Сприймайте рекламацію як допомогу у вашій роботі
Якщо виявите, що випадок не єдиний, то починайте вживати заходів, щоб запобігти повторенню негативних подій. Пошук причини виникнення негативу має стати головним вашим завданням після виявлення проблеми. Згодом ви убезпечите себе від повторення неприємностей, а заразом вийдете в лідери серед своїх конкурентів через високу якість свого товару та обслуговування.
Але є клієнти, які завжди завжди незадоволені. Для них виправлення ситуації не підійде. Просто спрямуйте їхню енергію в інше русло. Запропонуйте такому товаришеві очолити клуб покупців вашого товару. У вас немає такого клубу? Так запропонуйте незадоволеному клієнту стати біля джерел створення клубу. На перший погляд, це не дуже серйозно, але це чудово підвищує імідж компанії.
2. Обов'язково показуйте своєму клієнтові повне розуміння
Встановлення контакту з клієнтом відбувається у три етапи. Спочатку ви кажете, що дуже засмучені через те, що сталося, обов'язково зауважте, що поділяєте невдоволення клієнта, що так само були б незадоволені, якщо така історія сталася з вами.
Другий етап - запевнення, що ви у всьому розберетеся і обов'язково виявите причини того, що сталося, покараєте винних. Як правило, на даному етапі багато клієнтів говорять, пом'якшившись, що не треба нікого карати, щодосить просто «поставити на вигляд» та не допускати повторень ситуації.
І третім етапом обов'язково використовуйте повторення почутого, тобто точно перекажіть почуту історію свого клієнта. Це посилить ефект довіри клієнта, а також дозволить вам краще запам'ятати деталі. Обов'язково вставляйте фрази: я вас правильно зрозумів?, ви хотіли сказати, що… ви кажете, що… я не помилився, все було ось так?
Такий переказ події дозволяє не тільки швидше налагодити контакт із клієнтом, а й швидко і точно зрозуміти, що від вас хоче клієнт. Під час вашого переказу клієнт з боку чує виклад події і починає по-іншому дивитися на нього, воно вже не здається таким серйозним і страшним. Тому він починає лояльно ставитись до вашої компанії. Крім того, переказ допомагає утримати хід бесіди, направити її на конструктивний лад, побудувати діалог. Поки ви переказуєте частину промови клієнта, у вас є час, щоб обміркувати подальше продовження розмови, оцінивши те, що відбувається, спланувати питання чи подання інформації.
3. Слухайте клієнта дуже уважно
4. Говоріть позитивно і по суті
Розмовляючи із незадоволеним клієнтом, найкраще використовуйте діловий тон, позитивні інтонації. Намагайтеся у головній частині розмови викладати думки сутнісно, не лити воду, клієнт це оцінить. Якщо клієнт йде в емоції та почуття, то коректно поверніть його до суті розмови. Найкраще оформити претензію письмово та дати клієнту папір з номером його заяви та датою, коли буде виправлено ситуацію, якщо це зробити відразу неможливо. Цей спосіб спілкування завжди сприймається серйозно, створює відчуття надійності, наявності гарантії благополучного вирішення проблеми.
Як тільки ви вирішите, що питання обговорено і треба завершуватизустріч, коректно скажіть про це: нашу тему ми всебічно обговорили, я сподіваюся, що ми ще багато разів побачимо вас у нашому магазині.
Розповідаючи про те, хто насправді винен у проблемі клієнта, не треба нікого висміювати та чорнити. Треба просто пояснити, і навіть використовувати застереження: напевно, це так, мені здається, що проблема в цьому, я думаю, що ваша справа ось такий-то товариш вирішить найкраще.
Але щоб зрозуміти, що ви в проблемі не винні, треба все ж таки перевірити, чи немає у вашому виробництві недоліків, наскільки якісна продукція сходить з вашого конвеєра. Якщо причина полягає не у вашому виробництві, то в жодному разі не йдіть на поступки, але запропонуйте клієнту план дій. Поговоріть з таким клієнтом, задайте йому необхідні питання, переконайте його, що він вам не байдужий до своєї проблеми, але жорстко стійте на своєму. Тоді ви покажете, що вам дорогий кожен клієнт, і він стане лояльним до вашої компанії.
Як швидко і професійно вирішувати проблеми, що виникають, і спілкуватися з важкими клієнтами? Про це та багато іншого йтиметься на безкоштовному вебінарі Центру комп'ютерного навчання «Спеціаліст» при МДТУ ім. н.е. Баумана «Робота зі скаргами та важкими клієнтами»: