Система менеджменту якості у відділенні МРТ, Щомісячний журнал - Консиліум головних лікарів

М.В. Ястребова, к.е.н., міжнародний аудитор СМЯ (TV Austria Akademie, Vienna), вик. директор ТОВ «НМЦ-Томографія», Санкт-Петербург

Можливості, що надаються ISO 9001:2008

Сьогодні у всіх галузях економіки та, звичайно ж, у охороні здоров'я працюють технології вдосконалення процесів управління, як неодмінна умова ефективності кінцевого результату діагностики та лікування пацієнта.

Підвищення ефективності променевої діагностики є найважливішим фактором покращення якості надання медичної допомоги. Найбільш значущими та перспективними є можливості, що надаються використанням системи менеджменту якості (СМЯ), стосовно як управлінських, так і медичних процесів.

Принципи СМЯ, згідно з міжнародним стандартом ISO 9001:2008, мають універсальний характер і застосовні у всіх галузях економіки. В основі СМЯ лежить процесний підхід: бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та ресурсами управляють як процесом.

В Україні аналогом міжнародного стандарту ISO 9001:2008 є перекладений українською мовою офіційний аналог ГОСТ Р ISO 9001:2008.

СМК підтримує постійний моніторинг існуючих процесів, який допомагає виявляти проблеми, планувати, впроваджувати та здійснювати контроль за впровадженням покращень. Постійне вдосконалення системи є основною вимогою стандарту ДСТУ ISO 9001:2008.

Розглядаючи процес управління в діагностичному відділенні системно, завжди можна знайти його слабкі сторони та розробити конкретні пропозиції щодо їх усунення, робити це на постійній основі, спостерігаючи за змінами та усуваючи недоліки.

Впровадження стандартів у відділенні

ТОВ«НМЦ-Томографія» — самостійна юридична особа в системі клінік «Скандинавія» ТОВ «АВА-ПЕТЕР» — є дочірньою компанією ТОВ «АВА-ПЕТЕР», створеною з метою МРТ-послуг (магнітно-резонансна томографія) пацієнтам клініки, її філій . ТОВ «НМЦ-Томографія» працює під брендом клініки «Скандинавія» у Санкт-Петербурзі та під брендом клініки «АВА-Казань» у Казані на базі існуючих площ клініки, повністю інтегроване в систему клініки, що пропонує пацієнтам:

розширення діагностичних можливостей у межах однієї клініки;
отримання комплексної послуги у межах однієї лікувальної установи.

Відділення МРТ клініки «Скандинавія» приймає пацієнтів та інших клінік міста. Структуру напрямів на дослідження можна побачити на наступних діаграмах (рис. 1):

Мал. 1. Структура напрямків відділення МРТ клініки «Скандинавія» У ТОВ «НМЦ-Томографія» СМЯ почала формуватися з моменту створення відділення, з 2007 року, на прикладі СМК ТОВ «АВА-ПЕТЕР».

Стандарти серії ІСО-9000 (ІСО 9000:2008; 9001:2008, 9004:2009) у ТОВ «НМЦ-Томографія» були використані для вдосконалення функцій планування, організації, трудової мотивації, контролю, управлінських та діагностичних процесів , утворюючи інтегровану СУЯ.

Особлива увага було приділено двом найбільш значущим процесам, що часто повторюються:

Запис пацієнта на прийом, система обстеження пацієнта у відділенні МРТ, яке включає наступні підпроцеси: — реєстрація, — підготовка до дослідження, — розробка плану дослідження, — безпосереднє проведення сканування, - обробка інформації, - формування висновку, - видача результатів, -архівування даних.
Процеси управління: - планування, - робота з персоналом, - управління системою якості та ін.

Існує ряд допоміжних процесів, включених до системи контролю якості, але не пов'язаних із безпосереднім контактом із пацієнтом.

Усі процеси поділені на безліч складових з урахуванням восьми основних принципів управління якістю. Розглянемо їх докладніше.

Орієнтація на споживача

У відділенні МРТ, як і організації в цілому, крім кінцевого споживача медичних послуг є численні споживачі допоміжних і проміжних послуг. Наприклад, медичний працівник є споживачем інформації, послуг зв'язку, медичного обладнання, витратних матеріалів тощо.

Успіх діяльності відділення залежить від задоволеності споживачів як зовнішніх (пацієнтів, страхових компаній, що направляють лікарів), так і внутрішніх.

Тому відділення МРТ проводитьрегулярне опитування для забезпечення розуміння їх поточних та прогнозу майбутніх потреб, виконання їх вимог. Без урахування та задоволення запитів внутрішніх споживачів у відділенні неминуче постраждав лікувально-діагностичний процес у лікувальному закладі загалом. Наша СМЯ допомагає цього уникнути.

І наші клієнти цінують це: за підсумками роботи у 2011 році ми можемо абсолютно точно сказати, що 15% наших пацієнтів – це люди, які прийшли до нас удруге та більше разів протягом року для інших досліджень, т.к. у попередні рази їх потреби були повністю задоволені. Ця цифра досить велика, т.к. МРТ, як вид дослідження, не показано 100% пацієнтів. Динаміка повторних візитів протягом року представлена на рис. 2.

Мал. 2. Кількість повторнихвізитів інші зони дослідження. Порівняння трендів 2010-2012

У абсолютно-числовому вираженні у 2011 році 15% повторних візитів виявилося практично у дворазовому збільшенні повторних (на інші зони дослідження) візитів пацієнтів до відділення МРТ. Як показало опитування пацієнтів, 86% опитаних у разі необхідності не стали б шукати іншу клініку, а прийшли б у відділення МРТ клініки «Скандинавія».

Найвищу оцінку від пацієнтів отримали такі параметри:

доброзичливість персоналу,
поінформованість про порядок проведення процедури,
точність дотримання розкладу,
зрозумілість договірної документації,
спокійна атмосфера,
швидкість та чіткість відповіді та ін.

Лідерство керівника

Керівник відділення, а також медичне керівництво клініки повинні забезпечувати єдність мети та напрямки діяльності. Для цього у відділенні ТОВ «НМЦ-Томографія» створюється та підтримується внутрішнє середовище, в якому працівники беруть участь у вирішенні завдань організації.

Принцип «лідерство керівника» використовується при виділенні процесів у діяльності відділення при призначенні про «власників процесу», тобто. осіб, відповідальних за його здійснення та узгодженість з іншими процесами.

Всі процеси оцінюються за ключовими показниками ефективності (KPI), такими як:

динаміка кількості пацієнтів та досліджень,
кількість повторних візитів на інші зони дослідження (див. рис. 2),
частота напрямків з клініки та з клінік міста (див. рис. 1),
кількість використання контрастних препаратів (суворо за показаннями, розроблено спеціальну стандартну операційну процедуру — СОП),
кількість скарг таподяк,
кадрові: - плинність кадрів, - професійне зростання,
фінансові.

Основні KPI вимірюються на щомісячній основі та представлені у вигляді діаграм (див. рис. 3).

Мал. 3. Приклад оформлення ключових показників ефективності (KPI)

Залучення працівників

Працівники становлять основу організації, тому основним завданням є створення:

почуття задоволеності роботою,
прагнення професійного зростання.

Це дозволяє забезпечити найповніше залучення їх у виробничий процес та підвищення трудової мотивації.

Поліпшення результативності та ефективності управління організацією можливе лише через залучення працівників та їх підтримку. У відділенні МРТ працює принцип залучення співробітників (лікарів, рентгенлаборантів, адміністраторів) до активного пошуку можливостей покращення показників діяльності та характеристик медичних послуг.

Протягом 2009-2010 років завдяки ініціативі персоналу в нашому відділенні було запроваджено нові послуги:

МРТ одномоментно обох кистей або стоп з контрастуванням,
МРТ крижово-клубових зчленувань з контрастуванням дорослому та дитячому контингенту пацієнтів ревматологічного профілю,
МРТ мозку з трактографією (на апараті 1,5 Т),
динамічне контрастування з використанням автоматичного шприца при патології органів малого тазу чоловіків та жінок.

Ці послуги покращили:

показники задоволеності пацієнтів і лікарів,
загальний фінансове становище відділення.

Процесний підхід

Перевага процесного підходу полягає у безперервності управління, якезабезпечується на стику окремих процесів у межах їх системи, а також при їх комбінації та взаємодії.

Приклад візуалізації процесів відділення представлений малюнку 4.

Мал. 4. Схема процесів відділення МРТ

Високоякісна медична діагностика базується на трьох основних китах (рис. 5):

1) управління обладнанням, 2) прийом пацієнтів, 3) впровадження нових методик проведення дослідження.

Мал. 5. Три кити діагностики

Для більш ефективного управління процесами становлять план, що включає такі розділи:

вимоги до входу та виходу (наприклад, стандарти проведення МРТ-дослідження, стандарти формування медичного висновку);
види діяльності (підпроцеси) усередині процесів;
верифікацію процесів та послуг (наприклад, було введено обов'язковий контроль якості зображень перед початком роботи щоранку відповідно до рекомендацій виробника з використанням стандартних наборів програм та фантомів для сканування);
валідацію процесів та послуг (наприклад, кожна нова послуга має бути відтестована на відповідність фактичним даним та спотворенням від артефактів);
аналіз процесу, зокрема. його надійності (регулярні профілактичні роботи, що включають перевірку параметрів, які проводять виробник обладнання на підставі п'ятирічного сервісного контракту);
визначення, оцінку та зменшення ризиків (контроль кожного пацієнта металошукачем при вході до процедурної МРТ);
коригувальні та запобіжні дії;
можливості та дії щодо поліпшення процесів.

Прикладами допоміжних процесів можуть бути:

Що стосується безпосередньо доменеджменту, тут розглядаються взаємопов'язані процеси планування, організації, мотивації та контролю, прийняття рішень, інформаційного забезпечення, комунікацій.

Системний підхід до менеджменту

Управління взаємопов'язаними процесами як системою підвищує ефективність діяльності організації у досягненні її цілей.

Системний підхід - це опрацювання вузьких місць взаємодії процесів, які не дозволяють збільшити продуктивність та якість праці на окремих ділянках.

1) знайти вузьке місце системи, 2) проаналізувати, 3) змінити його з метою результативності процесу управління.

Постійне покращення

Постійне поліпшення діяльності організації слід як її незмінну, але практично недосяжну мету.

Підвищення результативності та ефективності неможливе без постійної оптимізації системи управління у відповідь на зміни зовнішнього та внутрішнього середовища організації на основі:

1) системного аналізу даних, що поступають, 2) розробки коригувальних та запобіжних дій для усунення причин виникаючих проблем (невідповідностей), 3) попередження повторного їх виникнення.

Ухвалення рішень, заснованих на фактах

Ефективні рішення ґрунтуються на:

зібраної інформації,
об'єктивний аналіз даних,
їхньою правильною оцінкою керівниками.

Для цього проводиться системний аналіз зібраних фактів та вимірювання кількісних даних.

Взаємовигідні відносини з постачальниками

Постачальники відділення МРТ щодо організації поділяються на:

Організація повинна забезпечувати відповідність закупленої продукції (послуг) встановленим вимогам до закупівель. З цією метою ведеться оціночний листзовнішніх постачальників, які оцінюються та вибираються на підставі їхньої здатності постачати продукцію (надавати послуги) відповідно до своїх вимог.

Завдяки цьому, наприклад, нам вдалося:

істотно знизити прямі витрати на матеріали,
обмежити приміщення зберігання запасів на тиждень роботи.

Таким чином, розглянуті підходи до управління діагностичним відділенням на основі СУЯ ефективні як для оперативного, так і стратегічного менеджменту, і охоплюють всі функції керівника: планування, організацію, мотивацію та контроль при підвищенні ролі прийняття рішень та комунікацій. Вони застосовуються при керуванні будь-якими системами в медичному закладі - підвищення якості діагностики, надання медичної допомоги, економічної ефективності або забезпечення препаратами та медичним обладнанням. Саме універсальність робить їх застосування настільки ефективними у повсякденній роботі.

Сертифікат ТОВ «НМЦ-Томографія» на систему менеджменту якості відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2008, отриманий у 2010 році, підтверджений у 2011 році, демонструє нашим клієнтам, що:

якість є керованою з боку замовника;
ризик отримання невідповідного результату значно нижчий;
наша компанія націлена на постійне вдосконалення.