Що робити

Затримка рейсу або скасування вильоту - неприємності, що досить часто трапляються, які здатні збентежити навіть досвідченого мандрівника, особливо якщо подорож включає пересадки і стикування. Якщо рейс затримують, пасажир може скористатися своїми правами, а їх у нього чимало. Причому абсолютно не має значення яка авіакомпанія затримує виліт: лоукостер або національний авіаперевізник, а рейс – регулярний або чартер. Права пасажира в цих випадках регулюються Федеральними Авіаційними Правилами (ФАП) та Повітряним Кодексом України, в яких чітко прописані всі можливі ситуації та способи їх вирішення.

Відкладений виліт завжди завдає маси незручностей

Пасажир має право знати

Відповідно до положень ФАП, представники авіаперевізника, який здійснює політ, повинні проінформувати клієнтів про причини та тривалість відстрочки зльоту навіть, якщо відбулася затримка вильоту чартерного рейсу. Інформація має бути оголошена диспетчером із гучного зв'язку та позначена відповідним текстом на табло в будівлі аеропорту (п. 92 ФАП).

Також на реєстраційній стійці авіакомпанії її представник повинен давати вичерпні відомості про всі обставини та причини зміни часу вильоту. Якщо в даному аеропорту немає представництва компанії-авіаперевізника, яка здійснює переліт, на всі питання пасажирів зобов'язані відповісти представники аеропорту на інформаційній стійці. Пасажир має право вимагати від представника повітряної гавані надання повних даних про рейс.

Представники авіаперевізника чи аеропорту мають інформувати пасажирів про те, що виліт відкладено

Важливо! Купуючи авіаквиток на літак, клієнт укладає з перевізникомдоговір на надання транспортних послуг, письмовим доказом цього факту стає бланк авіаквитка.

Важливо! Клієнт має право вимагати дотримання своїх прав на інформацію (п. 74 ФАП).

Якщо рейс відкладено

Що робити пасажиру під час затримки рейсу, можна дізнатися з положень чинного законодавства та ФАП. Клієнти авіаперевізників повинні вимагати їхнього дотримання.У разі відстрочки вильоту авіакомпанія зобов'язана:

Пасажирам, які подорожують з дітьми, які не досягли 7 років, дати доступ до кімнати матері та дитини;
Забезпечити безкоштовне зберігання багажу.

Коли виліт затримується довше двох годин, пасажирам мають забезпечити:

У разі, якщо відліт затримується довше за чотири години, авіаперевізник повинен організувати гарячу їжу пасажирам з інтервалом 8 годин вдень та 6 – вночі. Зазвичай видаються талони у певні ресторани в аеропорту.

Після 4 годин очікування пасажири отримують гарячу їжу

Якщо затримка вильоту літака довше, ніж 6 годин вночі та 8 вдень, компанія-авіаперевізник має безкоштовно:

розмістити своїх пасажирів у найближчих готелях;
забезпечити транспорт з аеропорту до готелю та назад.

Важливо! Пасажирів не мають права селити в номерах разом з незнайомими людьми, розподіляти за різними номерами членів сім'ї без їхньої згоди тощо.

Додаткова інформація. Якщо пасажира не влаштовує готельний номер, що надається авіакомпанією, він може оселитися власним коштом і згодом пред'явити платіжні документи для відшкодування в головний офіс авіаперевізника.

Що робити при затримці вильоту

Буває так, що пасажир слідує за складним маршрутом, що включає в себе один і більшестикувальних рейсів. У такій ситуації запізнення на стикувальний рейс через затримку попереднього з вини авіаперевізника руйнує всю подорож.

Є кілька нюансів, які треба знати пасажиру:

Якщо всі рейси здійснює одна компанія, та оформлено один квиток. У такому варіанті пасажир не повинен ні про що турбуватися - авіакомпанія зобов'язана за свій рахунок відправити свого клієнта до пункту призначення іншими своїми рейсами і чим швидше, тим краще, тому що зволікання збільшує витрати авіаперевізника (харчування, проживання пасажира тощо);

Якщо оформлено один авіаквиток, а рейси виконують дві компанії. Тут також немає приводу хвилюватися. Так як такі стикувальні рейси здійснюють компанії-партнери, то компанія-винуватець запізнення пасажира на стикувальний рейс зобов'язана залагодити всі проблеми зі своїм партнером власним коштом і відправити пасажира наступним рейсом до аеропорту призначення;
Стикувальні рейси оформлені різними квитками, виконуються однією або різними авіакомпаніями. Пасажир повинен знати, що купуючи різні квитки і самостійно вибираючи стикування, він дуже ризикує, т.к. у цьому випадку він не є транзитним пасажиром. Якщо перший рейс затримується, квиток на стикувальний просто пропадає.

Важливо! Якщо пропадає квиток на стикувальний рейс, куплений туди і назад, то анулюється і зворотний авіаквиток, як у випадку якщо б пасажир не з'явився на рейс.

Якщо не вдалося уникнути неприємних наслідків, і зворотній квиток анульований, то доведеться купувати інші авіаквитки власним коштом, при цьому зберігаючи всі чеки та квитанції, а також квиток з позначкою про затримку рейсу.

Згодом можна буде направити до офісу авіакомпанії-винуватця запізнення письмову претензію звимогою відшкодувати витрати, що виникли, доклавши до неї всі фінансові документи та квитки. Але за правилами у разі компанія зобов'язана компенсувати пасажиру грошові втрати, і може розраховувати лише відшкодування збитків за затримку рейсу винної компанії.

Важливо! Претензія письмово повинна бути подана авіаперевізнику протягом 6 місяців після інциденту, не пізніше.

Розглянемо, у яких випадках авіаперевізник несе відповідальність за затримку рейсу. Існує низка об'єктивних причин, що знімають з авіакомпанії провину за відкладення вильоту, незалежно від того, чартерні рейси чи регулярні.До них належать такі:

погіршення метеоумов;
авіалайнер технічно несправний;
завантаженість аеропорту;
інші форс-мажорні обставини (стихійні лиха, обмеження виконання польотів тощо.).

У всіх інших випадках компанії-авіаперевізники відповідальні за своєчасну доставку своїх клієнтів до пункту призначення, зокрема:

помилково складений розклад польотів;
авіалайнер чи екіпаж літака готовий до польоту;
ситуація, що називається овербукінг: коли авіаквитків продають більше кількості посадкових місць в авіалайнері даного рейсу (часто авіакомпанії продають квитків більше, тому що, згідно зі статистичними даними, кілька пасажирів завжди скасовують свої поїздки в останній момент);
продано мало квитків, і політ нерентабельний (часто трапляється із чартерними рейсами);
у решті випадків, якщо не доведено, що це форс-мажор.

Якщо затримка рейсу відбулася з вини авіакомпанії, то ситуація може бути вирішена таким чином:

відправлення пасажирів до місцяпризначення іншими рейсами;
грошова компенсація збитків та втрат.

Важливо! Пасажиру слід пам'ятати, що якщо авіакомпанія відправляє його іншим рейсом, навіть іншої авіакомпанії, то ніяких додаткових грошей брати з нього не повинна, навіть у разі, коли маршрут стає довшим, а авіаквиток дорожчим.

Грошове відшкодування збитків

В Україні

Якщо рейс затримали, то пасажирам належить грошова компенсація. За законами України розрахунок суми відшкодування збитків, заподіяних затримкою вильоту, розраховується за МРОТ: за годину відстрочки вильоту нараховується по 3% від ціни авіаквитка (Закон «Про захист прав споживачів»), та по 0,25% від МРОТ за годину очікування, при цьому максимально можливою сумою компенсації є 50% ціни авіаквитка («Повітряний кодекс» РФ).

У країнах ЄС

Інакше розраховується компенсація за відкладений виліт у Євросоюзі. Спеціальна постанова Європарламенту регламентує обов'язки авіаперевізників та порядок розрахунку величини компенсаційних виплат.

Цим правилам повинні підкорятися:

всі авіаперевізники, початковим пунктом маршруту яких є аеропорт у країні ЄС (навіть, наприклад, Аерофлот або будь-яка інша українська компанія-авіаперевізник, що вилітають із Європи);
авіакомпанії, які мають реєстрацію як авіаперевізник у будь-якій з країн Єврозони, якщо кінцевим пунктом маршруту є аеропорт, що знаходиться в Євросоюзі.

Згідно з цим документом, сума компенсації до виплати пасажиру визначається, виходячи з часу очікування відкладеного рейсу та дальності перельоту.

Розрахунок суми компенсації

Важливо! При очікуванні вильоту довше 5 годин пасажиру на його прохання повинні відшкодувати всю вартість авіаквитка навіть, якщопотрібно повернути його у вихідний пункт подорожі.

Компенсаційна виплата покладена пасажиру в тому випадку, якщо скасували виліт, але сповістили про це менше ніж за 13 днів до дати подорожі. Сума розраховується виходячи із тривалості очікування альтернативного рейсу, його довжини.

У Штатах ситуація із затриманими та скасованими рейсами дещо інша. Законодавством практично не передбачається відшкодування збитків від скасування або тривалого очікування вильоту, за винятком випадків, коли пасажир не потрапляє на борт літака через овербукінг.

Документи для відшкодування витрат

Що робити пасажиру, виліт якого відкладається? Насамперед потрібно звернутися на стійку реєстрації авіакомпанії та дізнатися, чому виліт відкладено, попросити поставити на квитку позначку про те, що рейс затримується. При цьому представник компанії повинен поставити на авіаквиток друк або фірмовий штамп. Потім, при посадці в літак, потрібно поставити відмітку про час вильоту, також засвідчену штампом. Таким чином, при подачі претензії до центрального офісу авіаперевізника буде офіційно підтверджено затримку рейсу.

Як виглядає відмітка про затримку рейсу

Важливо! У тому випадку, якщо в аеропорту немає представництва авіаперевізника, штамп можуть поставити на інформаційній стійці представники аеропорту. Але навіть якщо позначки про затримку не буде, вона підтверджується багатьма документами, які оформлюються як у відповідних службах аеропорту, так і в авіакомпанії.

Після розміщення в готелі за власний рахунок необхідно зберегти всі платіжні документи про оплату номера та трансфер між аеропортом та готелем.

Після повернення потрібно скласти та подати до центрального офісу компанії претензію з вимогою про виплату компенсації, додавшидо неї всі документи, що підтверджують (авіаквиток з відмітками, документи за додатковими непередбаченими витратами тощо).

Зразок оформлення претензії авіаперевізнику

Важливо! Слід пам'ятати, що подати претензійний лист необхідно до закінчення 3 місяців з моменту інциденту. Авіакомпанія має надати відповідь протягом 1 місяця з дати отримання претензії.

Важливо! При подачі претензійного листа його потрібно оформити в 2 примірниках і отримати від представників компанії відмітку з вхідним номером і датою отримання на другому примірнику листа.

При розгляді скарги пасажира розгляд справи відбувається за законами тієї країни, де стався інцидент, незалежно від того, в якій країні зареєстрований авіаперевізник. Так, якщо інцидент стався в українському аеропорту з компанією «Люфтганза», то розгляд відбуватиметься в Україні, якщо відповідачем є українська компанія-авіаперевізник з нагоди на території Євросоюзу, то справа розглядатиметься у відповідній країні Єврозони та законів і правил, що діють там.

Якщо затримали рейс, якщо маршрут складний, між стикувальними перельотами надто мало часу і подорож під загрозою зриву, не варто панікувати. Знаючи свої права та обов'язки авіакомпанії перед клієнтами, можна не тільки успішно дістатися пункту призначення, а й отримати матеріальну компенсацію за завдані незручності.