Система управління якістю банківських послуг

Система управління якістю банківських послуг

(Total Quality Management – TQM)

Якість є основною характеристикою сучасного життя. У всіх сферах людської діяльності пріоритетним стає забезпечення та підтримання належної якості цієї діяльності. Підхід цей, сутнісно, застосовувався і раніше, але, мабуть, не усвідомлювався. Економістам добре відомо, що, керуючи бізнесом з погляду його розвитку, слід робити ставку на зростання показників ефективності діяльності, продуктивності праці та обладнання, ставки прибутковості на вкладений капітал тощо, а не зростання кількості споживаних ресурсів. Отже, якість бізнесу вже давно є пріоритетною. Коли ринок товарів чи послуг насичується, починається боротьба за клієнтів, отже, за якість вироблених товарів чи послуг [1].

У класичному розумінні якість - це сукупність характеристик об'єкта (техніко-економічних та естетичних), що належать до його здатності задовольнити встановлені та передбачувані потреби.

Нині економіки домінує інформаційна концепція якості, у межах якої якість визначається як «інформація відображення сукупності власних характеристик об'єкта, виконують вимоги ринкової кон'юнктури».

Поняття «якість» пов'язане у сучасному розумінні із загальним управлінням якістю. Термін «загальне управління якістю» (TotalQualityManagement – TQM) став загальновживаним приблизно в середині 1980-х років. Він означає залучення керівників та виконавців у процес ведення бізнесу на основі постійного задоволення чи передбачання очікувань клієнтів. Цей процессупроводжується зобов'язаннями всіх працівників щодо неухильної участі у ньому.

TQM створено для вирішення наступних завдань:

1. залучення керівників та виконавців у процес створення та управління якістю;

2. застосування загального (тотального) управління якістю як методу ведення бізнесу;

3. виправдання очікувань клієнтів.

Стандарти сімейства ISO 9000 версії 2000 базуються на восьми принципах якості (таб. 1).

Відповідно до вимог міжнародних стандартів організація має розробити, задокументувати, впровадити та підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості та постійно покращувати її результативність. Для створення системи управління якістю потрібно стратегічне рішення вищого керівництва організації. На проектування та впровадження системи менеджменту якості організації впливають мінливі запити, особливо цілі, продукція, що випускається, застосовувані процеси, розмір і структура організації.

Розробка та впровадження системи якості включають декілька заходів [4]:

визначення потреб та очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін;
розробку політики та цілей організації у сфері якості;
визначення видів та обсягів необхідних ресурсів, аналіз забезпеченості ними для досягнення цілей у сфері якості;
розробку методів вимірювання результативності та ефективності кожного процесу;
застосування результатів цих вимірювань для визначення результативності та ефективності кожного процесу;
визначення коштів, необхідні попередження невідповідностей і усунення причин їх виникнення;
розробку та здійснення процесу, спрямованого на покращення системи менеджменту якості.

Створення системименеджменту якості для підприємства можна проводити двома способами: перший спосіб – доопрацювання існуючої системи якості рівня відповідності міжнародним стандартам ISO серії 9000; другий спосіб - створення системи якості "з нуля". В обох випадках розробку та впровадження системи менеджменту якості доцільно проводити, дотримуючись наступної послідовності:

1. Інформаційна нарада керівництва та управлінського персоналу підприємства. У рамках наради необхідно:

визначити роль та значення системи менеджменту якості;
порівняти існуючу систему управління підприємством, роботу системи управління якістю (якщо вона є) із рекомендаціями та новітніми досягненнями міжнародних стандартів менеджменту якості;
визначити обов'язки та відповідальність кожного працівника підприємства у системі менеджменту якості;
описати структуру системи менеджменту якості, її служб, принцип їх функціонування та статус.

2. Ухвалення рішення про створення системи менеджменту якості. Рішення оформляється у вигляді наказу, в якому:

Призначається керівник, відповідальний за роботу зі створення та функціонування системи управління якістю;
Формується служба якості;
Визначаються етапи, виконавці, термін створення системи менеджменту якості.

3. Розробка плану-графіка створення системи управління якістю, що включає проведення наступних робіт:

Розробку політики у сфері якості;
Визначення елементів системи управління якістю з урахуванням особливостей підприємства;
визначення складу підрозділів системи менеджменту якості та їх функцій;
Розробку структурної та функціональної схем системи менеджменту якості на підприємстві;
створення документації, зокрема керівництва з якості;
Перевірку та доопрацювання системи менеджменту якості при її впровадженні та функціонуванні.

4. Визначення елементів системи управління якістю. На даному етапі важливо проаналізувати процес створення продукції, що впроваджується або вже випускається, і представити його у вигляді докладного і деталізованого переліку робіт, що охоплює кожну стадію життєвого циклу продукції. Визначається базова модель системи менеджменту якості підприємствам, але в її основі – перелік елементів системи.

5. Визначення складу структурних підрозділів системи управління якістю.

6. Розробка структурної схеми системи управління якістю. Даний етап створення системи якості дає можливість показати склад та взаємозв'язок усіх структурних підрозділів у системі якості.

7. Визначення складу та стану нормативно-методичних документів системи менеджменту якості.

8. Розробка нормативних документів та посібника з якості. Найбільш поширені документи підприємства – стандарти підприємства, а також узагальнюючий документ – Посібник з якості.

9. Доопрацювання існуючих систем управління якістю.

10. Впровадження, перевірка та коригування системи менеджменту якості.

Еволюційна теорія розвитку економічних процесів та явища передбачає розгляд кредитної організації як підприємства особливого роду, що виробляє послуги [2].

Якість послуг кредитної організації характеризується низкою ознак.

1. надійність послуги – її здатність забезпечити користувачеві швидке та економічне досягнення цілей.

2. своєчасність послуги визначається її наданням у потрібний момент.

3. повнота послуги пов'язана з їїзавершеністю.

4. Безпека послуги – відсутність загрози та можливості заподіяння шкоди користувачеві.

5. впевненість клієнтів у послузі кредитної організації виявляється у їх переконання у її якості та надійності.

Якість менеджменту вимірюється здатністю персоналу своєчасно приймати раціональні рішення, організовувати їх виконання у встановлені терміни, і навіть досягнутими результатами (економічним ефектом). Якість банківських послуг відповідно до вимог концепції TQM та міжнародних стандартів якості ISO 9000-2000 та ISO 14000 – ступінь відповідності сукупності власних характеристик банківських послуг вимогам, що висуваються до них.

Загальний менеджмент якості ґрунтується на методології запобігання проблемам. Забезпечити якість у сучасних умовах означає не лише задовольнити очікування потенційних споживачів, а й, дотримуючись розвитку техніки та технології впливати на них [5].

Банківська сфера має власну специфіку, що у тому, що кредитної організації невигідно надавати послуги, розраховані на середній рівень вимог. Сучасна кредитна організація – активний елемент конкурентного середовища, прагне виділити і належним чином проаналізувати частину ринку банківських послуг, ті групи споживачів, потреби яких має намір орієнтуватися.

Понад те, з методу «сегментації», можна стверджувати, що одна кредитна організація неспроможна задовольнити різноманітні потреби у послугах. Навпаки, кожна зосереджується, усвідомлено чи ні, на тих сегментах, які для неї кращі з точки зору виробничих, фінансових та збутових можливостей [3].

Класифікація банківських послуг заснована на низці критеріїв, що характеризують особливостіїх надання:

а) спрямованість задоволення потреб клієнта:

прямі послуги (directservices) (платіжні, комерційні, інвестиційні), що задовольняють безпосередні побажання клієнта;