Опис процедури Консультація Клієнта та продажу
Інформаційно-практичний портал "Банкірам". Все для фахівців та керівників банків, методологів, бізнес-аналітиків, системних аналітиків, технологів, ризик-менеджерів.
Опис процедури "Консультація Клієнта та продажу"
Розглянемо графічну модель (див. мал.) та текстовий опис процедури «Консультація Клієнта та продажу». 1. Привітання Клієнта та знайомство з Клієнтом Співробітник банку (консультант) зустрічає Клієнта посмішкою та першим його вітає. Видається і пояснює своє призначення. Необхідно з'ясувати ім'я Клієнта та зручний спосіб звернення до нього. 2. Виявлення потреби Клієнта та причини звернення до банку Співробітник банку з'ясовує первинну інформацію про Клієнта. Визначається, чи потрібна Клієнту детальна консультація. Якщо Клієнту не потрібна детальна консультація, то співробітник банку вирішує питання, за яким звернувся Клієнт (наприклад, видає йому роздрук тарифів банку), і прощається з ним. Нас цікавить приклад, коли Клієнт зайшов у банківський офіс із потребою в отриманні кредиту готівкою. Розглянемо його у межах наступних функцій процедури. 3. Збір детальної інформації про Клієнта та його потреби Якщо Клієнт вже зареєстрований у банку, необхідно оперативно відкрити інформацію про Клієнта в автоматизованій банківській системі (АБС). Важливо вибудувати довірче та відкрите спілкування з Клієнтом згідно з рекомендаціями ведення успішних переговорів/діалогу. Точність та повнота зібраної інформації дозволяє правильно сформулювати перелік пропозицій Клієнту щодо продуктів/послуг банку. Продовжимо приклад. Клієнт є постійним Клієнтом банку, має стабільний дохід(Це підтверджують обороти з його рахунку за останній рік), мета отримання кредиту – виконання ремонту у новій квартирі, бажаний термін кредиту – 2 роки, сума – 300 000 грн. 4. Формулювання пропозицій Клієнту за продуктами/послугами На основі зібраної інформації необхідно зробити Клієнту кілька найбільш вигідних пропозицій щодо продуктів/послуг банку. Клієнт повинен мати вибір різних варіантів із зазначенням найбільш відповідного варіанту. Наприклад, з урахуванням наведеної вище інформації та факторів, Клієнту слід запропонувати пільгову програму кредитування зі зниженою процентною ставкою та гнучким графіком платежів, а також стандартні програми з різними параметрами. 5. Узгодження пропозицій з Клієнтом та вибір оптимального варіанта Всі запропоновані варіанти детально обговорюються з Клієнтом, пояснюються їх особливості, параметри та відмінності. Клієнт повинен отримати повну інформацію щодо задоволення своєї потреби у продукті/послуги банку. Важливо переконати Клієнта і схилити до відповідного варіанту. Для цього використовуються різні інструменти продажу (наприклад, зразки банківських карток, листівки, буклети, комп'ютер), а також правила переконання Клієнта. Це: - демонстрація наочних презентаційних матеріалів; - приклади інших Клієнтів; - емоційні оповідання; - приведення вирішальних та незаперечних аргументів; - використання «м'якого» та дипломатичного підходу; - конкурентні переваги банку. Продовжимо приклад. Після обговорення з фахівцем банку всіх запропонованих програм кредитування, Клієнта повністю влаштувала програму пільгового кредитування, і він вирішив подати документи на отримання кредиту. 6. Запуск бізнес-процесу за відповідним продуктом/послугою Якщо Клієнт вибрав певнепропозиція (продукт/послугу), запускається відповідний бізнес-процес. У нашому прикладі, це процедура «Прийом та оформлення документів» бізнес-процесу «Кредит готівкою». 7. Передача Клієнту інформації про продукти/послуги банку. Прощання з Клієнтом Якщо Клієнта не влаштувало жодну з пропозицій щодо продуктів/послуг банку, але він готовий розглянути інші пропозиції, то спеціаліст банку готує нові пропозиції, можливо більш індивідуальні. Якщо Клієнта не влаштувало жодну з пропозицій щодо продуктів / послуг банку, і він поки не готовий розглянути інші пропозиції (або йому потрібен час для прийняття рішення), то фахівець банку передає Клієнту всю необхідну інформацію про продукти / послуги банку, які його цікавлять. , прощається з клієнтом.