Робота з запереченнями клієнтів (5 типових заперечень)

Робота з запереченнями клієнтів від бізнес-тренера Артема Шинкарука

Розберемо 5 найпопулярніших заперечень з конкретними інструкціями, конкретними шаблонами, а також поясненнями до кожної групи заперечень:

«Дорого»
«Подумаю»
"Нам це не потрібно"
«Зайнятий/немає часу»
«Надішліть КП»

Після кожного розділу ви можете побачити приклади контр аргументації цього заперечення.

Заперечення «Дорого»

Зазвичай виникає у випадках, коли клієнт розраховував на меншу суму або порівняння цін з конкурентами. Також його використовують вульгарні переговорники, щоб збити ціну та отримати знижку. Особливо в оптових закупівлях.

Не варто сприймати заперечення «Дорого», коли ви спілкуєтеся з опонентом вперше, оскільки це може бути стандартна машинальна реакція на нову пропозицію.

У будь-якому випадку завдання продавця - це відпрацювати це заперечення, з'ясувати, що за ним стоїть і перейти до цінності товару. Нижче наведено загальні фрази, які добре працюють і можуть бути адаптовані до різних сфер.

А скільки на Ваш недорого? Я вважаю, що ціна є справедливою. Скільки на Вашу це має коштувати? З чим Ви порівнюєте?
Я чудово розумію Ваше бажання заощадити. Я розумію, що таке не вписатися до бюджету, сам не раз мав таку ситуацію.
Я волію один раз провести неприємну розмову про ціну, ніж потім вибачатися за якість та результати послуги/товару. Вас має хвилювати не вартість, а допоможе вам це чи ні. Якщо не допоможе, то ціна не має значення.
Мої лояльні клієнти знають, що є й дешевші послуги/товари, адже вони недурні люди і зондують ринок. Але все одно замовляють послуги/товари у нас. Як думаєте, чому?
Давайте розглянемо з чого складається наша пропозиція.
Я правильно розумію, що залишилося вирішити лише питання ціни, а все інше вас влаштовує.

Заперечення «Подумаю»

Дуже підступне заперечення через те, що ставить продавця у позицію невизначеності. Тобто при відповіді «так» чи «ні» менеджер з продажу може правильно зреагувати, обравши один із варіантів шляху в скрипті і рухатися далі по процесу продажу.

У ситуації із запереченням «подумаю» завдання продавця не відпускати надовго клієнта у думання, тому що думати можна роками (що зазвичай і відбувається).

Правильна тактика – це вивести клієнта на один із варіантів або взяти зобов'язання з клієнта з чіткою фіксацією подальшого контакту, щоб продовжити переговори.

Скільки часу вам потрібно подумати?
Якщо зараз ми з Вами розмовляємо, можемо і вирішити всі питання зараз. Що скажете? Скажіть, а що зміниться у понеділок?
Я сам говорю, що подумаю, коли хочу ввічливо відмовити. Що вас не влаштувало у мою пропозицію?
Скажіть, що найстрашніше може статися, якщо ви ухвалите рішення зараз?
Скажіть, в принципі, наша пропозиція Вас зацікавила, чи Вас щось бентежить?
Скажіть, якщо пропозиція вам підійде, чи Ви будете готові дати свою відповідь про початок співпраці цього тижня/найближчим часом?
Чи правильно я розумію, вам цікаві мої послуги, і ви хотіли б працювати за запропонованою програмою мною? Таким чином, вас зупиняє лише ціна?

Заперечення «Нам це не потрібно»

Виникає у 2 ситуаціях. Перша - в першій розмові і є машинальною відмазкою, щоб припинити спілкування і повернуться в статус-кво. Друга – вашпропозиція нова для клієнта і він ніколи не чув про подібне або не користувався

Завдання продавця розібратися, що стоїть за цими запереченнями і зав'язати подальшу розмову. Рекомендується використовувати систему СПІН-продажів для розвитку розмови з клієнтом.

Зрозуміло, а чи можна дізнатися чому?
Вам це не цікаво з якоїсь конкретної причини?
Ви знаєте, я також відповідаю на нову пропозицію. Просто так мені послуга/товар теж не потрібна. А ось безпека зараз і в майбутньому може бути Вам цікавою?
Я вас чудово розумію. Я не очікую, що ви зацікавитеся послугою, про яку нічого поки що не знаєте. Саме з цієї причини я хочу пару хвилин з Вами поспілкуватися, і якщо Ви зрозумієте, що це Вам не потрібно - просто скажете мені про це. Домовились?

Заперечення «Зайнятий/Немає часу»

Найчастіше використовується клієнтами, щоб закінчити розмову, який ще розпочався. Або для того, щоби відшити продавця. Рідше – це реальна причина (ви це одразу зрозумієте з інтонації співрозмовника).

Найвірнішим варіантом у цій ситуації є взяття первинних домовленостей про повторний дзвінок. Не варто вантажити клієнта, якщо він не готовий слухати вас. Інформація пролетить повз вуха 100%.

Фрази, які допомагають у таких ситуаціях, наведені нижче.

Я розумію. Чи зможете приділити мені 2-3 хвилини, якщо я передзвоню Вам завтра зранку? Домовилися. До завтра.
Як нам краще вчинити. Які кроки зробити, що призначити зустріч найближчим часом?
Я чудово вас розумію, тому й телефоную заздалегідь, щоб можна було спланувати тиждень. Зорієнтуйте мене за вашим розкладом на кінець тижня. Коли вам зручніше: у четвер чи у п'ятницю?

Заперечення «Надішлітькомерційне на пошту »

Король відмазок та відмовок як секретарів, так і осіб, які приймають рішення. Та й у принципі ми з вами також зазвичай відповідаємо продавцям, які хочуть нам щось запропонувати.

І найбільшою помилкою буде наслідувати прохання клієнта, сподіваючись, що КП буде уважно розглянуто і вам ще передзвонить. Зізнайтеся, адже є така надія в душі, правда? Звичайно є. Сам у минулому покладав на це великі надії, але реальність все розставила на свої місця.

Необхідно зрозуміти, що менеджер з продажу має продавати, а не надсилати листи. Паперовий продавець завжди продає гірше за справжнього живого.

Комерційний лист у нас готується індивідуально під кожного клієнта. Мені потрібно зараз зрозуміти, наскільки це актуально для Вашої компанії, щоб не витрачати не Ваш час. Пропоную зустрітися та все обговорити протягом 20-30 хвилин. І якщо Вам буде цікаво, обговоримо варіанти співпраці з Вами/Вашою організацією. Якщо ні, то нічого страшного. Зустріч ні до чого Вас не зобов'яже і займе лише 20-30 хвилин. Чи згодні/як Вам такий варіант?
Ми підготуємо для Вас комерційну пропозицію та можемо її привезти на зустріч. Там і обговоримо можливі варіанти співробітництва. Що скажете? [пропонуємо дату та час]
Так, я обов'язково надішлю вам КП, і щоб я міг більш точно підготувати для вас КП, давайте уточнимо, який матеріал ви використовуєте у своєму виробництві?
Так, я надішлю вам КП. Ми маємо дуже широкий асортимент (тисячі позицій). Який саме матеріал ви купуєте?

Скрипти роботи з запереченнями – це лише частина технології продажів, важливо у продажах – це особистість і характер комерсанта. Робота над собою: 80% – особисті якості, 20% – техніки продажу.

Особистісніякості - це фундамент, на якому має бути побудований будинок. А чи будить це хмарочос чи хрущовка, залежить тільки від самої людини.