Service Desk – компанія АСТ
Послуга дозволяє користувачам будь-якого рівня (від секретаря до системного адміністратора), незалежно від місця розташування, звернутися до єдиного диспетчерського центру для вирішення будь-якої проблеми, що виникла з роботою обладнання або програмного забезпечення.
Простота звернення, час реакції і вибір правильного способу вирішення проблеми - ключові фактори, що впливають на швидкість усунення збоїв і рівень сервісу обслуговування ІТ в цілому. Загальноприйнята сервісна модель, що застосовується у світовій практиці, дозволяє підвищити загальну результативність роботи служб підтримки до 7 разів, централізована диспетчеризація запитів – закривати більше 85% заявок протягом доби після звернення, середній час реакції на типові запити користувача знизити в 5–8 разів! Все це – зниження часу простоїв та економія операційних витрат на ІТ.
Ключова роль сервісу обслуговування ІТ – централізована диспетчеризація запитів, класифікація та типізація проблем, маршрутизація заявок, контроль виконання та рівня якості обслуговування. Все це -Service Desk - централізована служба підтримки користувачів та вирішення проблем при роботі з ІТ-сервісами та ІТ-інфраструктурою.
Послуга дозволяє користувачам будь-якого рівня (від секретаря до системного адміністратора), незалежно від місця розташування, звернутися до єдиного диспетчерського центру для вирішення будь-якої проблеми, що виникла з роботою обладнання або програмного забезпечення. Запит буде розглянуто і проблема усунена в найкоротші можливі для її вирішення терміни. Робота диспетчерської служби будується за графіком до 24х7х365 залежно від потреб клієнта та критичності завдань.
Єдиний диспетчерський центр, приймаючи запити, може перерозподіляти їх як у власні служби технічної підтримки клієнта, так іта в аутсорсингові центри підтримки – залежно від класу проблеми, регіону, клієнтських, власних та аутсорсингових можливостей. Методологія роботи вибудовується під потреби конкретної компанії – клієнта. Для типових проблем можливе створення порталів самообслуговування.
У процесі відпрацювання запитів контролюється весь цикл робіт, аж до виконання заявки – надходження, проходження, поточні статуси, виконання, якість та рівень задоволеності користувача.
Для проведення аналізу робіт та отримання статистики запитів надається звітність за всіма контрольованими параметрами послуг:
- Зведений звіт зі статистики запитів користувачів, що надійшли, та обсягу наданих послуг
- Зведений звіт про якість послуг
- Зведений звіт про рівень задоволеності користувачів