Стадії процесу посередництва - Психологія

3.1 Стадії процесу посередництва

Перший етап — з якого фактично вже починається чи може розпочатися діяльність посередника — це звернення людини до психолога за допомогою у вирішенні проблемної чи конфліктної ситуації. Саме ця перша зустріч багато в чому визначає, як далі будуватиметься робота психолога з конфліктом і в якій професійній ролі — психотерапевта, консультанта чи посередника — він виступить.

Щоб надалі психолог міг ефективно реалізовувати функції посередника, необхідно першому етапі роботи з клієнтом дотриматися певних правил. У ході цього першого діалогу з учасником конфлікту важливо з'ясувати кілька ключових розуміння конфліктної ситуації моментів:

у чому, власне, суть конфлікту, предмет розбіжностей та «боротьби» його учасників;
хто є конфліктуючими сторонами;
які позиції учасників конфлікту та цілі, які вони переслідують;
які їх установки щодо один одного, має їхній минулий комунікативний досвід скоріше позитивний чи скоріше негативний характер.

Часто в загальному вигляді відповіді на ці питання можна отримати з монологу людини, що звернулася за допомогою, іноді для точного розуміння важливо поставити «перевірочні» питання. Отримавши необхідну інформацію, можна перейти до вирішення інших завдань першого типу. Насамперед необхідно чітко визначити коло проблем, що підлягають обговоренню та вирішенню під час спільної дискусії всіх учасників конфлікту. Для цього психолог повинен спеціально уточнити, чи передбачає клієнт подальше обговорення кожної зі згаданих їм проблем; цим хіба що полягає договір із клієнтом. Далі важливо зрозуміти, який вихід із ситуації, яке вирішення проблеми длялюдину є бажаною. І нарешті психолог уточнює з клієнтом план подальших дій — нам потрібно зустрітися з іншим учасником конфлікту. Ця частина роботи психологічно складна: потрібно не просто вступити у певні домовленості з клієнтом, а й створити ситуацію його відповідальності за події та їх розвиток.

Найважче, мабуть, — провести розмову таким чином, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) певну нейтральність стосовно позиції учасника конфлікту, не стати його «адвокатом», що виключить можливість посередництва і перетворить психолога на краще на консультанта. Готовність, що виникає в силу співпереживання, стати на бік клієнта може призвести психолога до прямої помилки — прийняття на себе зобов'язань, які він не зможе виконати. Особливо важливо пам'ятати про це психологам або соціологам, які працюють в організаціях, де їхня робота з конфліктом часто виходить за рамки суто психологічної та передбачає певні дії, переговори зі значимими особами тощо.

Далі відпрацьовується другий етап посередницької діяльності - проведення переговорів з другою стороною конфлікту - від встановлення контакту до узгодження плану подальших дій. Основні психологічні складності цієї стадії пов'язані з встановленням контакту з цим учасником ситуації, оскільки тут ініціатива контакту належить йому, а посереднику. Тому особливого значення набуває початковий момент діалогу посередника з учасником конфлікту та те, як посередник ставить перед ним проблему.

На цьому ж етапі посередник повинен сформувати у другого учасника конфлікту позитивне ставлення до своєї участі у вирішенні проблеми, схилити його до усвідомлення необхідності та можливості діалогу щодо ситуації, що склалася.

Одна з проблем для посередника — утриматись у рамках психологічно рівного, збалансованого ставлення до обох учасників конфліктної ситуації. Їхня поведінка спочатку може бути різною і навіть діаметрально протилежною: один приходить до посередника за допомогою, а інший може відмовитися від участі у спільній роботі, від діалогу не лише зі своїм опонентом, а й із посередником. Це потребує і різної стратегії дій психолога. Наприклад, зіткнувшись із негативним ставленням другого учасника конфлікту до самого факту звернення його «противника» до третьої особи або з небажанням вести діалог, психолог мимоволі починає захищати інтереси свого першого клієнта, викликаючи тим самим ще більшу опозицію другого щодо самої ситуації посередництва, оскільки той почувається у ролі «відповідача». Або пам'ятаючи, що він повинен схилити свого другого клієнта до діалогу, домовитися з ним про спільне обговорення проблеми і, намагаючись послабити його опір, мимоволі починає «здавати» свого першого клієнта і підігравати його опоненту: «З ним, звичайно, важко розмовляти. », «Ви ж розумієте, якщо з ним якось не домовитися, він же не заспокоїться і йтиме далі скаржитися» і т.п.

Будь-який невдалий крок посередника чи просто невдало сказана фраза, які порушують чи хоча б створюють видимість порушення принципу рівного ставлення до обох конфліктуючим сторонам, негативно позначаться можливості ефективного проведення діалогу.

І, нарешті, третій етап посередницької діяльності — центральний момент усієї ситуації посередництва — це сам діалог, проведення спільних зустрічей та обговорень з усіма учасниками конфліктної ситуації, які у разі необхідності перериваються для роздільної роботи з кожної зі сторін, аж до досягнення згоди, вироблення.якогось вирішення учасниками конфлікту. Поведінка посередника тут найбільш специфічна. Західна практика накопичила значний арсенал прийомів та технік поведінки посередника на етапі спільного обговорення проблеми учасниками конфліктної ситуації. Багато хто з них побудований на основі методики принципових переговорів Р. Фішера та У. Юрі та добре знайомої вітчизняним психологам техніці активного слухання. Безперечно, це найважчий етап у роботі посередника, й у ефективного посередництва потрібно передусім накопичення досвіду реальної практичної роботи. Підготовка до цієї роботи в рамках навчальної програми передбачає знайомство учасників групи тренінгу з прийомами та техніками роботи посередника, обговорення та відпрацювання різних варіантів його реакцій та дій залежно від ситуації, що складається в діалозі, від тих чи інших кроків його учасників.

По суті, сенс спільного обговорення проблеми, діалогу, що організується посередником, полягає в тому, щоб забезпечити перехід учасників конфлікту від конфронтації, боротьби один з одним за утвердження своїх позицій до усвідомлення спільності їх інтересів у вирішенні проблеми, що виникла, і необхідності об'єднання їх зусиль для пошуків цього рішення. Посередник і потрібен, по суті, для того, щоб спрямувати енергію їхнього протистояння на «боротьбу» зі спільною проблемою. Оскільки завдання посередника не входить вирішення проблеми і своїми зусиллями він лише оптимізує процес вирішення проблеми самими учасниками конфлікту, то прийоми і техніки роботи посередника мають організуючий характер: створення та збереження атмосфери довіри, встановлення та виконання домовленостей про принципи досягнення результату та порядок обговорення, підтримка позитивних кроків та обмеження деструктивних дій і т. д. Роль посередника, якийособливо активний на початку діалогу, у міру ефективного розвитку обговорення дедалі більше зводиться лише до корекції його спрямування: підтримки конструктивних та припинення деструктивних кроків діалогу.

Одне із завдань, яку має вирішити психолог, який у ролі посередника, полягає у встановленні особливого типу відносин із учасниками конфлікту. В емоційному аспекті, безумовно, це має бути доброзичливе, зацікавлене, що викликає довіру, але нейтральне ставлення. Почуття емоційного контакту, розуміння має супроводжуватися у клієнта враженням, що психолог «прийняв» він його проблему чи що він дивиться ситуацію його очима. Важливо дати відчути клієнтам, що посередник хоч і зацікавлений у них, але не схиляється на користь будь-якої сторони. Ця вимога до посередника закріплена в принципі збалансованої, «однакової» поведінки по відношенню до всіх учасників конфлікту та переговорів, що ведуть, що накладає специфічний відбиток на малюнок його взаємодії з ними.

Для підтримки збалансованої нейтральної позиції посередник використовує спеціальні прийоми поведінки та взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфічне формулювання питань, вирівнювання обсягу часу роботи з кожним із учасників переговорів тощо; баланс, що досягається при цьому, однак, дуже тендітний і може порушитися від будь-якого невірно зробленого кроку.

Ще однією особливістю роботи посередника є необхідність постійно підтримувати на належному рівні почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання ситуації, що склалася. На відміну від консультанта та психотерапевта, які можуть залишити за собою право визначати простір роботи, змінювати його уЗалежно від динаміки ситуації, посередник таким "правом не має. Коло проблем, що підлягають обговоренню та вирішенню, визначає учасник конфлікту, що звернувся до посередника. Інша справа, що самі учасники переговорів у процесі спільного обговорення проблеми можуть вийти за межі зазначеного ними кола тем, але цього не може зробити посередник.На наш погляд, посередник не може працювати з проблемами, які він бачить, але на обговорення яких він не отримав «санкції» клієнта.Посередник не повинен також «підказувати» проблему клієнтам.У ситуації посередництва право професіонала не в тому щоб самому вирішувати, з чим працювати, а в тому, що він може не братися за ситуацію, в ефективне вирішення якої він не вірить або яка викликає у нього сумніви, наприклад, з етичних чи інших міркувань. професійних стереотипів діяльності психолог може відчувати труднощі, пов'язані з необхідністю обмежити свої дії рамками запиту клієнтів або одного з них, хоча сам при цьому може відчувати, що головна проблема в іншому.

Говорячи про найбільш суттєві труднощі, з якими стикаються психологи в процесі навчання посередництва, необхідно згадати також особливості мови спілкування з клієнтами. Практичні психологи і особливо психотерапевти традиційно приділяють велику увагу нюансам промови клієнта — настільки важливим для розуміння його проблем. Однак психологи далеко не завжди привчені до необхідності точного нюансування своєї власної мови. І коли позиція посередника вимагає нейтральності та безоцінності висловлювань, то пошук точних формулювань нерідко викликає труднощі у психологів.

Тут не йдеться про залучення фахівців до якогось принципово нового для них виду.діяльності. Ми виходимо з того, що будь-який психолог, який займається практичною діяльністю, хоча б зрідка опиняється у ситуації потенційної потреби посередництва. Безліч психологів так чи інакше повсякденно в тій чи іншій формі вже зайняті цими проблемами (а, за прогнозами фахівців, питома вага конфліктної проблематики в практичній психології збільшуватиметься), і знайомство з їхніми можливостями посередництва у вирішенні конфліктних ситуацій, на наш погляд, може збагатити їхній професійний репертуар.

Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями у організаціях

У процесі консультаційної діяльності у конфліктних ситуаціях було вироблено велику кількість практичних ідей, які явно сприяють успіху втручань. Директивні вказівки розроблені для таких ситуацій:

конфлікти між роботодавцями та службовцями
конфлікти між державами
конфлікти між підрозділами великих організацій

Deutsch (1973) навів перелік загальних функцій консультанта за різних втручань:

прояснення сутності спору;
створення сприятливих умов для здійснення спроб подолати та вирішити спірні питання;
формулювання різних правил керування конфліктом;
надання допомоги у знаходженні альтернативних рішень;
надання допомоги у «продажі» рішення.

Це можна розглядати як директивні вказівки для втручань, проте досить невиразні та невизначені. Walton (1969) розробив більш конкретні пропозиції підтримки продуктивної конфронтації:

визначення у сторін прагнення позитивно вирішити конфліктну ситуацію;
підтримка та збереження у рівновазі силових відносин, що склалися в даній ситуації;
координація засідань, присвячених врегулюванню конфронтації, наприклад, погодження з обома сторонами часу та місця їх проведення; при цьому ініціатива має виходити від консультанта, а не від сторін, залучених до конфлікту;
чергування диференціації та інтеграції; успішна інтеграція (вирішення проблеми) можлива лише після ретельної диференціації — дослідження конкретних скарг та думок обох сторін;
забезпечення умов, що сприяють розвитку відкритості;
забезпечення надійної комунікації;
забезпечення оптимальної напруги у ситуації конфронтації.

Нижче наводиться стратегія ефективного втручання, яке здійснюється консультантом, у формі кількох постулатів, тобто основних умов урегулювання конфлікту. Ми можемо розглядати їх як своєрідні пункти, де повинні визначатися та прийматися суттєві рішення — про доцільність втручань, їхні види та ін.