Скрипт дзвінка (нові схеми розмови за телефоном 2019)

Дізнайся, як отримати 70 шаблонів для налаштування відділу продажів цінність 1500000 руб.

Читайте у статті:

Скрипт дзвінка: 1 стадія – збір даних
Скрипт дзвінка: 2 стадія – формування
Скрипт дзвінка: 3 стадія – тестування
Скрипт дзвінка: 4 стадія - використання
Скрипт дзвінка: відкриття угоди
Скрипт дзвінка: 3 принципи підвищення ефективності

Збір даних - попереднє дослідження аудиторії, конкурентів, постановка цілей,
Формування – написання з використанням технік і алгоритмів, що продають,
Тестування – попередня оцінка ефективності у «полі»,
Впровадження - інтеграція вCRM,автоматизація, оперативне коригування, як результат роботи над помилками.

Скрипт дзвінка: збір даних

Ця стадія підготовки та попереднього обмірковування. Зверніть увагу, що враховано 5 важливих моментів.

1. Цільова аудиторія

Якщо покупець ідентифікований правильно, то треба знову ж таки розуміти до чого повинен привести розмову з ним. Він може бути заточений під різні цілі:

продати;
запросити на зустріч;
покликати на внутрішній захід (тест-драйви, конференції, свята);
Зареєструвати для участі у вебінарі.

3. Конкуренти

Завжди орієнтуйтеся на найкращих у своїй галузі. Аналізуйте інструменти успішних конкурентів, їхні скрипти дзвінків. Засилайте таємних покупців, дзвоніть, записуйте розмови, розбирайте отримані розмови на деталі, ідентифікуйте всередині застосовані техніки та алгоритми. Загалом, якщо така діяльність ведеться, то у вас буде багато «їжі» для аналізу та розуміння, якпродавати більше.

Тут однозначно слід використовувати мову ХПВ (характеристики – переваги – вигоди). Якщо є досконале знання продукту з усіма його перевагами, то починайте розповідати, чим саме ці характеристики та переваги обернуться для клієнта.

5. Гнучкість

Визначте рівень гнучкості скрипта дзвінка. Тобто як часто і в яких випадках продавець може використовувати свої власні фрази. За досвідом скажемо, що загалом подібні «відхилення» потрібно і можна зводити до мінімуму. У будь-якому випадку у співробітника завжди має бути докладний «шаблон» розмови.

Скрипт дзвінка: формування

Слід опрацювати 5 ключових аспектів.

1. Структура

Візьміть за основу алгоритм "5 етапів продажу". Впроваджуйте фрази з технік, що продають, які відповідають цим етапам.

Відкриття: «гак ясності», «програмування»,
Виявлення потреб: питання техніки, small talk,
Презентація: мова ХПВ,
Робота з запереченнями : «хрест продажів», СПІН, сторітлінг,
Закриття: фрази тригери та мотиватори, що прискорюють ухвалення рішення.

У складанні можуть брати участь кілька спеціалістів.

Керівниквідділу продаж (РОП )
Тренер
Найкращі менеджери

Вони створюються на основі:

поточного досвіду;
записів дзвінків;
симуляцій усередині відділу (розігрування за ролями між менеджерами);
"A/B - тестування" (запуск різних варіантів та аналіз відповідей вибірки клієнтів).

Варіюється залежно від завдання. Якщо ціль – продати, то сценарій розмови може бути «циклічним» та лімітований кількістю заперечень – 5-6. Якщо ціль – провести presale (запрошення, реєстрація тощо), можна обмежитися і 5 хвилинами.

Включайте емоції за допомогою фраз: "ми раді", "вам сподобається", "я вас розумію", "ви абсолютно праві". У скриптах американських колег є навіть позначки, де продавець має посміятися. Ну, хоч би «похихикати». Загалом зобразити емоцію від жарту клієнта, до якого він сам його підвів.

Скрипт дзвінка: тестування

Час А/В-тесту минув. Запускаємо скрипт дзвінка та записуємо розмови з покупцями. Паралельно не забуваємо про симуляції серед менеджерів.

Слухаючи записи та живі дзвінки РОП повинен контролювати такі моменти.

Чи розмовляють продавці по скрипту,
Чи наближає скрипт співробітника до поставленої мети,
Чи вдається утримувати увагу співрозмовника,
Чи всі варіанти заперечень клієнта враховані у скрипті,
Які фрази та слова призвели до зриву потенційно успішної угоди.

Процес тестування може тривати до 1,5 місяців. А РОПу в цей час доведеться щодня слухати як мінімум по 2 дзвінки кожного підлеглого.

Скрипт дзвінка: впровадження

Під використанням слід розуміти процес автоматизації скрипта дзвінка, що продає. Існують послуги, які допоможуть це зробити. Використовуючи їх, можна:

Писати та коригувати скрипт дзвінка у зручному візуальному інтерфейсі,
Оперативно вносити зміни та актуалізувати скрипт дзвінка,
Відображати необхідні до вимови співробітником фрази як реального часу залежно від відповіді покупця,
Заміряти та аналізуватиконверсію різних версій сценаріїв,
Заміряти та аналізувати конверсію різних менеджерів,
Ідентифікувати етап, на якому найчастішевідбувається збій,
Інтегрувати всі дані з CRM.

Скрипт дзвінка: відкриття угоди

Головна порада при створенні скрипта дзвінка полягає в тому, щоб його складник звернув найпильнішу увагу на перший етап «відкриття угоди».

Триває він не більше 3 хвилин і саме тут відбувається найбільша кількість зривів угод із потенційно платоспроможними лідами. Тому слідкуйте, щоб на етапі відкриття були присутні ці обов'язкові компоненти.

Вітання. Не треба говорити, що воно не повинно бути формальним. Вчіть продавців вітатися чітко та з правильним емоційним настроєм.

Подання. Вгору неповаги до співрозмовника – не сказати, звідки ви телефонуєте. Найкраще використовувати фразу: "Мене звуть: ...".

«Гак ясності». Власне, фраза, яка все пояснює. Чому ви телефонуєте, навіщо ви взагалі «причепилися» до людини? Чим правдоподібніше, впевненіше і легітимніше вона звучить, тим краще. Ось кілька прикладів.

Ви залишили заявку на нашому сайті о 14.00
Зараз ви на сайті з таким продуктом. Допоможу у всьому розібратися.
Я обіцяв вам зателефонувати, коли ви відкриєте мою комерційну пропозицію. Я бачу, що ви це зробили.
Мені рекомендував зателефонувати вам Петро Петрович.
Ви залишили свої контакти на нашому стенді на такій виставці.

Озвучування мети. Завжди говоріть про мету. Інакше людина може сприйняти дзвінок як порушення власних кордонів.

Програмування. Це, по суті, спроба домовитись із покупцем про регламент розмови. Люди не дуже люблять думати. І якщо вони мають принциповий інтерес, і ви їм приємні як співрозмовник, то вони з радістю погодяться на вашу ініціативу управляти часом ідинамікою зустрічі.

Увімкніть фразу: «Давайте вчинимо так». Наприклад, ви кажете: «Спочатку я поставлю кілька запитань і поясню суть нашої пропозиції. Потім я відповім на ваші запитання. І потім обговоримо співпрацю. На все піде 15 хвилин».

Скрипт дзвінка: 3 принципи підвищення ефективності

Скрипт дзвінка тільки виграє, якщо ви будете дотримуватися 3 базових принципів.

► Ви повинні створити кілька скриптів. І йдеться не про варіанти того самого тексту. Кожен скрипт створюється під певну мету. А ціль ця залежить від характеру дзвінка: вхідний або вихідний, хто дзвонить, яким продуктом, яким каналом прийшов.

► Крім того, ви повинні підготувати різні скрипти у розрізі кожного з етапів вирви. Чи потрібно говорити, що ви повинні уявляти, як влаштований бізнес-процес у компанії? Потім ставимо ціль для кожного етапу. Наприклад, мета першого дзвінка – призначити зустріч, мету зустрічі – презентація комерційної пропозиції тощо.

► Автоматизувати всю роботу зі скриптами. Так ви зможете оперативно вносити до них зміни та контролювати роботу співробітників – якісно та кількісно.

Ми розглянули всі 4 стадії, якими має пройти створення скрипту дзвінків. Зверніть найпильнішу увагу на момент відкриття угоди. Якщо цей етап сформований у сценарії розмови некоректно, все інше не має сенсу.