Регламентація підтримки та супроводу інформаційних систем у промисловій експлуатації
Новини на цю тему
Незважаючи на те, що розробка регламентів взаємодії в процесі підтримки та супроводу корпоративних бізнес-додатків у промисловій експлуатації знаходиться, як правило, у зоні компетенції ІТ-підрозділів організацій, діловодам, документознавцям, архівістам буде не зайвим знати та розуміти суть підтримки та супроводу інформаційних систем.
У попередній статті було порушено питання підтримки інформаційних систем на прикладі системи електронного документообігу на етапі дослідної експлуатації. У цій статті розгляд цього питання буде продовжено. Однак рамки будуть розширені: ми приділимо увагу супроводу корпоративних бізнес-додатків в цілому, включаючи підтримку та супровід систем електронного документообігу, системи електронного архіву, кадрових інформаційних систем тощо, причому в період промислової експлуатації. Незважаючи на те, що розробка регламентів взаємодії в процесі підтримки та супроводу корпоративних бізнес-додатків у промисловій експлуатації знаходиться, як правило, у зоні компетенції ІТ-підрозділів організацій, діловодам, документознавцям, архівістам буде не зайвим знати та розуміти суть підтримки та супроводу інформаційних систем.
Проект завершено.Система електронного документообігу(або, наприклад, система електронного архіву) прийнята компанією у промислову експлуатацію. Співробітники компанії залишаються «віч-на-віч» із системою. Співробітників виконуючої організації, готових допомогти, як у період дослідної експлуатації, вже немає поруч. Звісно, виникнуть питання: «А раптом щось трапиться? Що робити?". Саме для того, щоб СЕД працювала стабільно, а інциденти, що виникають при роботі з СЕД, усувалися швидко та нові користувачінавчалися роботі з СЕД, необхідний внутрішній нормативний документ, який регулює питання підтримки та супроводу інформаційних систем.
Пропонований нижче регламент встановлює вимоги та порядок взаємодії за підтримки експлуатації та супроводу корпоративних бізнес-додатків (КБП), а саме: закріплює права та відповідальність учасників взаємодії, рівні прийняття рішень та служить для забезпечення оперативної та ефективної взаємодії між усіма його учасниками.
Крім того, регламентом фіксуються такі аспекти, як:
- рівні підтримки та супроводу КБП. Заявки (повідомлення від користувачів про інциденти в КБП) можуть бути різної складності та об'єднувати їх не варто, т.к. для відпрацювання заявок може знадобитися залучення фахівців різного рівня. Запропоновані в цьому регламенті рівні підтримки та супроводу:
- рівень служби підтримки експлуатації.
У запропонованому регламенті служба підтримки експлуатації – це підрозділ сервісної організації, який надає послуги з підтримки бізнес-додатку (тобто зовнішньої організації).
- Рівень служби супроводу.Ця служба вирішує питання встановлення та налаштування нових версій ІС, оновлень та доповнень.
У запропонованому регламенті служба супроводу – це підрозділ сервісної організації, що надає послуги з супроводу бізнес-додатку (тобто зовнішньої організації).
- Рівень ради зі змін.Рада зі змін має необхідні повноваження дляприйняття рішень про внесення змін до того чи іншого КБП.
У запропонованому регламенті рада складається з представників організацій – користувачів конкретного бізнес-додатка, експерта від СС, а також представників служб супроводу суміжних корпоративних бізнес-додатків, уповноважених приймати рішення щодо внесення змін до цього бізнес-додатку.
Фіксація та моніторинг усіх заявок, що надійшли.Жодна заявка від користувача не повинна бути «пропущена». Усі дії за заявкою мають бути зафіксовані.
Таким чином, при повторенні користувача ситуації, зазначеної в заявці, буде ясно, що необхідно робити або не робити, а при виникненні аналогічних ситуацій в інших користувачів їх простіше вирішуватиме. Звичайно, таку статистику зручніше вести в якійсь програмі. В крайньому випадку підійде і Excel, але це буде складніше. У запропонованому регламенті вся інформація щодо інцидентів в інформаційних системах ведеться системі SD (Service Desk).
Принципи підтримки та супроводження інформаційних систем універсальні, тобто. підходять й у СЕД і, наприклад, для ERP-системы. Тому немає потреби розробляти окремий регламент підтримки та супроводу для кожної інформаційної системи компанії.
Приклад регламенту та поради щодо роботи з ним ви знайдете у статті координатора програми проектів ІТ-компаніїН.В. Артонкіноїу №6 2014 журналу"Сучасні технології документообігу та діловодства"