Стандарти сервісу медичної клініки
Опис заходу
Для кого ця програма
Документи, що видаються
Опис програми
Конкурентоспроможність клініки на сьогодні визначається якістю обслуговування пацієнтів. Саме це оцінює пацієнт, оскільки він не фахівець і не може оцінити сучасність обладнання чи майстерність маніпуляцій лікаря, якість матеріалів чи дотримання методик виконання процедури. А ось спілкування та обслуговування у зоні його уваги, саме тому на перший план виходить СЕРВІС.
Наявність описаного стандарту поведінки медичного персоналу дає орієнтир рівня сервісу Вашої клініки, а також дозволяє: зменшити час адаптації нових співробітників, легко керувати процесом продажу медичних послуг, предметно та аргументовано відповідати на питання, що виникають при переговорах з пацієнтом, звести до мінімуму ймовірність помилок, виключити типові помилки, спростити процедуру оцінки медичного персоналу, підвищити лояльність пацієнтів до клініки.
У цьому семінарі представлені найкращі практики, а також досвід роботи зі стандартами сервісу від невеликих стоматологій до багатопрофільних клінік міжнародного рівня.
Навчальний план:
Стандарти Сервісу. Розробка і впровадження
- Що таке "медичний сервіс"? Складові ідеального сервісу
- Управління сервісом – конкурентна перевага. Як підвищити рівень сервісу
- Стандарти сервісу світового рівня
- VIP обслуговування. Особливі пацієнти
- Чинники, які впливають вибір пацієнтом клініки. Зони розвитку Вашої клініки
- Показники якості обслуговування та їх вимір
- Методика розробки корпоративних стандартів для Вашої клініки
Практикум: Вправа "Розробка документа корпоративних стандартів"
Стандартиобслуговування пацієнтів
- Правила психологічного комфорту під час спілкування з пацієнтами для медичного персоналу. Приклади стандартів сервісу для лікарів
- Як організувати прийом із максимальним комфортом? Цикл контакту з пацієнтом
- Типові помилки, які призводять до збільшення часу прийому та емоційного вигоряння
- Консультування пацієнтів. Схеми діалогів із пацієнтами
- Правила презентацій клініки/процедур/лікарів (наприклад: «Який лікар краще?», «А які є гарантії?», «Чому у вас дорожче?» тощо)
- Розриви у сприйнятті якості послуги, що надається. Методики оцінки задоволеності пацієнта. Помилки збору зворотного зв'язку
- Техніки конструктивного виходу із конфліктних ситуацій з пацієнтами. Стандарт поведінки у конфлікті
- Майстер-клас: «Прийом первинного пацієнта»
- Тренінг навичок ефективного спілкування з пацієнтом
- Кейс: «Відпрацювання типових заперечень пацієнтів (наприклад, «чому так дорого!»)»
Результат навчання:
В результаті навчання ви:
- побачите свою клініку очима ваших пацієнтів
- навчитеся самостійно розробляти корпоративні стандарти
- дізнаєтесь, як впроваджувати стандарти обслуговування, щоб були результати
- сформулюєте типові помилки у спілкуванні з пацієнтами
- зможете скласти конкретний план розвитку сервісу для вашої клініки
- станете власником картки постійного клієнта, яка дає можливість пройти навчання на семінарах та програмах MBA від Moscow Business School зі знижкою 15%