Стягнення з відривом

На перший погляд, складно уявити, що робота співробітників, які сидять у кол-центрі, суворо впорядкована, всі дзвінки чітко продумані, а працівники перед тим, як почати їх здійснювати, проходять спеціальне навчання. Проте обдзвон боржників — це ціла наука, запозичена у західних колег. У день співробітники служби стягнення обробляють близько 190 тис. кредитних договорів, одного позичальника припадає 2,5 спроби дозвону.

Відділ роботи з ранньою простроченою заборгованістю — в середньому до 120 днів — розділений на п'ять блоків, або «скіллів», як їх називають у банку. У першому співробітники дзвонять клієнтам із простроченням до 30 днів. «Дзвінки позичальникам у першому «скілі» - це більше нагадування про те, що настала прострочка і треба заплатити за кредитом, щоб уникнути штрафів», - пояснює начальник управління клієнтського стягнення банку «Хоум Кредит» Сергій Паценков.

Виправдання позичальників, які тільки-но вийшли на прострочення, типові: "Я замотався", "Було багато роботи", "Я виїжджав", "Затримали зарплату" і т. д. Співробітник колл-центру запитує, коли клієнт внесе черговий платіж і яким способом. Інформацію, отриману від позичальника, він заносить до бази і «вичікує» тиждень. Деякі клієнти сплачують заборгованість, а з деякими робота продовжується. Якщо прострочення перевищує місяць, такому позичальнику дзвонять фахівці другого «скіла», які вже, крім штрафів, нагадують про те, що клієнт може мати зіпсовану кредитну історію.

«Виправдання «я замотався» може звучати і в першому, і в другому «Скілл». Позичальник весь час каже, що має багато роботи і йому ніколи заплатити за кредитом. Так він доходить до п'ятого «скіла», на якому з'ясовується, що має ні роботи, ні грошей», — розповідає Сергій Паценков.

Тонрозмови із позичальником у рамках п'ятого «скіла» більш агресивний, але ні погроз, ні образ співробітник колл-центру дозволяти собі не повинні, незважаючи на те, що позичальник, буває, застосовує і нецензурну лексику у відповідь на прохання заплатити кредит. «Ви мене замучили, що вам треба?», «У мене зараз немає таких грошей, я не платитиму», «Я не згоден із сумою боргу» — можна почути такі відповіді.

Якщо в рамках четвертого «скіла» банк вимагає від позичальника погасити заборгованість, що утворилася, то на п'ятому йому вже виставляється вимога повернути всю суму кредиту. «Якщо у клієнта прострочення більше чотирьох місяців, банк може вимагати не лише ті чотири платежі, які він не вніс. Банк переконується, що клієнт неблагонадійний, і вимагає погашення кредиту достроково», — пояснює Сергій Паценков. Але при цьому позичальнику пропонується розстрочка нарахованого боргу за умови, що він спочатку сплатить 20% цієї суми.

На п'ятому «Скіллі» можна почути від боржників як жалісні історії, так і погрози. Наприклад, додзвонившись до батька позичальника, який проживає в Татарстані, співробітник кол-центру дізнався, що боржник має кредити ще в кількох банках, всього на 400 тис. рублів, і батько, щоб їх погасити, збирається продавати квартиру.

Правила розмови з боржником прописані у про скриптах. "Для кожного "скілла" діють свої скрипти, зрозуміло, що на п'ятому "скіллі" натиск більше", - говорить заступник начальника департаменту роботи з простроченою заборгованістю банку "Хоум Кредит" Ніно Кодуа.

Скарг з боку клієнтів на співробітників кол-центру дедалі менше, констатують у банку. "З одного боку, впливає навчання та підвищення культури спілкування, а з іншого - працює фінансова мотивація", - вважає Паценков. Він нагадує лише одну скаргу заостанній місяць. "І то вона не була викликана діями співробітника - компанія, де працював боржник, просила припинити їм дзвонити", - уточнює Паценков. Також він наводить приклад співробітника колл-центру, який у розмові з боржниками намагався «вчити їх життя», а таке у спілкуванні з клієнтами неприпустимо.

Щодо підбору співробітників, то в кол-центрі працюють як студенти, так і люди старшого віку. Неозброєним оком видно, що чим вищий «скіл», то старший співробітник. Новачок може потрапити тільки в перший «скилл», зростання кар'єрними сходами передбачає перехід з першого «скілла» в другий, з другого — в третій і т. д. Також помітно, що в кол-центрі більше жінок. У банку кажуть, що ґендерних переваг при прийомі на роботу немає, просто жінок у принципі більше у цьому регіоні. «Взагалі, це неправда, що чоловіки стягують краще за жінок. Наша практика показує, що представниці слабкої статі дуже ефективно працюють. До речі, у розлучених жінок відсоток стягнення зазвичай вищий», — каже Ніно Кодуа.

Виправдання тут уже витонченіші. Наприклад, одна жінка, чий чоловік заборгував кредит, оформлений ним на купівлю шуби, сказала, що він під наслідком, що шубу носить не вона, а його тітка, тому й платити має реальна володарка хутряного виробу. Інша жінка, яка доводиться бабусею позичальнику, сказала, що онук помер, платитиме за кредитом його мати, але її контактні дані повідомити відмовилася. Є також приклад того, як позичальник, незгодний із сумою боргу, збирається позиватися до банку. Одну боржницю, якій вдалося додзвонитися, не влаштовує, що за суми кредиту 120 тис. рублів банк вимагає повернути майже вдвічі більше — 236 тис. рублів. Це повна сума до погашення разом із відсотками за кілька років. Позичальницямає намір зменшити свій обов'язок через суд.

Варто зазначити, що у відділ роботи з пізнішим простроченням потрапляють співробітники, які пройшли всі п'ять «скіллів». На запитання оглядача порталу Банки.ру, чи висока плинність кадрів у службі стягнення, у банку відповіли, що в середньому близько 30% на рік, у деяких «скіллах» — до 20%. Чимало людей йдуть, пропрацювавши два роки і після того, як потрапили до відділу роботи з пізнім простроченням, а причиною звільнення вони часто пишуть: «Втомився від специфіки роботи».