Програмуємо менеджерів із продажу
Сьогодні поговоримо, чому це не так і як написати ефективний скрипт для себе.
Це заперечення зустрічається найчастіше.
Але я переконаний, що навіть якщо у Вас нанотехнології та унікальний продукт, про який ніхто у світі і не чув — тим більше вам потрібен скрупульозно відшліфований скрипт, який дозволить коротко і виразно пояснити, навіщо цей продукт потрібний потенційному покупцеві.
Продавці самі розберуться, як і що казати
Будемо чесні – ідеальних працівників не буває. Плинність і новачки у відділі продажів - явище постійне. Кожен новий продавець розроблятиме свої сценарії? А як же набутий роками досвід роботи з клієнтами? А як же стандарти, імідж, рівень сервісу? Список питань можна продовжувати нескінченно.
Ми самі напишемо
Так, керівник відділу продажів може/має це зробити. Він спостерігає за менеджерами під час їхніх розмов, вибудовує логіку розмови, прописує відповіді на заперечення клієнтів, вигадує продаж розмови і найкраще знає процес продажу.
Насправді ж, якщо керівник цього ніколи не робив, у нього піде багато часу на складання скрипту, коригування та впровадження. І якщо використання з керівника зняти не можна, то вже першу підготовчу частину роботи точно можна віддати на відкуппрофесіоналів.
Перший наш скрипт керівник відділу телемаркетингу писав щодня 1,5 місяці, вибудовуючи логіку, прописуючи заперечення.
Якщо Ви твердо вирішили писати скрипт самостійно, то хочемо поділитися досвідом. Короткий план:
- 1 етап. Аналіз конкурентів та поточної ситуації у себе.
- 2 етап. Мозковий штурм.
- 3 етап. Написання скрипта чи скриптів.
- 4 етап. Перевірка боєм та коригування.
- 5 етап. Впровадження та постійна адаптація.
1 етап. Аналіз конкурентів та поточної ситуації у себе у відділі продажів
Ми вже писали результати аналізу конкурентів для віконної компанії.
Якщо Ви не робите періодично запити конкурентам, саме час зробити це.
Звертайте увагу на голос менеджера, чи презентує він компанію чи пропозицію, як це робить, чи виявляє потреби, чи бере контакти, чи проактивний менеджер, чи пасивно відповідає на запитання того, хто дзвонить – вивчайте всі нюанси.
Результати дзвінка внесіть до таблиці. Колонки можуть бути різними: голос, презентація товару, отримання контакту тощо. Щоб ви могли порівняти однакові параметри. У таблиці було 10 пунктів.
Звичайно, свою компанію внесіть у цю таблицю і чесно проаналізуйте.До речі, ви можете звернутися до нас, зробимо такий дзвінок абсолютно безкоштовно і надішлемо Вам.
Важливо! Шукайте позитивне у дзвінках до конкурентів. Мета не знайти недоліки (їх ви відразу почуєте), а знайти фішки та впровадити їх у себе.
2 етап. Мозковий штурм
Зберіться всім відділом з продажу або досвідченими менеджерами на чолі з керівником. Призначте співробітника, який записуватиме ідеї.
Якої мети ви хочете досягти: отримати контакт, призначити зустріч,залишити певне враження?
Все це важливі питання, які дозволять скласти скрипт, за допомогою якого ви частіше домагатиметеся від клієнта того, що вам потрібно.
Під час мозкового штурму запишіть усі можливі заперечення, які виникають у клієнтів, пропишіть відповіді на них та варіанти.
Відтворіть звичайну розмову із клієнтом, запишіть основні етапи. Усе це полегшить роботу третьому етапі.
За часом цей етап займає від 4-ї години до 8-ї.
3 етап. Написання скрипта чи скриптів
Цей етап один із найтрудомісткіших.
Кожен скрипт повинен йти за логікою 5 етапів продажу. Адже призначення зустрічі, наприклад, чи відправлення КП — це теж продаж, хоч і лише один із етапів «великої» угоди.
Отже, 5 стандартних етапів:
- Встановлення контакту/знайомство
- Виявлення потреб
- Презентація
- Робота з запереченнями
- Завершення правочину.
Ось їх для скрипту Ви розписуєте. Розробляєте цікаві фішки на кожному етапі, використовуєте вивірені слова, Ваші особисті напрацювання та прийоми досвідчених та успішних менеджерів.
4 етап. Перевірка боєм та коригування
Перш ніж запровадити, потрібно опрацювати цей скрипт, спочатку в ігровій формі з менеджерами з продажу, а потім і на реальних клієнтах. Усі косяки, які обов'язково будуть, Ви повинні виявити, проаналізувати та внести коригування.
До речі багато в чому через етап коригування скриптів і швидкого впровадження цих змін у роботу свого часу ми міцно замислилися над програмним вирішенням проблеми з використанням скриптів.
5 етап. Впровадження та постійна адаптація
Використання щонайменше трудомісткий і складний процес, і навіть більше, ніж написання. Навіть якщо Ви не пропустилидругий етап – можна бути впевненим, що деякі менеджери в собі не погодилися з цими змінами, і працюватимуть «за звичкою», як їм здається для них ефективніше. Дотримуватись скриптів вони не будуть, виникне опір.
І тут допоможе лише невпинний контроль, заохочення та покарання, воля керівника.
І, звичайно, демонстрація результату: «Ось дивіться хлопців, до скриптів ми призначали на 100 дзвінків 5 зустрічей, а тепер 10. Ваші гонорари – зростають».
Працювати, працювати, і все одно працювати
Деяким може здатися, що робота закінчена, і можна насолоджуватися ефектом. Але це не так – запорука успіху в постійній роботі над ефективністю скриптів.
Наші товари та послуги змінюються, виникають нові заперечення, менеджери знаходять нові ефективні прийоми продажу – все це потрібно відслідковувати та своєчасно коригувати свої сценарії. Зрештою можна робити навіть А/В тестування, щоб досягти кращих результатів.
Часто про цей етап забувають, замовивши написання скриптів у сторонньої фірми, або отримують від підрядника скрипти в такому вигляді, що коригувати їх дуже складно власними силами або просто не зручно це робити часто.
На закінчення хочеться сказати, що справа написання і застосування скриптів продажів нелегка, але абсолютно точно необхідна і дає результат.
Важливо не зупинятися на півдорозі!Багато чого в цьому процесі зробити зручніше та простіше за допомогою нашого рішення. Там і контакти для зв'язку, якщо ви хочете, щоб ми проаналізували ваш скрипт. Як наше рішення робить життя простіше, а роботу ефективнішим – ми писали в одній із попередніх статей.