Ситуація У покупця сумніви в надійності та якості дивана
«Ви знаєте, наша керуюча придбала собі таку саму модель, потім подарувала таку ж сестрі, а дві її родички купили собі цю модель, побувавши в неї в гостях!»
Ситуація: Покупець вважає, що світлий диван швидко мажеться.
«Цей диван у нас на експозиції вже рік, на нього сідають у верхньому одязі, влітку було запорошено, восени бруд. Ми його чистимо раз на тиждень сухою тканиною, як бачите, диван чудово виглядає.
Ситуація: Якщо покупець цікавиться, наприклад, червоним диваном, або зеленою стінкою.
Зосередьтеся на з'ясуванні потреб. З'ясуйте, чому саме ці меблі шукають Клієнт (інтер'єр, розмір тощо). Запропонуйте йому альтернативний варіант, що повністю відповідає його потребам (спальне місце, розміри, якість матеріалу тощо). Донесіть до Клієнта наступне: а) купувати диван, що зливається з іншими меблями, не естетично з т.зр. дизайн; б) Клієнт може найближчим часом поміняти інші меблі, і диван не впишеться в новий інтер'єр, і його можливо теж доведеться змінити.
Техніки активного слухання
Спочатку блоку ми писали, що для того, щоб зрозуміти потреби Клієнта, треба ставити запитання та слухати відповіді. Запитувати ви навчилися, а показати Клієнту, що його слухають, його бажання та думка важливі, Вам допоможе Техніка активного слухання.
Активне слухання - це техніка спілкування з Клієнтом, яка дозволяє отримати більше інформації від Клієнта за рахунок використання вербальних та невербальних прийомів, розмістити Клієнта до себе, отримати максимум інформації.
Техніки активного слухання складаються (кожна) з вербальних та невербальних прийомів: