Психологія у роботі адміністраторів комерційних клінік
Зміст:
Адміністратор – «реєстратор», «інформатор» та «бізнес-одиниця». Посадові обов'язки, функції, стандарти сервісу та взаємодії з пацієнтами, сценарії та ролі. Ознаки професіоналізму адміністратора.
2. Самопрезентація адміністратора.
3. Професійний імідж адміністратора.
Компоненти іміджу Маркери (знаки), що передають пацієнтам привітність, увагу, турботу та повагу. Вимоги до аудіального та зовнішнього образу адміністратора. Самоконтроль іміджу у повсякденній роботі.
4. Пропозиція пацієнту документів, що супроводжують лікування у клініці.
Алгоритм заповнення Договору. Як зробити, якщо пацієнт відмовляється підписати Договір. Алгоритм заповнення анкети про здоров'я пацієнта. Як пояснити доцільність «Інформованої добровільної згоди»? Типові питання пацієнтів. Робота із «сервісною картою пацієнта».
Формули: а) привітання; б) «приєднання» до пацієнта; в) «прихильності». Як активно сприймати інформацію пацієнта. Способи встановлення: а) контактів; б) емоційні відносини; в) особистісні відносини. Що міститься у типовому зверненні пацієнта до клініки та як реагувати на його компоненти. Як перевести розмову з пацієнтом у режим діалогу Типи питань пацієнтів та адекватні відповіді адміністратора. Як не відповісти пацієнтові "Ні". Розмовні мовні звороти в діалозі. Що таке аргументація у взаємодії з пацієнтом і коли вона потрібна. Сильні та слабкі аргументи. Що означає «упакована» інформація? Помилки у спілкуванні з пацієнтами, способи їх подолання.
6. Інформування про ціну та вартість послуг.
Поняття «ціна послуги» та «вартість лікування». Об'єктивна, переконлива та чеснаінформація про вартість. Що у пацієнта створює відчуття обману. Як пояснити пацієнтові логіку утворення вартості лікування, передбачаючи дії лікаря. Коли доречно інформувати про мінімальні, максимальні та середні ціни. Помилки адміністраторів у практиці інформування пацієнтів про ціну та вартість послуг.
7. Пропозиція та обґрунтування консультації.
Як аргументувати потребу консультації. Помилки адміністраторів під час пропозиції та обґрунтування консультації.
8. Робота з таблицями "Типові звернення пацієнтів".
Про що треба запитати пацієнта у разі, щоб заявлений їм привід звернення уточнити і виявити можливий реальний привід. Які варіанти вирішення проблеми, які є в клініці, доречно назвати, щоб попередньо зорієнтувати пацієнта в можливостях клініки, вартості та аргументувати необхідність консультації. До якого спеціаліста чи консиліуму запропонувати записатися. Які знімки і в якому разі мати при собі.
9. Інформування про гарантії.
Як пояснювати логіку надання гарантій? Що означає поняття «гарантійний термін», «термін служби», «відсоток ймовірності успішності лікування». Що таке конкретні та середні терміни гарантій. Які обставини бере до уваги лікар, доводячи гарантії. За яких умов лікар виконуватиме свої гарантії.