліній. У прогнозуванні роботи вхідного проекту корисно застосовувати додаткову інформацію: про цільову аудиторію, ймовірність потенційного часу надходження дзвінків.

Автоматизація управління кількістю

Одне з головних завдань в управлінні call-центром — розподілити наявні трудові ресурси так, щоб їх було достатньо для обробки викликів і водночас не було зайвих.

Що система WFM дала нашій компанії

Після впровадження системи WFM компанії Verint вдалося підвищити рівень сервісу послуг і скоротити витрати на персонал за рахунок оптимального планування та виключення простоїв у роботі операторів.

Глава 5. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ в call-центрі

Що дає керування якістю? Очевидно, що покращення якості спостерігатиметься лише на першому етапі роботи, а потім його потрібно буде підтримувати на потрібному рівні. Отже, потрібно досягти оптимальних результатів мінімальними силами.

Відділ контролю якості

Системою контролю якості в call-центрі має займатись внутрішня незалежна служба — відділ контролю якості (далі ОКК). Завдання ОКК — контролювати роботу певних проектів та call-центру загалом.

Захищаємось від простих помилок операторів

При створенні скрипту потрібно керуватися лише однією вступною: все, що робить оператор, має бути максимально просто та захищено на програмному рівні від можливих помилок.Це не говорить про те, що оператора можна буде менше вивчати, ми страхуємось від людського чинника. У день оператор вносить інформацію за 150 дзвінками, а відволікаючись, він може зробити помилку.

Впровадження системи контролю якості

Впровадження системи контролю якості є цілим комплексом робіт, який зачіпає різні аспекти діяльності в call-центрі, у зв'язку з цим впровадження системи якості є тривалим і трудомістким завданням.

Глава 6. РОЗСТАВАННЯ

Справжній розділ присвячується всіляким випадкам пересування співробітників усередині компанії та різним випадкам розставання з ними, чи то короткочасна чи тривала відсутність на робочому місці, а може, і зовсім звільнення.

Розлучення до початку трудових відносин

Слід враховувати, що навіть якщо рішення про працевлаштування претендента прийнято, є можливість попрощатися з ним на етапі оформлення документів. Справа в тому, що професія оператора сама по собі визначає кандидатів на цю посаду.

Розстання з ініціативи самого працівника

Як правило, звільнення з ініціативи самого працівника не викликають конфлікту. Хіба що треба боротися з плинністю кадрів (але й це не завжди потрібно — на «продажних проектах» часто щомісяця звільняють певний відсоток найгірших продавців).

Розстання з ініціативи роботодавця

Трудовий кодекс передбачає кілька варіантів звільнення працівника з ініціативи роботодавця. Однак до звільнення за цими пунктами слід ставитися серйозно.

Звільнення за згодою сторін - варіант, що влаштовує обидві сторони

Угода про розірвання трудового договору досягається зазвичай шляхом переговорів між працівником та роботодавцем. Післяпереговорів згода має бути зафіксована в угоді про розірвання трудового договору за згодою сторін.

Як повідомити співробітника про звільнення

Цілком зрозуміло, що рішення про звільнення співробітника має бути обдуманим і добре зваженим. Зайві емоції мають, зазвичай, абсолютно непередбачувані негативні последствия.