Перманентний макіяж запобігти конфлікту, Портал
Віталій Віталійович, скажіть, конфлікт – це неминучість сервісу?
Сфера послуг – це поле зіткнення двох психологій, двох понять, двох правд. У цьому полягає природа конфлікту між клієнтом як замовником і майстром чи підприємством як виконавцями послуги. Для тих, хто розуміє суть технології виконання перманентного макіяжу, складність і неоднозначність реалізації самої ідеї розподілу пігменту у верхньому шарі шкіри обличчя з необхідною якістю на кілька років, є очевидним, що перманентний макіяж є однією з потенційно конфліктних косметичних послуг.
Жодна зі сторін, звісно, не зацікавлена у конфлікті. Однак, практика показує, що кількість клієнтів незадоволених якістю перманентного макіяжу зростає настільки швидко, що в даний час технології видалення перманентного макіяжу затребувані не менше, ніж сам перманентний макіяж. Проблема очевидна.
У нас в Україні, на відміну від багатьох інших країн, звернення клієнта до суду з позовом на неякісне надання послуг і навіть заподіяння шкоди зовнішності є винятковим випадком. Причинами цього є, по-перше, низька правова культура у суспільстві, а по-друге, складність у формулюванні та пред'явленні позову до суду чи скарги до Росспоживнагляду.
Коментуючи сказане вище, хочеться звернути увагу на принципову відмінність в Україні і за кордоном в усвідомленні міри відповідальності тих, хто береться організовувати надання послуги. Якби не безкарність майстрів і підприємств, думаю, що відсоток шлюбу не був би настільки високий.
Наскільки я знаю, Ви є ініціатором створення інструменту правового захисту як клієнта, так і майстра?
Одним із завдань, яке ставить передсобою «Міжнародна Ліга професіоналів перманентного макіяжу» – це допомога у правовому захисті як майстрів перманентного макіяжу, так і їх клієнтів.
Якщо досвід співпраці Ліги з судовими органами та управліннями Росспоживнагляду відносно невеликий через те, що Ліга переживає процес становлення, то досвід розгляду скарг до Ліги щодо неякісного перманентного макіяжу є досить великим.
Заради справедливості слід зазначити, що переважна більшість звернень до Ліги незадоволених перманентним макіяжем зводиться до прохань допомогти видалити перманентний макіяж або його виправити. Звернень із проханням допомогти сформулювати скаргу чи позов з метою стягнення компенсації за неякісну роботу або за шкоду, заподіяну зовнішності, практично одиниці. Чому саме так? Щоб відповісти на це питання, спробуємо просто привести цитати з кількох типових звернень клієнток до Ліги:
«…Я не пам'ятаю, хто мені робив. Але це було в одному із салонів на півночі». «…Мені вже стільки разів намагалися виправляти у різних місцях, що я сама заплуталася, хто що робив і коли!».
«…Ескіз на моїх бровах намалювали таким чином, що я не розуміла, що насправді вийде і довірилася косметологу. Думала, що йому видніше...».
«…Я довірилася спеціалісту і лягла на кушетку, повністю покладаючись на його смак. Ескіз на губах ми не малювали. Я просто просила зробити їх більше…».
«…Мені обіцяли, що триматиметься 5 років, а вже за півроку брови почервоніли…».
Шановні колеги! Перманентний макіяж – це макіяж для визначення. Медична освіта при цій косметичній послузі візажисту, звичайно, дає перевагу. Але візажистом треба бути обов'язково, якщо не за фахом, то від природи треба мати дар бачитигармонію ліній та кольору на обличчі.
Тобто, проаналізувавши подібні звернення, можна зробити загальні висновки?
Мабуть. Дуже часто клієнти не можуть документально довести, що вони робили перманентний макіяж у конкретному салоні, клініці чи конкретному майстрі. У цьому винні і клієнти, і цьому сприяють майстри та салони, не документуючи належним чином процедуру перманентного макіяжу.
Нерідко клієнти роблять першу процедуру в одному салоні, другу в іншому, третю в третьому і в результаті, якщо їм не пощастило, то не зрозуміло до кого висувати претензії.
Віталію Віталійовичу, чому відбувається така чехарда з процедурами?
«Чесно та професійно» – ось девіз гарного майстра. Правда для цього він повинен мати професійну підготовку і сам розумітися на теорії перманентного макіяжу.
Рідко, але трапляються випадки, коли горе-майстер наводить «зіпсованого» ним клієнта і просить по можливості виправити його роботу і платить за процедури зі своєї кишені. Після цього, як правило, він проходить у нас або підвищення кваліфікації або, що найчастіше, повний курс навчання.
Іноді з проханням допомоги звертається директор салону, який хвилюється за репутацію свого підприємства. Жаль про те, що їх майстер «напортачив», і, дорожчачи клієнтом та власним іміджем, директор висловлює готовність заплатити будь-які гроші за виправлення і просить поради, як краще вчинити далі. Або навчити їх майстра чи підготувати нового, але тепер уже з гарантією якісного навчання.
Багато клієнтів при виборі, де зробити перманентний макіяж припускають, що всі майстри однакові. Помиляється той, хто обирає не майстра, а салон, який розташований зручно, пропонує послуги недорого і в якому є можливість записатися на сьогодні або ву крайньому випадку, на завтра. За іронією долі, цей клієнт може потрапити до майстра, який колись, перш ніж навчитися перманентного макіяжу, спочатку вибрав зручний час для навчання, а потім підбирав місце, де на цю дату є можливість записатися на курси. У таких випадках кажуть, що вони знайшли одне одного.
Помилившись у виборі, у кого зробити перманентний макіяж, деякі клієнти також бездумно, не вивчивши складності питання, кидаються під першу руку для виправлення шлюбу. Але тут уже, як кажуть, «кожен має те, що заслуговує» відповідно до свого менталітету.
Багато клієнтів звинувачують не майстра, а себе, усвідомлюючи, що лягли на кушетку, не затвердивши ескіз, а просто довірившись авантюристу. А майстер, взявши він відповідальність за ескіз, виходить, і цікавився думкою жінки. Він збирався лише задовольнити свій фінансовий інтерес, а чи не виконати замовлення.
Дещо краще роблять деякі майстри, коли вони виконують ескіз таким чином, що клієнт, стверджуючи запропонований майстром варіант, насправді не розуміє, як виглядатиме кінцевий результат, і він може бути несподіваним.
Татуаж брів – найхудожня частина перманентного макіяжу. І якщо у майстра немає художнього бачення обличчя, промальовування брови, то буде й відповідний клієнт, що вводить в оману клієнтку, ескіз і непередбачуваний для них обох результат.
Якщо перед виконанням татуажу губ контур на ескізі малювався косметичним олівцем без чіткого промальовування кордону, то що стверджувати клієнтці? А таке буває часто-густо. Клієнт бачить кордон контуру по-своєму, а майстер має на увазі її в іншому місці. Подібна недбалість неприпустима. Майстер повинен не вводити клієнта в оману, а навпаки зробити все, що від нього залежить,щоб жінка усвідомила ескіз, затвердила його, взявши відповідальність за геометричні параметри ескізу на себе. Майстри, які не отримали чіткого та однозначного замовлення, не мають морального права переносити відповідальність за затвердження ескізу на клієнтку і тим більше розпочинати роботу.
Якщо клієнтка підписалася під фразою «Дозволяю мені зробити перманентний макіяж… за затвердженим мною ескізом», то вона у свою чергу юридично не має права пред'являти претензії в тих випадках, коли їй у підсумку не подобається, наприклад, форма або ширина брови. Хоча якщо перманентний макіяж передує недбалий ескіз, виконаний майстром, то моральна відповідальність по совісті лежить саме на ньому. Але він цього не розуміє, якщо він не візажист, не має художнього бачення перманентного макіяжу, та до того ж не пройшов навчання у нормальній школі.
Сформулювати скаргу у подібних випадках практично неможливо. Майстер, маючи дозвіл на підпис клієнтки, завжди може сказати: «А Ви ж самі так просили». І з такими випадками ми дуже часто зустрічаємося. Клієнтка обурена. По-людськи ми на її боці, але, юридично, правда на боці горе-майстра.
Іноді майстри, не здобувши навчання у професійній школі, беруться виконувати роботи, за якість яких поручитися не можуть. При цьому вони проводять свідомо ризикований експеримент на клієнтках, аби лише заробити. До таких робіт можна віднести спроби виконати тіні на повіках, рум'яна на щоках, камуфлювати депігментовані зони при вітіліго, «забивати» тілесним кольором свої чи чужі огріхи в перманентному макіяжі. Той результат, який може при цьому вийти, не відповідає очікуванням клієнта. А це – відвертий обман.
Що ж потрібно робити, щоб звести до мінімуму шанси на виникнення конфліктнихситуацій із клієнтом?
Перше і найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – це якісне виконання перманентного макіяжу.
Друге – це грамотно проведена попередня консультація із клієнтом.
Третє – це юридично грамотне документування процедури.
Матеріал підготувалаОлена Москвичева