Що таке KPI Або як показники можуть покращити життя керівника?
Показник якості управління – звичайні люди, які роблять незвичайні речі. Пітер Друкер
Ірина Суфіярова, консультант із впровадження KPI-системи
Впровадження системи управління та мотивації персоналу за ключовими показниками ефективності (KPI) ще вчора було предметом суперечок, а сьогодні вже міцно входить у життя багатьох компаній.
Довідково. KPI - акронім англ. слів: key performance indicators. KPI - це індикатори: особисті цілі, бізнес-цілі посади, підрозділи, компанії. Наприклад, особиста мета, хочу бути стрункою, індикаторами будуть вага, розмір талії та інші показники. Або для мети компанії: зайняти лідерські позиції на ринку, індикаторами будуть динаміка зростання обсягу продажу, приріст активних клієнтів тощо.
Наші емоції та відчуття індивідуальні і не завжди відображають реальну картину світу, наприклад, схід сонця, коли промені крок за кроком, осяють простір і заливають світлом, у мене викликає захоплення, а хтось до цього байдужий. Інша справа статистики – це реальні факти, які наводять різні думки людей до спільного розуміння.
Впроваджуючи KPI-систему в різних бізнесах, я звернула увагу, що більшість керівників стикаються з тими самими проблемами і труднощами. Ось деякі з них:
1. Завантаженість
2. Слабка залучення співробітників
3. Відсутність ясного розуміння: у чому полягає ефективність роботи співробітників і як справедливо платити заробітну плату.
1. Перевантаження
Перевантаження питаннями, проблемами, справами 24 години на добу ускладнює життя більшості керівників, породжуючи стрес, почуття марності та незадоволеності. А жити колись? І що можна змінити?
Дляпочала зрозуміти причину. Причини можуть бути різні, але одна з них точно лежить у площині взаємовідносин: бос - підлеглий, швидше ставлення до поставлених завдань, чомусь у деяких випадках люди, стикаючись з бар'єрами, воліють уникнути рішення або перекидають завдання назад керівнику. І все, з цього моменту обидві сторони включаються до процесу, що нагадує гру пінг-понг. А якщо сили не рівні, то мовчки кладуть доручення до нижньої скриньки столу, щоб ніхто не здогадався, а може й забудеться. У деяких компаніях навіть діє негласний закон ППО — почеки поки що скасують.
А ще бувало у вас так, у понеділок вранці на планерці, ви роздаєте завдання на тиждень, сумлінно, пояснюючи, навіщо, що і як потрібно виконати. І думаєте: ось роздам доручення і візьмуся за нові ідеї, чи піду, нарешті до тренажерної зали чи пройду навчання у п'ятиденній KPI-школі J. Чи завжди виходило? Скільки відсотків завдань поверталося назад із проханням допомогти чи дати пораду, чи з поясненням причини, чому це неможливо виконати. Що зазвичай робить керівник, щоб прискорити процес? Бере все на себе, і в результаті обростає додатковими завданнями, а співробітники залишаються недовантаженими, і перетворюються на баласт, який заважає розвивати бізнес. Хто потрапляв у таку пастку?
Але уявімо, що у ваших підлеглих є такий індикатор ефективності, як показник — продуктивний час, який закривається виконаними завданнями, і стає прозорим і зрозумілим той факт, чим зайнятий співробітник, скільки зроблено, що в процесі, а що ігнорується, і тут не сховаєш, не забудеш, все на контролі, все чесно.
Наприклад, на виробництво зайшло замовлення. За учасниками процесу розподіляються завдання: спеціаліст кромкового цехувиготовляє край, співробітники основного цеху - заготівлю, а сервіс-менеджер збирає готовий виріб на території замовника. Завдання закривається як виконане, якщо прийняте внутрішнім або зовнішнім клієнтом відповідно до термінів та якості робіт, якщо завдання не закрите, воно не оплачується.
Таким чином, ми домагаємося особистої відповідальності та фінансової зацікавленості у виконанні замовлення та дотриманні прийнятих зобов'язань.
У результаті з'являється можливість розвантажити керівників від вирішення поточних питань, звільнити час і звернути увагу на розвиток бізнесу або на себе. І це вже інше питання, як цю можливість можна використати. Більше того, керування людьми стає цілком приємною справою.
2. Слабказалучення співробітників
Відсутність чи слабка залучення співробітників у досягнення цілей компанії.
Причина, чому так відбувається, часто полягає в тому, що співробітники не знають, а отже, не поділяють, цілей компанії, не знають, що і як потрібно робити, щоб допомогти в їхньому досягненні. Тому кожен займається тим, що вважає важливим (іноді важливим вважається взагалі нічого не робити), і тоді бізнес починає нагадувати кампанію лебедя, раку та щуки з переміщення візка, спільні зусилля яких у сумі векторів дорівнюють нулю.
Але якщо ми введемо показники ефективності для всіх учасників процесу, то можемо задати спільний вектор докладання зусиль, це дасть прискорення бізнесу.
Наприклад, ми вирішили, що покращуватимемо якість обслуговування клієнтів, т.к. повторний продаж приносить стабільно більше прибутку, а ще задоволені клієнти рекомендують нас своїм знайомим. У цьому випадку індикаторами покращення якості обслуговування стають показники для керівника — прирістприбутку, для продавців – збільшення обсягу продажу, для вантажника-комплектувальника – це збільшення кількості точно та своєчасно укомплектованих замовлень, без помилок та пересортування, для бухгалтера – це дружелюбність та достовірні, точно в строк підготовлені документи.
Таким чином, кожен співробітник розуміє, як він може вплинути на загальну мету компанії, і що конкретно, йому необхідно робити, а причетність до загальних цінностей компанії, наприклад, що красиві, зручні та якісно зроблені меблі служить і приносить користь людям, це добре і правильно, дозволяє цілі досягати свідомо.
3.У чому полягає ефективність?
Третя складність, з якою стикаються керівники, це відсутність ясності у розумінні, як визначити ефективність роботи співробітника і як справедливо оплачувати працю.
Все б нічого, може і не треба вважати цю ефективність, платити всім фіксований оклад, або відсоток з продажів (прибутку). Але такий підхід має несприятливі наслідки для бізнесу. По-перше, якщо керівник не керує процесом, тоді співробітники беруть ініціативу до своїх рук, нагадуючи про щорічну інфляцію і просять про підвищення заробітної плати. По-друге, якість робіт швидко падає, і компанія стає конкурентоспроможною на ринку. По-третє, найкращі співробітники, бачачи, що, як не намагайся, все одно оплатять також як усім, покидатимуть компанію.
Подивимося, які є альтернативи, ми погодилися, що треба запровадити показники, для нас це такі маячки про стан справ у компанії, тоді які критерії взяти за основу? Якщо продавець перевиконав план продажу, але не вніс дані в CRM, п'ять разів спізнився на планерку, проігнорував зустріч з клієнтом. Він ефективний, чи ні? А якщо навпаки, всі завданнявиконав, а план завалив? Він ефективний, чи ні?
У бізнесі кожен співробітник необхідний, щоб виконувати цілком конкретну роботу: продавець - продавати, вантажник - комплектувати, монтажник - монтувати. Кожна посада має призначення, поточні завдання, які мають термін і параметри якості виконання.
Виходить, що один показник не відображає реальної картини всього процесу.
У KPI-системі Літягін використовуються три типи показників ефективності: сині, червоні і зелені KPI. За кольорами різні, т.к. по-різному вважаються за різні сфери відповідають. Сині – це індикатори кількості: кількості грошей, клієнтів, угод тощо. Червоні – індикатори виконаних та закритих завдань, а зелені – показники якості та термінів виконаних робіт.
Наприклад, ефективність монтажника може складатися з критеріїв: обсяг наданих послуг з монтажу (сині показники), закриті конкретні замовлення (це червоні показники), якість та строки (зелені показники). Складаючи та інтегруючи, отримуємо головний показник ефективності – R, це єдиний коефіцієнт результативності, від якого залежить заробітна плата монтажника.
Ми можемо визначити ефективність співробітника з огляду на всі важливі вимоги до виконання робіт на даній посаді, далі інтегрувати в єдиний головний показник KPI – R-результативність. І з урахуванням коефіцієнта результативності порахувати премію співробітника. У цьому випадку, найкращі отримають більше, найгірші менше. А головне, ми можемо реально, керувати досягненням цілей, підвищувати якість роботи з клієнтами на всіх рівнях управління, отже, заробляти більше грошей.
Таким чином, KPI-система може бути керівникам реальним інструментом управління, допомагаючи вирішувати різні завдання у бізнесі.
СпробуйтеKPI-систему в дії,замовте KPI-start пакет,
а ми його допоможемо вам запустити!