Робота з запереченнями клієнта
Робота з запереченнями клієнта тема досить популярна та цікава. Але насамперед варто відзначити — варто процес продажу збудувати таким чином, щоби заперечень не виникло. А зробити це цілком реально. Наприклад, ви проводите продаж. Встановили контакт, виявили потреби та провели презентацію. І на етапі, коли необхідно завершити угоду, ви заштовхнете та чекаєте від клієнта запрошення до подальшої дії. А клієнт помовчавши, озвучує заперечення на кшталт «Я подумаю». Звичайно можна спробувати працювати з цим запереченням і запитати клієнта, що його бентежить. Проблема в тому, що клієнта може нічого не бентежити, він просто вирішив зберегти статус кво - його гроші у нього в гаманці, а ваш товар у вас на полиці. І все логічно – клієнти не люблять брати на себе відповідальність. А не допустити заперечення можна було своєчасним питанням «Берете?». Або часто причиною заперечень стає не виявлені потреби. Ви говорите про ті вигоди, які не потрібні клієнту і здаються сумнівними або надмірними. Також причиною заперечень може стати відсутність довіри або особиста неприязнь до продавця — може продавець пом'ятий вигляд. Одним словом, щоб уникнути необхідності працювати з запереченнями, варто уважніше підійти до самого процесу продажу.
Насамперед варто відокремити, з чим ми маємо справу. Якщо клієнт вже користується нашим продуктом і прийшов до нас із претензіями, то йдеться про претензії. І справа стосується більше емоцій — клієнт незадоволений, через що губиться його довіра до нас. Або клієнт ще не користується нашим продуктом і тоді йдеться про сумніви. У клієнта недостатньо інформації, і він цю інформацію намагається отримати. Наприклад кажучи «дорого» клієнт запитує, а за що я платитиму такі гроші. І в тому й іншому випадкузастосовується метод чотирьох кроків роботи із запереченнями.
Крок перший – вислухати клієнта
Те, що слухаємо клієнта, даємо йому говорити, є показником поваги, що є однією з вимог завоювання довіри. До того ж, слухаючи клієнта, ми дізнаємося інформацію про природу заперечення.
Другий крок - конкретизація заперечення
Цей крок складається з підпунктів:
Питання «Чи правильно я вас зрозумів, що…». Тобто ми дещо перефразуємо слова клієнта зрозумілою для нас мовою і запитуємо підтвердження правильності наших висновків.
Причин заперечення може бути кілька. Тому ми запитуємо клієнта про додаткові причини: «Скажіть, це єдина причина?»
Тут ми приймаємо не заперечення, а право клієнта на сумніви. Наприклад, якщо клієнт говорить «дорого», то можна відповісти так: «Згідний, що питання ціни важливе при прийнятті рішення…». У такий спосіб ми погоджуємося з клієнтом і при цьому ми перефразуємо саме заперечення, роблячи його не таким гострим. Адже якщо ми просто скажемо «Ну так, дорого», то на цьому діалог закінчиться. А так ми трансформуємо заперечення на щось більш конструктивне.
Крок третій – навести контр аргумент
На цьому етапі ми відповідаємо на заперечення та продовжуємо угоду відповідно до презентації на основі мови вигод клієнта.
Крок четвертий - перевірка
На цьому кроці ми отримуємо від клієнта підтвердження правильності відповіді: «Я відповів на ваше запитання?».
Наприклад візьмемо заперечення «Дорого». Для початку слухаємо заперечення до кінця. Потім запитуємо — а з чим покупець порівнює. Наприклад, клієнт каже, що у конкурента той же товар коштує на тисячу менше. Це мало що нам говорить про природу заперечення і ми зновууточнюємо – які умови у конкурента. Причиною може бути необхідність оформлення додаткових послуг. Зрозуміло, що клієнт не завжди може орієнтуватися в таких нюансах і ми можемо загострити на цьому увагу клієнта. Або скажемо у клієнта просто трохи менше грошей і тоді можна оформити розстрочку, попередньо пояснити у чому причина такої ціни. Зрозумівши сенс заперечення підтверджуємо - "Тобто вас бентежить така ціна?" Далі перевіряємо чи немає інших причин — «Це єдине, що вас бентежить?» Якщо так, то погоджуємося не з самим запереченням, а з почуттями клієнта — «Я згоден, що питання ціни є важливим». Далі наводимо контр аргумент — загострюємо увагу на тому, що у нас остаточна ціна або пропонуємо розстрочку. Ну і на польок переконуємося, що обробили заперечення.
Заперечення простіше не допускати, ніж на них відповідати. Але заперечення можуть виникнути будь-якої миті. Залякатися не варто, адже часто заперечення можуть свідчити про інтерес. Якщо клієнт каже, що у вашого конкурента дешевший за аналогічний товар, то варто зазначити — клієнт не поспішає до вашого конкурента, а запитує вас, чому у вас доріжці. Також варто відзначити другий крок. Ми уточнюємо причину заперечення, поки нам не стане воно зрозуміло.