Порядок роботи служби прийому та розміщення
Гооу спо «Ковдорський політехнічний коледж»
за курсом: Індустрія гостинності
Роботу виконав: Кропачов Артем Сергійович
дата здачі роботи до навчальної частини "______"___________ 20__ р.
Роботу перевірив (п.в.о.)_________________________________________________
оцінка ______________ підпис_______________ дата перевірки ______________
Порядок роботи служби прийому та розміщення. Процес бронювання місць та номерів у готелі.
1. попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
2. прийом, реєстрація та розміщення гостей;
3. надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);
4. надання додаткових послуг мешканцям; остаточний розрахунок та оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання та надані послуги, оформлення виїзду відбувається у службі прийому та розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир (оператор механізованого розрахунку) та паспортистка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву “Reception”.
Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне та номерне обслуговування) та персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт та ін.), розташованих у готелі.
Служба прийому та розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи до готелю. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей щодо якості обслуговування загалом.
Основними функціями служби прийому є: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформленнярозрахунків під час виїзду гостя, надання різної довідкової інформації.
Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички та знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.
Служба прийому та розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необґрунтованих простоїв.
Під час реєстрації та оформлення виїзду здійснюються розрахунки за проживання у готелі та додаткові послуги. Під час виписки перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання та приймають оплату. Дуже важливим є контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Портьє відповідає за зберігання та видачу ключів від номерів, які проживають при пред'явленні візитної картки. Крім того, до служби прийому та розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку послугу.
Оператор механізованого розрахунку, касир, контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, отримує оплату за проживання при готівковому розрахунку та складає касові звіти для бухгалтерії.
Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їх занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Порядок бронювання місць та номерів у готелі.
Бронювання – це попереднє замовлення місць та номерів у готелі. З цього процесу розпочинається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби приймання та розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання повинен вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, що відбуватимуться у цьому регіоні (спортивнізмагання, карнавали, з'їзди, фестивалі тощо), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулий та теперішній періоди, відділ бронювання спільно зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
Під час проведення масових заходів попит на готельні місця у кілька разів зростає. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події та ризик його анулювання, тобто відмови від заздалегідь замовленого місця, невеликий.
Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному районі, економічної та політичної ситуації. За часів політичної нестабільності інтерес туристів до цієї місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.
І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь і чим раніше, тим краще.
При регулярному використанні організацією конкретного готелю вигідніше укласти договір на певний термін. І тут організації присвоюється порядковий номер, і за умов договору готель надає місця проживання туристам, спрямованим цієї організацією. В даний час багато туристських фірм прагнуть укласти договір з певним готелем.
Для туристичних фірм, які регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання, харчування та деякі послуги.
У договорі між готелем та туристичною фірмою зазначено: у які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли та яким чином здійснюється оплата. Дуже часто бронювання нагадує оренду, оскільки здійснюєтьсяна тривалий період. Існує кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний та комп'ютерний.
Поштою або факсом клієнт надсилає в готель лист-заявку за наступною формою:
Туристична фірма "Ростур" Москва, вул. Чертанівська, 100 Рахунок № 00000001 у N-му банку Директору готелю “Ліцей”
Оплату гарантуємо відповідно до договору 12-А від 01.06.00 р.
Просимо підтвердити бронювання факсом 123-45-67.
З повагою Директор Гол. бухгалтер 25.12.00 Смирнов В. Б. Сомова О. А.
Таку заявку можна оформити і в готелі у відділі бронювання. Робота із заявками потребує великої уваги.
Кожна заявка на бронювання та анулювання замовлення має бути зареєстрована.
Якщо менеджер з бронювання не скасував своєчасне замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, доки не виявиться помилка. Тільки заявка на фірмовому бланку може бути підтвердженням оплати замовленого номера.
Заявка повинна містити такі відомості:
терміни проживання у готелі;
форма оплати (безготівковий чи готівковий розрахунок, реквізити оплачуючої організації).
Заявку реєструють, тобто. надають їй реєстраційний номер, і підтверджують або відмовляють у бронюванні листом, що має таку форму:
Вартість номерів за добу 500 рублів. У разі зміни
Ваших планів просимо скасувати бронювання до 18 години 31.12.00, щоб уникнути виставлення рахунку за простий номер.
Розрахункова година у нашому готелі 12 годин дня.
З повагою Директор Гол. бухгалтер 25.12.00г. Петрова В. Б. Сидорова О. А.