Робота із запереченнями клієнтів салону краси
Ефективність продажів послуг салону краси та професійних косметичних засобів безпосередньо відбивається на прибутковості бізнесу. Якщо ваші майстри та адміністратори не вміють продавати, ви не використовуєте всі можливості салонного бізнесу і, відповідно, підприємство недоотримує прибуток.
Але ми впевнені, що ви і так знаєте про важливість вміння продавати для ваших майстрів та адміністраторів. Сьогодні приділимо увагу одному дуже важливому аспекту продажу – роботі з запереченнями.
Заперечення клієнта – це корисно
Вроджені якості чудового продавця зустрічаються дуже рідко. Як правило, навички продажів набуваються внаслідок планомірного навчання. І, як і в будь-якій справі, отримуючи нову навичку, людина боїться зіткнутися з невдачею. І коли адміністратор розповідає клієнту про чудову новітню процедуру, або майстер пропонує підтримати результат за допомогою спеціального засобу, фраза клієнта «Мені це нецікаво» може поставити в глухий кут. Страх відмови може бути настільки сильним, що співробітник просто уникатиме будь-яких продажів просто через побоювання бути знедоленим.
Навіть впевнені у собі співробітники можуть робити поширену помилку – ставити хрест на клієнта, від якого чують заперечення, вважаючи його «непридатним» на продаж. Вони вважають, що продажі будуть успішними, якщо вони оберуть когось більш відповідного, розташованого, забезпеченого тощо.
Тут дуже важливо дати зрозуміти своєму персоналу, що заперечення та відмови клієнтів – це дуже корисна та важлива інформація, і вам її обов'язково потрібно дізнатися. І звичайно, найголовніше – навчити, як правильно працювати із запереченнями.
Відноситися до заперечення необхідно як потреби клієнта отримати додаткову інформацію. І завдання вданому випадку з'ясувати, яку саме інформацію потрібно надати клієнту, щоб було задоволено його потреба. Як це зробити, ми розглянемо нижче.
Заперечення – це підказки, які вказують, у яких напрямах працювати з клієнтом. Часто буває так, що заперечення – це відображення сумнівів клієнта, який ви можете допомогти йому розвіяти.
Давайте двома словами торкнемося етапів процесу продажу
Першим етапом є встановлення контакту з клієнтом, його відкриття, потім адміністратор виявляє потреби клієнта, проблему, яку потрібно вирішити. На підставі цієї інформації адміністратор робить презентацію тієї чи іншої послуги/косметичного продукту, причому дуже важливо, щоб на даному етапі з клієнтом розмовляли мовою його вигод, тоді ґрунту для заперечень буде дедалі менше.
Що мається на увазі? Фраза «це інноваційний продукт, він містить низькомолекулярну гіалуронову кислоту» доносить ніби корисну інформацію, але необхідно, щоб характеристики продукту стали перевагами клієнта. «Низька молекулярна вага, яку вдалося досягти в лабораторії N, дає можливість гіалуронової кислоти проникнути в глибокі шари дерми. Тому цей крем і демонструє більш виражений ефект, що розгладжує, ніж усі попередні продукти серії. Шкіра помітно розгладиться вже за 2 тижні».
«Процедура одночасно впливає на жирові клітини та стимулює…» або «Ви зможете схуднути, і при цьому ваша шкіра підтягуватиметься паралельно зі зменшенням обсягів».
Кожна «комплексна дія суперефективних компонентів» має виражатися у вигоді. Це може бути не лише візуальний ефект, а й зекономлений час, економічна вигода, впевненість у собі, усунення переживань тощо.
Післяпрезентації і настає цей етап роботи з запереченнями і, якщо все зроблено правильно, і всі сумніви клієнта усунуті, то наступним етапом є завершення продажу.
Як ми приймаємо рішення про покупку? Ми знаємо ціну, яку потрібно заплатити за ту чи іншу послугу, і в нашому поданні вона має певну суб'єктивну цінність.
Ця суб'єктивна цінність може дуже відрізнятись у різних людей. Так, наприклад, для дівчини, у якої через пару годин побачення, а лак на нігтях відшарувався, цінність послуги манікюру суттєво вища, ніж для іншої дівчини, яка нікуди не поспішає.
У такій ситуації дівчина може піти в салон, де буде вільний майстер і заплатити дорожче, ніж вона зазвичай платить, тільки тому, що потрібно упорядкувати нігті терміново.
Або, наприклад, цінність косметологічної процедури для особи, після якої немає реабілітаційного періоду, вища для зайнятої ділової жінки із щільним графіком зустрічей. Для іншої дівчини може не становити жодних незручностей необхідність добу почекати, поки спаде почервоніння шкіри, і для неї відсутність реабілітаційного періоду не буде настільки цінною.
Завдання продавця – скласти на чашу всі переваги послуги або продукту, які є цінностями в очах клієнта. Коли цінності переважують ціну, тоді й відбувається продаж.
Типи заперечень та деякі техніки їх усунення
Не варто забувати, що не все, що каже ваш клієнт, є правдою. Іноді він недомовляє, приховує справжні причини свого небажання купувати або записуватися на процедуру.
Працювати зі справжніми запереченнями (факторами, які справді сприймаються як перешкоди до здійснення покупки) простіше.
Клієнт : «Яподумаю, мені треба все зважити».Адміністратор : «Це дуже мудре рішення, коштів на ринку багато і потрібно вибирати тільки по-справжньому «свій» продукт. Щоб у вас була повна інформація, я розповім вам, як працює цей крем. Він…».
Клієнт : «У мене зараз багато роботи, немає часу ходити на процедури».Адміністратор : «Справді, вам, успішній бізнес-леді, складно знайти час. Тому я пропоную вам процедуру, яка вимагатиме всього 2 ваші години на тиждень. Після процедури відразу можете вирушати у справах, шкіра виглядатиме чудово і ніяких почервонінь. Більше того, мені б не хотілося, щоб ви втратили вигідну пропозицію».
Клієнт : «Це дуже дорого».Адміністратор : «Так, вартість цієї процедури досить висока. При цьому результат зберігається вдвічі довше, ніж після дешевшого аналога, вартість якого лише на 20% нижча».
Пам'ятайте, що вам потрібно дістатися до справжніх заперечень, які можуть бути спочатку приховані від вас. Як це зробити? Існує ціла низка технік. Ми розглянемо лише деякі.
Техніка припущення - на заперечення клієнта ви висуваєте припущення, що перешкода вже усунена, і питаєте, чи ще немає чогось, що заважає купівлі.
Клієнт : «У мене на це немає часу».Адміністратор : «А що якби у вас з'явилися зайві дві години на тиждень, тоді ви записалися б на процедуру?». Клієнт: «Ні, я вибрала б щось менш болюче».
Так ви зможете дізнатися, що є справжньою причиною відмови, і працювати вже саме з нею.
Техніка щирості. Розмовляючи з клієнтом, розкрийте перед ним всі карти, наприклад, можете вказати не тільки на переваги, але і на якийсь несуттєвийданої людини нестача послуги чи продукту. Скажіть, наприклад, «Ви маєте рацію, під час процедури є неприємні відчуття.
І вам доведеться кілька хвилин справді потерпіти. Але ефект у рази перевищує…». Або «Я сама дзвонила та дізнавалася, більше поставок цього кошти до Нового року не буде, а потім ціна зросте на 30 відсотків. Це між нами».
Що допоможе вашому адміністратору ефективно працювати з запереченнями?
Навчання та відпрацювання на практиці – ключ до успішних продажів. Усвідомлюйте, що теорія навіть з вуст найкращих фахівців завжди повинна підкріплюватися опрацюванням. І не лише в рамках тренінгу чи навчального курсу. Керівнику варто опрацювати найпоширеніші сценарії роботи з запереченнями, де він виступатиме і в ролі клієнта, і в ролі адміністратора. Періодично повертайтеся до цієї теми, контролюйте, як навичка впроваджується у щоденній роботі, та вдосконалюйте її.
Складіть інструкцію по роботі з запереченнями, яка стане добрим помічником для вашого адміністратора. У цей документ мають бути занесені всі заперечення, які можна почути у салоні краси. Напроти кожного – вкажіть інформацію, яка допоможе усунути ці заперечення. Але не просто сухі дані, а аргументи, що продають.
Перелік має стосуватися всіх характеристик, які можуть викликати питання чи сумніви щодо послуг чи косметичної продукції, що представлена в салоні краси. Адміністратор повинен досконало володіти цією інформацією. Коли б клієнт не висловив заперечення, адміністратор буде спокійний, не втрачатиметься і запропонує правильну відповідь. Створіть такий перелік-інструкцію та опрацюйте його з вашим персоналом – ви неодмінно помітите позитивні зміни у цифрах!
Головне – не продати, а вирішити проблему клієнта
Пам'ятайте, в красивому бізнесі не стоїть першочергове завдання продати тут і зараз будь-що. Головне, це побудувати довірчі стосунки, коли клієнт справді прислухається до ваших слів, вірить їм. Тому важливо продати клієнту не якусь конкретну послугу, а лише ту, за якою ця конкретна людина готова заплатити, ту, яка матиме для неї високу суб'єктивну цінність.
Для цього необхідно з'ясувати його потреби та цінності. Хороше знання свого клієнта – найважливіший крок до ефективних продажів. Відштовхуйтеся не від своїх цілей (продати більше косметики такого бренду або програм для схуднення), відштовхуйтеся від потреб вашого клієнта.
Тема продажів у салоні краси дуже багатогранна та об'ємна, що вимагає розгляду великої кількості питань.
Ми бажаємо вам успішно вдосконалювати це корисна навичка в собі, своїх адміністратора та майстрів, будувати довірчі та тривалі відносини з вашими клієнтами та спостерігати, як зростають обсяги продажів та прибуток вашого салону краси!
P.S. Читайте також про те, як клієнти можуть виявляти мовчазне невдоволення.
Чи подобається ідея наших курсів? Розкажіть друзям!