Система управління ІТ-послугами в Нордеа Банку

Галузь Банки та фінансові організації

Послуги та рішення Управління IT-послугами та IT-інфраструктурою

Гарний процес не може не народити результат.Анатолій Тосс, письменник

Для будь-якої великої сучасної компанії організація повноцінного діалогу між ІТ-фахівцями, керівництвом та користувачами – одне з пріоритетних завдань, від вирішення якої залежить ефективність багатьох бізнес-процесів. Оптимальним варіантом стає створення єдиної платформи для взаємодії всіх трьох сторін, чітке визначення ІТ-послуг і вимог до них, розмежування відповідальності і контроль результатів на основі зрозумілих вимірних показників. Інакше кажучи, реалізація процесно-сервісного підходу.

Ця модель стала основою організації роботи ІТ-служби Норде Банку. Як частина Групи Nordea, однієї з найбільших європейських банківських груп, компанія націлена на впровадження кращих світових практик. У рамках цієї концепції стартував масштабний проект із побудови системи управління інформаційними сервісами (СУІС).

«Нашими головними завданнями були підвищення клієнтоорієнтованості ІТ, створення єдиної точки входу по ІТ-питанням, підвищення керованості та прозорості ІТ-процесів, забезпечення можливості об'єктивно оцінювати роботу ІТ-служби, своєчасно вживати коригуючих заходів та ставити цілі щодо подальшого розвитку»,–наголошуєЛеонід Мордашов,керівник проекту та начальник Управління супроводу інформаційних систем Нордеа Банку.

Нордеа Банкпрацює в Україні з 1994 року і входить до числа 30 найбільших банків країни за розміром активів та капіталу. Банк має найвищий на українському ринку рейтинг міжнародного рейтингового агентства Fitch Ratings та входить до трійкилідерів у Рейтингу найнадійніших банків України, складеному журналом Forbes. Нордеа Банк пропонує широкий комплекс фінансових продуктів та послуг для компаній та приватних осіб у Москві та 9 регіонах України. Серед клієнтів Банку – понад 6,5 тисяч компаній та понад 60 000 приватних осіб. Нордеа Банк – найкращий банк у номінації «Висока якість обслуговування клієнтів» за підсумками 2011 та 2013 р. (за версією Асоціації українських банків). У 2012 році команда менеджерів Нордеа Банку здобула Національну банківську премію у номінації «За ефективне управління банком».

Система управління ІТ – крок за кроком

В основі побудови СУІС лягли підсумки комплексного обстеження, проведеного фахівцями компанії «Інфосистеми Джет». Було вивчено існуючі в банку практики організації роботи ІТ-служби та вимоги до майбутньої системи управління.«Особливістю даного проекту стала постійна тісна співпраця не тільки з ІТ-фахівцями, але і з керівництвом банку, оскільки підхід, що реалізується, безпосередньо зачіпає інтереси бізнесу. Ми проводили спільні семінари, в рамках яких виявляли та зіставляли вимоги топ-менеджменту до ІТ, шукали оптимальні рішення, –зазначивкерівник Департаменту систем управління компанії ”Інфосистеми Джет” Олексій Миколаїв.– У результаті всі процеси були органічно вписані в існуючу бізнес-діяльність компанії».

Виходячи з пріоритетів Нордеа Банку, реалізація проекту була розбита на два великі етапи. Насамперед проектувалися та автоматизувалися базові процеси:управлінняінцидентами, сервісними запитами, каталогом послугтаконфігураціями. На другому етапі створене ядро системи розвивалося і доповнювалося новими процесами: управління проблемами, змінами ірівнемсервісу.

Крок 1: базова конфігурація

На першому етапі проекту фахівці компанії «Інфосистеми Джет» та банку створиликаталог ІТ-послуг, який має два варіанти подання – для ІТ-фахівців та бізнес-користувачів. Таким чином, були визначені ключові об'єкти СУІС, а користувачі отримали зручну систему - таку собі подобу інтернет-магазину, в якому можна вибрати послугу, що цікавить, і відправити заявку.

Одним із найбільш значущих у системі управління ІТ став процес управління інцидентами. Його мета – швидке усунення збоїв у ІТ-інфраструктурі та мінімізація їх впливу на бізнес. Впровадження процесу було пов'язане з оптимізацією роботи1 лінії підтримки(Service Desk) як єдиної точки входу для звернень користувачів. Для всіх фахівців цієї служби були розроблені регламенти та рольові інструкції, що визначають порядок обробки інцидентів тасервісних запитів.

Статистика звернень користувачів, яка з'явилася після запуску в роботу процесів управління інцидентами та запитами, дала можливість аналізувати навантаження на ІТ-службу та планувати витрати на її потреби.

Для контролю ІТ-інфраструктури, що змінюється, був спроектований і впроваджений процесуправління конфігураціями,створена структурабази конфігураційних одиницьCMDB, яка використовується фахівцями банку при усунення інцидентів, виявлення причин виникнення проблем, а також планування змін в ІТ-інфраструктурі. Для підтримки бази в актуальному стані та обліку всіх активів ІТ розроблено регламенти, що визначають ролі учасників процесу та їх завдання. За рахунок постійного контролю програмного та апаратного забезпечення підвищилася безпека ІТ-середовища, з'явилася можливість виявляти тенденції в їїрозвитку та більш точно планувати витрати на ІТ.

За підсумками проектування, кожен процес був автоматизований на базі програмної платформи HP Service Manager. У рамках процесу управління запитами експерти проектної команди створили у системі автоматизації механізм нарядів на роботи, який дозволив розмежувати відповідальність між ІТ-фахівцями. Крім того, було виконано інтеграцію рішення з низкою внутрішніх систем банку:

службою каталогів та 1C (для синхронізації даних про співробітників банку);
системами моніторингу (для автоматичного призначення інцидентів з урахуванням подій у системах);
електронною поштою (для автоматичної реєстрації інцидентів на основі структурованих листів користувачів, а також можливості автоматично інформувати про етапи обробки заявок);
системою інвентаризації (для автоматичної реєстрації об'єктів ІТ-інфраструктури);
системою електронного документообігу (для узгодження сервісних запитів).

На додаток було налаштовано механізм наскрізної ідентифікації користувачів та впроваджено підсистему звітності.

Крок 2: розвиток

У ході наступного етапу було впроваджено процес управління проблемами. На рівні системи автоматизації проведено інтеграцію з підсистемою управління інцидентами. Це дозволило виявляти й аналізувати повторювані інциденти, аби усунути їхню кореневу причину чи знизити негативний вплив на ІТ-сервіси з допомогою обхідних рішень. Усі етапи обробки проблеми – від реєстрації до закриття – фіксуються у системі. Це допомагає контролювати терміни поточних робіт, а також використовувати отримані результати для запобігання аналогічним ситуаціям надалі.

Фахівці компанії «Інфосистеми Джет» такожформалізували та автоматизували процесиуправління змінамитарівнем сервісу. Нині ці процеси готуються до запуску у промислову експлуатацію.

Крім того, було виконано інтеграцію СУІС:

з існуючою у банку системою управління змінами у ПЗ (це дозволить контролювати їх у рамках єдиного процесу управління змінами);
з підсистемами збору інформації про компоненти ІТ-інфраструктури (для можливості відстежувати зміни у складі обладнання).

Після завершення кожного з етапів було проведено навчання та екзаменацію ІТ-фахівців банку – від керівників до пересічних співробітників.«Навчання включало як теоретичну, так і практичну частину, –розповідаєОльга Махмутова, начальник відділуITSM-рішенькомпанії ”Інфосистеми Джет“.– Ми моделювали роботу в процесах з урахуванням існуючих ролей, і, слід зазначити, колеги з Нордеа Банку виявили велику зацікавленість, а це один із головних факторів успіху в подібних проектах».

День сьогодення. Підсумки

В результаті виконаної роботи в Нордеа Банку істотно підвищився рівень зрілості ІТ-супроводу і з'явилася база для подальшого зростання ефективності ІТ-служби: визначено перелік послуг, що надаються, і вибудовані процеси, що спираються на регламенти та рольові інструкції. Бізнес-користувачі, ІТ-фахівці та керівництво компанії отримали зручну платформу для взаємодії.

Коротко про головне

Нордеа Банк та компанія «Інфосистеми Джет» побудували автоматизовану систему управління інформаційними сервісами (СУІС) на базі ПЗ HP Service Manager: створено єдину точку входу для звернень користувачів (Service Desk), впроваджено процеси управління інцидентами,проблемами, сервісними запитами, конфігураціями та каталогом послуг. Передані в експлуатацію та готуються до запуску процеси керування змінами та рівнем сервісу. В результаті проекту підвищилася керованість ІТ-процесів, з'явилася можливість проводити їх оцінку на основі розробленої системи показників та вчасно вживати заходів, що коректують. Поліпшилася якість взаємодії між ІТ-фахівцями, бізнес-керівництвом та кінцевими користувачами.

З'явилася можливість контролювати хід обробки заявок та запитів, розмежовувати відповідальність за виконання, аналізувати стан ІТ та приймати обґрунтовані рішення щодо оптимізації ІТ-інфраструктури. Для цього у банку було організовано спеціальний Процесний комітет, члени якого щомісяця звітують про стан кожного процесу та складають плани подальшого розвитку.

«У банку впроваджено процесно-сервісну модель роботи, яка дозволяє максимально орієнтувати діяльність ІТ на отримання бізнес-результатів, підвищує ефективність управління та взаємодії підрозділів ІТ, дає можливість поступово підвищувати рівень зрілості ІТ. Крім того, було вирішено питання відповідності ІТ-середовища банку вимогам ГрупиNordea, регулюючих та контролюючих органів»,– підбив підсумкикерівник проекту начальник Управління супроводу інформаційних систем Нордеа Банку Леонід Мордашов.

Система управління ІТ-послугами в Нордеа Банку