Система менеджменту якості

Які переваги дає компанії реально працююча СМЯ, з чого почати роботу, щоб закласти основу успішного проекту, і як обійти підводне каміння, яке зустрінеться на шляху.

СМК, або система управління якістю – це система управління процесами компанії, від яких залежить якість продукції чи послуг. А простіше кажучи, це система управління всіма процесами, оскільки будь-яка дія компанії тією чи іншою мірою відбивається на результатах її роботи.

Судячи з визначення, окремі елементи СУЯ присутні в кожній компанії. Щоб вижити, підприємцям доводиться виробляти конкурентоспроможні товари та послуги, які задовольняють потребам клієнтів, а отже, піклуються про їхню якість.

Однак лише повноцінна система управління якістю дозволить компанії отримати значні результати:

Підвищити прозорість і керованість компанії. При впровадженні СМЯ компанія переходить на процесне управління. По кожному процесу визначаються зрозумілі та вимірні показники, завдяки яким керівники можуть приймати більш виважені рішення. Підвищується прозорість роботи відділів та всіх співробітників.
Збільшити продуктивність і скоротити витрати. При впровадженні СМЯ відбувається оптимізація процесів, внаслідок чого знижуються втрати робочого часу, усуваються дублювання функцій та зайві потоки інформації.
Підвищити задоволеність клієнтів. Підвищення якості – це насамперед найкраще задоволення потреб цільової аудиторії, тому повноцінна СМЯ допомагає зробити клієнтів щасливішими.
Розширити список потенційних партнерів. Багато великих компаній готові співпрацювати тільки з тими партнерами, чия СМЯ задовольняє певним стандартам.Для них це вірна ознака надійної роботи.
Прискорити процес навчання новачків. Знання, які зазвичай зберігаються в головах співробітників, при впровадженні СМЯ переносять до регламентів та інструкцій. В результаті компанія менше залежить від конкретних фахівців, а новачки швидше адаптуються та вникають у роботу.

Принципи управління якістю

У процесі розвитку СМЯ сформувалися певні принципи чи кращі практики побудови таких систем. Ці практики було оформлено у вигляді стандартів. Найвідоміший стандарт — ISO 9001. Коли компанія хоче отримати підтвердження, що її СУЯ відповідає загальновизнаним вимогам, вона проходить сертифікацію.

В основі СМЯ за стандартом ISO 9001 лежать вісім принципів загального управління якістю:

Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їх поточні та майбутні потреби, виконувати їх вимоги та прагнути перевершити очікування.
Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність мети та напрямки діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань організації.
Залучення работников. Працівники всіх рівнів становлять основу організації, та його повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.
Процесний підхід. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.
Системний підхід до менеджменту. Управління системою взаємопов'язаних і взаємодіючих процесів робить внесок у результативність та ефективність організації при досягненні її цілей.
Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як її незмінну мету.
Прийняття рішень, засноване на фактах. Ефективні рішення приймаються на основі аналізу достовірних даних та інформації.
Взаємовигідні відносини з постачальниками. Організація та її постачальники взаємозалежні, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Перші кроки при впровадженні СМЯ

Які кроки потрібно зробити насамперед, якщо ви вирішили впровадити СУЯ? Чи варто з головою занурюватися у вивчення стандарту чи потрібно відразу шукати відповідного підрядника? Для початку запитайте себе: «А чи така необхідна нам система менеджменту якості?»

Визначте мету. Впровадження СМК вимагатиме від вас багато часу та сил. Тому насамперед визначте, чи варта гра свічок. Сформулюйте мету впровадження СМЯ і вирішіть, чи готові ви заради неї до майбутніх випробувань:

щільну роботу протягом 1,5-2 років, яка відніматиме увагу від інших важливих завдань;
серйозні зміни в компанії, які не обійдуться без опору співробітників;
серйозним змінам у собі, тому що вам доведеться багато чого навчитися і бути готовим відмовитися від звичних підходів до управління.

Ви повинні перейнятися духом ідеї якості, тільки тоді вам вдасться побудувати ефективну систему. Вам потрібно уважно вивчити всі 8 принципів управління якістю та визначити, наскільки компанія готова до їх впровадження. Якщо ви поки що далекі від кожного з них, можливо, немає сенсу намагатися проковтнути слона цілком. Почніть із залучення персоналу до постійного вдосконалення роботи компанії (наприклад, заведіть скриньку ідей), впровадьте ідеїякості в корпоративну культуру, організуйте постійне отримання зворотний зв'язок від клієнтів (скарги, відгуки, опитування тощо). І лише тоді, коли все це запрацює у штатному режимі, поверніться до СМЯ.

Вивчіть принципи управління проектами. Впровадження СМЯ – це складний проект. Щоб побудувати СУЯ, потрібно створити проектну команду – раду з якості, до якої входять ключові співробітники підприємства (6-10 осіб), призначити керівника проекту – менеджера з якості, визначити план, терміни, бюджет та якось керувати процесом надалі.

Якщо раніше ви не стикалися з управлінням проектами, перед впровадженням СМЯ обов'язково прочитайте кілька книг, щоби освоїти основні принципи. Наприклад, книги «Dedline. Роман про управління проектами» Тома Демарко та «Scrum. Революційний метод управління проектами» Джефа Сазерленда допоможуть вам вивчити процес управління проектами та озброїть практичними інструментами проектної роботи. Ви дізнаєтеся, як керувати командою, вирішувати конфлікти та досягати результатів у строк. Враховуючи, що на керівника лягає головна роль у побудові СУЯ, ці знання необхідні як проектній команді, так і директору компанії.

Опишіть бізнес-процеси компанії. В основі системи менеджменту якості лежить процесне управління. Тому спочатку вам потрібно побачити бізнес-процеси компанії в тому вигляді, в якому вони існують зараз.

За допомогою співробітників опишіть кожний процес. Намалюйте схему процесу, а потім визначте (у дужках наведено приклади щодо процесу «Узгодження договору»):

власника бізнес-процесу — керівника, який відповідає за процес та має повноваження вносити до нього зміни (директор чи менеджер з якості);
мета бізнес-процесу (узгодити договір);
учасників процесу (ініціатор погодження та список узгоджуючих осіб, у т.ч. керівник ініціатора, юрист, директор тощо);
ресурси, необхідні для роботи процесу (шаблон договору та час працівників, відповідальних за погодження);
результати, одержувані на виході (узгоджений договір);
взаємодія коїться з іншими процесами;
критерії результативності чи ключові показники ефективності процесу (час, що витрачається на узгодження одного договору).

Вже на цьому етапі ви побачите можливості для покращень, особливо, якщо пам'ятатимете, що кожен етап процесу повинен призводити до відчутного результату обробки матеріалу або інформації. Надмірне дроблення процесу призводить до бюрократії та втрат, а такий підхід дозволяє співробітникам більше концентруватися на результатах роботи.

Описати процеси не так складно, як змусити їх працювати. На початковому етапі впровадження СМЯ саме час задуматися про встановлення сучасної системи електронного документообігу, яка допоможе вбити одразу двох зайців:

навести порядок у документах, що важливо, оскільки в ході впровадження СМЯ потрібно підготувати велику кількість різних регламентів, інструкцій, стандартів тощо;
автоматизувати управління процесами. Це допоможе вам забезпечити виконання процесів у тому вигляді, в якому ви їх створите. Співробітникам не треба буде нічого запам'ятовувати, а аналітика, що збирається, допоможе вам приймати правильні рішення.

Тепер ви готові йти далі: вивчати стандарти, описувати та покращувати процеси, складати «Політику в галузі якості», різні регламенти та інші потрібні документи, яких у рамках СМЯ потрібно чимало. На закінчення хочемо застерегти вас відрішень, які можуть звести нанівець всі ваші зусилля на цьому шляху:

Не віддавайте СМЯ на відкуп персоналу чи консультантам. Пам'ятайте, що керівнику відводиться головна роль у ході впровадження СМЯ, тому однієї згоди та підтримки на словах мало. Потрібно, щоб ви брали активну участь у проекті. Встановлення директора: «Ви робіть, а якщо десь потрібна буде моя участь, я підключусь на пару годин» – вірна ознака того, що СМЯ залишиться тільки на папері.
Не закопуйтесь у документах. По-перше, якщо ви плануєте отримати сертифікат, на цьому етапі краще підключити консультантів, які знають усі підводні камені та вимоги перевіряльників. По-друге, не ставте за мету розробити якнайбільше документів. На жаль, це не змусить заробити систему та не принесе прибутку. Постарайтеся максимально використовувати процедури, що вже є в компанії, і ділові звичаї.
Не насаджуйте процеси зверху. При описі та оптимізації бізнес-процесів обов'язково залучайте співробітників, які в них задіяні. Звичайно, це значно уповільнить роботу, і консультанти намалювали б ваші процеси швидше та краще. Однак, тільки в цьому випадку процеси можна буде запустити. Те, що нав'язане згори, так і залишиться лише на гарній схемі.

Приділяйте увагу якості. І нехай те, що ви продаєте, відповідає найсміливішим очікуванням клієнтів!