Службовий етикет та культура обслуговування

Службовий етикет – це сукупність правил Вашої поведінки щодо пасажирів. Всі вони мають право розраховувати на Ваше уважне та попереджувальне ставлення так само, як і на те, що Ви зможете надати їм низку певних послуг.

Наша професійна етика вимагає від вас чуйності, поваги та скромності. Вам необхідно завжди однаково привітно зустрічати абсолютно різних за характером та національністю людей. І щоб Ваші взаємини з пасажирами у дорозі складалися добре, потрібно навчитися одразу визначати їхній настрій та темперамент та заздалегідь знати, як поводитись у будь-якій складній ситуації.

Ви ні на хвилину не повинні забувати про те, що є для кожного пасажира особою ВАТ «РЖД» і що, за Вашим виглядом та поведінкою, вони судять про ситуацію на всьому залізничному транспорті. Завжди пам'ятайте про високу відповідальність, що лежить на Вас.

Важливим елементом культури обслуговування пасажирів є манери провідника. Сюди можна віднести висловлювання, тон, ходу, жести, міміку, що часто вживаються в розмові. До поганих манер відносять звичку голосно розмовляти, не соромлячись у виразах і розв'язно жестикулюючи, грубість, невміння стримувати роздратування. Дуже некрасиво вказувати на що - або пальцем, особливо на людину, або слинити палець.

Зазвичай ми майже не помічаємо своїх манер, оскільки вони давно увійшли до звички та відтворюються автоматично. Але саме цей механізм дозволяє нам позбавлятися поганих манер так само, як від поганих звичок. Спочатку ми щоразу просто звертаємо на них увагу й обсмикуємо себе, потім – здійснюємо іншу, необхідну дію свідомо. І так доти, доки нові, добрі манери не стануть звичними.

У службовий етикет входять ряд формальних правил, яких Вам необхідно дотримуватись:

Ви першим вітаєте пасажира, який прийшов на посадку, і Ви обов'язково маєте подивитись йому в очі
якщо у вагон сідають одночасно кілька людей, ненав'язливо встановіть для них черговість: першими у вагон входять жінки, потім діти, люди похилого віку та останніми – чоловіки.
перш ніж увійти в купе до пасажирів, обов'язково постукайте та запитайте дозволу
оповіщайте пасажирів про наближення поїзда до станції призначення
ніколи не стукайте у двері купе надто голосно
після відправлення поїзда дізнайтеся про побажання пасажирів, причому спочатку тих, хто їде з дітьми, літніх та інвалідів; потім з'ясуйте, хто з пасажирів і коли питиме чай, і чи будуть замовлення на обіди з вагону-ресторану
Ви повинні повідомляти пасажирам інформацію про розклад, про час прибуття на великі станції, про години роботи вагона-рестора і про те, чи працюють рознощики, про те, що вони можуть придбати у провідника; попередьте, що службова інформація транслюється по поїзному радіо
Ваш обов'язок у дорозі – створити всі умови для того, щоб спокій пасажирів нічим не порушувався
Ви повинні чуйно реагувати на всі зауваження пасажирів щодо тих чи інших незручностей і докладати всіх зусиль, щоб виконати їхні побажання
будьте готові завжди прийти на допомогу пасажирам
будьте дуже уважні, обов'язково пропонуйте допомогу, навіть якщо про неї не просять, але Ви бачите, що в ній є хоча б найменша потреба, проте робіть це коректно та ненав'язливо
якщо Вам потрібно розминутися з пасажиром чи колегою в тісних місцях, поверніться до іншої людини обличчям
завжди підтримуйте чистоту та порядок на робочому місці
під час висадки прощайтеся з кожним пасажиром та дякуйте йому зате, що він скористався послугами нашої компанії – ВАТ «Українські залізниці» (посміхніться кожному, скажіть «до побачення», «до зустрічі», подякуйте за розуміння та співпрацю, побажайте всього доброго, всього доброго, удачі вам тощо). ).

Є ще один ряд важливих правил, які також регламентують Вашу поведінку в дорозі. Неприпустимо:

приділяйте особливу увагу кому - або з пасажирів на шкоду іншим
залишати без уваги пасажира, який потребує допомоги
бути нав'язливим у спілкуванні, торкатися у розмові особисті чи інтимні теми
виявляти невдоволення чим - або
надмірно емоційно реагувати на що – те, голосно говорити чи сміятися
ходити по вагону недбало одягненим, човгати ногами, жувати гумку
є, переодягатися, розчісуватися, робити манікюр чи макіяж на очах у пасажирів
тримати руки в кишенях, на талії чи на стегнах
робити різкі чи галасливі рухи.

Культура мови

Це велика тема, і ми зупинимося лише на деяких питаннях, найважливіших у Вашій професії.

Загальне правило: у спілкуванні з пасажирами намагайтеся вживати лише прості, точні та зрозумілі слова. Чітко та грамотно формулюйте свою думку. Завжди ініціюйте діалог, задаючи «відкриті» питання: «як?», «як, на вашу думку?», «скільки ще?», «як?», «чому?». і т.д.

Як звертатися до пасажира у тій чи іншій ситуації? Це досить складне питання. Слово «товариш» виходить з ужитку, «громадянин» чи «громадянка» – створюють відчуження, «чоловік» чи «жінка» не цілком поважні і ріжуть слух освіченим людям (хоча «дівчина» чи «молодий чоловік» – цілком допустимі). Реакція на «пана» чи «пані» також може бути різною, та й такіепітети не завжди доречні.

Треба визнати, що в сучасній українській мові немає усталених повсякденних форм для звернення до незнайомої дорослої людини. Тому Вам доведеться підлаштовуватися під сприйняття кожної конкретної людини. Але Ви завжди можете уникнути незручності, використовуючи слова "шановний" або "пасажир". Або взагалі починаючи фразу зі слів «дозвольте», «вибачте», «будьте добрі (любі)», «будь ласка» тощо. Цілком припустимо, якщо Ваше звернення почнеться з питання, невеликого прохання чи короткого повідомлення.

У процесі спілкування ми або говоримо або слухаємо. Для кожного з цих дій є правила, що дозволяють зробити спілкування більш довірчим, приємним та конструктивним.

Якщо Ви кажете, то:

почніть розмову з посмішки – це розташує Вам співрозмовника
особливо стежте за своїми інтонаціями у тих випадках, коли Ваш співрозмовник дозволяє собі неповажний тон – Ви у будь-якому випадку зобов'язані зберегти до нього зовнішню повагу
ні в якому разі не дозволяйте собі негативно оцінювати особу пасажира
звертатися до пасажира слід лише на «ви» звернення на «ти» неприпустимо
стежте за тим, щоб у Вашій промові не було слів, які можуть бути сприйняті співрозмовником як образу чи зневагу
вибирайте доречні теми для розмови, уважно стежте за тим, щоб не зачепити національні почуття співрозмовника
не висловлюйте невдоволення чи нетерпіння, якщо Ваші співрозмовники мають труднощі з мовою (літні люди із загальмованою реакцією або люди з порушенням слуху та мови, іноземці тощо)
говоріть завжди чітко і ясно, намагаючись обходитися звичайними, зрозумілими всіма словами
уникайте професійних та технічних термінів
намагайтеся будуватикороткі фрази, по 5-9 слів
якщо Ви ставите питання, почніть його словами «вибачте», «вибачте», «вибачте за занепокоєння»
і не забувайте про слова "будь ласка", "дякую", "будьте люб'язні" і т.д.

Якщо пасажир звернувся до Вас із запитанням чи проханням, перервіть справи та уважно вислухайте її. Якщо з якихось причин Ви не можете відволіктися, попросіть пасажира перенести розмову на інший час, або ввічливо порадьте йому звернутися до іншого провідника.

Коли Ви виступаєте у ролі слухача, то:

завжди майте терпіння дослухати пасажира до кінця, особливо якщо це людина похилого віку
ніколи не перебивайте того, хто говорить, навіть якщо його слова викликають у Вас обурення
не робіть недоречних зауважень
поглядами в очі, мімікою, кивками головою підтверджуйте, що Ви уважні до слів того, хто говорить, і розумієте його
вислуховуючи одного пасажира, не відволікайтеся на інших людей чи справи, концентруйтеся на суті питання
завжди оцінюйте ситуацію, виходячи з інтересів пасажира.

Завжди пам'ятайте, що ні складна робота, ні неприємності, ні погане самопочуття не дають Вам права розмовляти з пасажиром у неповажному тоні. У будь-яких ситуаціях Ви повинні зберігати самоконтроль та доброзичливість. Дотримання цього правила дозволить і Вам покращити свій настрій та стан.

З ким би з пасажирів Ви не розмовляли, кажете природно, легко і просто. Нехай у Вашому голосі завжди звучать нотки інтересу, розуміння та співчуття. Намагайтеся пробудити в собі щирий інтерес до будь-якої людини. Адже кожна людина по-своєму неповторна. І ким – то любимо…

Не бійтеся ще раз вибачитися перед пасажирами:

вибачте нас за…
приношувибачення за…
ще раз прошу вибачити за…
прийміть наші вибачення за…
щиро шкодую, що…

Якщо Ви не впевнені у правочинності прохання чи вимоги, чемно висловіть сумнів:

мені не зовсім зрозуміле ваше бажання.
не могли б ви уточнити, що саме…
у мене є сумнів щодо необхідності…

Завжди намагайтеся пом'якшувати свою відмову, незгоду чи несхвалення:

це справедливо, але я не зовсім впевнений, що це можна здійснити.
мені важко погодитися з вашими зауваженнями, тому що…
загалом це зауваження прийнятне, але…
в принципі я згоден з тим, що ви кажете, але є низка обставин…
на жаль, такі правила, і я не можу…
мені зрозумілі ваші почуття, але, на жаль, я змушений з вами не погодиться.

У деяких ситуаціях Ви можете уникати прямої відповіді:

я не можу дати вам точну відповідь…
на це важко відповісти однозначно.
мені важко судити про це…
на жаль, у мене точної інформації про це…
мені про це нічого невідомо, і нічого певного я сказати не можу.

Люди інших культур

У культурах різних країн прийнято різні норми та правила спілкування. Це часто створює труднощі у взаєморозумінні. Тому Вам необхідно знати основні традиції та звичаї людей інших культур, національностей віросповідання.

Незважаючи на величезну кількість мовних, етнічних, релігійних, світоглядних та ритуальних відмінностей, за поведінкою психології всі національні культури можна поділити на три групи.

Перша група – моноактивні народи. Це англійці, німці, шведи, швейцарці, данці, канадці. Їм властиві холодна вдача і консервативність,що частково пояснюється кліматом та розміреним способом життя. Ці люди послідовні у діях, ними більше рухає логіка, а чи не почуття чи емоції.

Друга група – поліактивні народи. Це українці, французи, португальці, іспанці, чехи, угорці, латиноамериканці та араби. Всі вони вважають, що реальна ситуація важливіша за будь-які встановлені розпорядки. І у спілкуванні їм визначальним чинником стає сила переконання.

Третя група – «що слухають». Це японці, китайці, корейці, турки та фіни. Вони рідко починають із дій чи дискусій, воліючи спочатку дати висловитися іншим, з'ясувати їхню позицію, і лише потім формулювати власну.

Якщо перших двох груп основним способом спілкування є діалог, оскільки представники не виносять мовчання, то до третьої групі Ви можете спокійно поводитися з монологом. Пам'ятайте також, що ці люди розглядають паузи як важливу частину розмови, і що вільний стиль, допустимий у спілкуванні з людьми перших двох груп, зовсім не прийнятний щодо, наприклад, японців, які дотримуються суворості та стриманості у поведінці.

Спілкуючись з людьми інших культур, пам'ятайте такі правила:

на думку іншої людини ніколи не можна ставитися несерйозно
у різних культурах існує дуже різне ставлення до тих самих цінностей
уникайте будь-яких дій або натяків на те, що у Вашій культурі щось може робитися краще
не дивіться на пасажира лише через стереотип його національності, намагайтеся розглянути в ньому особистість
дивіться на будь-яку ситуацію з його позиції, погляньте і на себе його очима
спробуйте вловити, що може перешкодити правильному взаєморозумінню
говоріть повільніше, ніж зазвичай, і чітковимовляйте слова, якщо бачите, що людина слабо знає мову
уникайте жаргонів та оборотів, прийнятих у звичайній розмовній мові, говоріть «газетною» мовою
не намагайтеся говорити голосніше звичайного – це не сприяє кращому розумінню
не соромтеся надавати допомогу
делікатно з'ясовуйте, чи зрозуміла Вас людина (не варто прямо запитувати: «Ви мене зрозуміли?» Вам, швидше за все, у будь-якому випадку дадуть відповідь «так», тому що людина посоромиться зізнатися у протилежному)
звертайте увагу на жести, позу, міміку пасажира будьте терплячими та уважними протягом довгих мовних пауз – як уже говорилося, у низці культур люди схильні до них (японці, наприклад, часто дивуються, як це європейці можуть одночасно говорити і думати)
уникайте поспішних відповідей чи дій.

Ми не вимагаємо, але всіляко вітатимемо, якщо Ви вивчите кілька іноземних фраз. Кожному пасажиру буде приємно почути з Ваших вуст звернення та вітання своєю рідною мовою та подвійно приємно – зрозуміти, що Ви знайомі з традиціями його країни.

Запам'ятайте:

американці часто аплодують один одного по спині на знак дружби, але це викликає явне несхвалення у японців (які уникають фізичних контактів і навіть традиційного потиску рук, вітаючи один одного поважним поклоном)
європейці під час розмови зазвичай дивляться у вічі співрозмовнику, а японці вважатимуть це неввічливим (у них знаком поваги вважається опущена голова). Це часто призводить до нерозуміння: багато азіатів слухають співрозмовника, не дивлячись йому в очі, а європеєць чи американець у цьому випадку вирішить, що те, що він каже, – нецікаве.

Типи особистості

Кожен провідник має бути хорошим психологом – адже Вам потрібно швидко встановлюватиконтакт із дуже різними незнайомими людьми. І теоретичні знання Вам у цьому допоможуть.