Створення стійких точок опори
Створення стійких точок опори - розділ Соціологія, Психологія впливу За Двома причинами, згаданими вище, «Професіонали Поступливість.
З двох причин, згаданих вище, «професіонали поступливості» люблять зобов'язання, які породжують внутрішні зміни. По-перше, ці зміни є характерними лише однієї конкретної ситуації; вони поширюються на низку подібних ситуацій. По-друге, внутрішні зміни є досить стабільними. Так, якщо людину одного разу спонукали зробити дію, яка зрушила його уявлення про саму себе, скажімо, до образу проникнутого духом патріотизму громадянина, цілком імовірно, що ця людина керуватиметься турботою про інтереси суспільства та за інших обставин. Швидше за все, він продовжуватиме діяти подібним чином доти, доки його нове уявлення про себе істотно не зміниться.
У зобов'язань, які породжують внутрішні зміни, є й інша перевага — такі зобов'язання, образно кажучи, створюють власні точки опори. "Професіоналам поступливості" немає необхідності робити тривалі зусилля, щоб підтримувати бажані зміни; тут спрацює прагнення послідовності. Після того, як люди починають вважати себе патріотами, вони автоматично починають по-іншому дивитися на багато речей. Вони переконуватимуть себе, що обрали правильний шлях. Вони почнуть звертати увагу на те, чого раніше не помічали. Вони стануть доступними для аргументів, які раніше ігнорували. І тепер вони знайдуть ці аргументи досить переконливими. Прагнучи бути послідовними в межах своєї системи переконань, люди переконають себе в тому, що їхнє рішення зробити патріотичний вчинок було правильним. Що важливо у цьому процесі появиДодаткових виправдань прийнятого зобов'язання, так це те, що виправдання єновими.Так, навіть якщо прибрати початковий стимул до патріотичної дії, одних лише нових аргументів може виявитися достатньо для того, щоб люди вирішили, що поводяться правильно.
Таким чином, перед нерозбірливим у засобах "професіоналом поступливості" відкривається широка перспектива. Ми постійно вибудовуємо нові точки опори, щоб виправдати зроблений вибір, щодо якого ми взяли на себе зобов'язання. Експлуатуючий індивід може запропонувати нам спонукальний мотив для того, щоб змусити нас зробити бажаний вибір. Після того як ми ухвалимо рішення, цей індивід може прибрати стимул, знаючи, що наше рішення саме створюватиме точки опори. Агенти з продажу автомобілів часто намагаються отримати додатковий прибуток за допомогою трюку, який вони називають «викиданням низького м'яча» [«Викидання низького м'яча» (англ. throwing a low ball) — несподіваний і різкий кидок м'яча в бейсболі, небезпечний для команди суперника зміною ігрової ситуації над її користь. -Прімеч. ред.] (спочатку заниження ціни, а потім підвищення її до моменту остаточного укладання угоди). Вперше я зіткнувся з цією тактикою, коли зображував із себе стажера-продавця в одному з агентств Chevrolet. Через тиждень після закінчення основного курсу навчання мені дозволили спостерігати за діями досвідчених продавців. Моя увага відразу привернула тактика «викидання низького м'яча».
Певним покупцям пропонується ціна, яка приблизно сотні на чотири нижче, ніж у конкурентів. Проте продавець ніколи не дасть відбутися подібній угоді. Єдина мета такої привабливої пропозиції — змусити гаданого клієнта вирішити купити машину. Як тільки покупець приймає рішення, продавець починає вчиняти низку дій, спрямованих на те, щоб викликати у покупця почуття особистої відповідальності щодо даної машини — заповнюється безліч різних форм, докладно обговорюються умови фінансування, іноді покупцю пропонують протягом дня поїздити новою машиною до підписання. контракту, «щоб ви могли її відчути та показати оточуючим у дії». Досвідчений дилер знає, що протягом цього часу покупець автоматично сформулює собі ряд нових доводів, що підтримують вибір, який він зробив, і виправдовують вкладення, які він зараз робить (Brockner & Rubin, 1985; Teger, 1980).
Потім щось трапляється. Іноді відкривається «помилка» у підрахунках — можливо, торговець «забув» додати вартість кондиціонера, і якщо покупець потребує кондиціювання повітря, він має додати чотири сотні доларів до ціни. Щоб не дати покупцю запідозрити обдурювання, деякі дилери дозволяють банку, з яким вони працюють, виявляти помилку. В інших випадках угода анулюється в останній момент, коли продавець нібито обговорює її умови з босом, який розцінює угоду як невигідну та скасовує її. Машину можна отримати лише заплативши додаткові чотири сотні доларів, які в контексті угоди на багато тисяч доларів не виглядають надмірною тратою. До того ж продавець підкреслює, що ціна не вище, ніж в інших агентствах, і «Адже це машина, яку ви вибрали, вірно?» Інша, ще більш витончена модифікація тактики викидання низького м'яча має місце, коли торговець пропонує клієнту віддати стару машину в рахунок плати за нову. Покупець визнає цю пропозицію надто благородною і хапається за неї. Пізніше, перед самимпідписанням контракту, менеджер із купівлі б/в машин каже, що оцінка продавцем старої машини на чотири сотні завищена і, отже, нова машина обійдеться клієнту у суму, зазначену у довіднику для автомобілістів. Покупець, вважаючи, що урізана пропозиція є чесною, погоджується на неї і іноді навіть відчуває провину через своє бажання отримати вигоду з промаху торговця. Я одного разу був свідком того, як жінка ніяково вибачалася перед продавцем, який застосував до неї описану модифікацію тактики «викидання низького м'яча» — все це в той момент, коли вона підписувала контракт про купівлю нової машини, тим самим даючи агенту колосальну комісійну винагороду. Продавцю явно було не по собі, але він видавив із себе прощаючу посмішку.
Немає значення, який варіант тактики «викидання низького м'яча» використовується, результат завжди один. Продавець робить потенційному покупцеві вигідну пропозицію, яку той, як правило, приймає. Потім, після того, як рішення прийнято, але до того, як угода скріплена печаткою, вигідні початкові умови вправно змінюються. Здається майже неймовірним, що покупець придбає машину на нових умовах. Однак ця тактика спрацьовує – звісно, не завжди, але дуже часто. Тому її нерідко використовують в агенціях з продажу автомобілів. Багато комерсантів дійшли розуміння важливості особистої відповідальності на формування в людини власної системи підтримки прийнятого рішення. Часто висунуті самою людиною докази створюють так багато стійких точок опори для підтримки рішення, що коли продавець знищує тільки одну з них, першу, обвалу конструкції не відбувається. Покупець, який задоволений, навіть щасливий завдяки безлічі факторів, що сприяють його вибору, зазвичайне зважає на втрату. Покупцеві не спадає на думку, що додаткові непередбачені «складності» могли б не виникнути, якби спочатку не було зроблено певного вибору.
Поспостерігавши за застосуванням тактики «викидання низького м'яча», що так вражаюче діє в демонстраційному залі автомобільного агентства, я вирішив перевірити її ефективність в іншій обстановці. Продавці машин, за якими я спостерігав, «викидали низький м'яч», пропонуючи вигідні угоди, домагалися від клієнта ухвалення сприятливого рішення, а потім вправно змінювали пропозицію, забираючи позитивні моменти. Я хотів застосувати цю тактику в дещо іншій модифікації: я запропоную вигідні умови угоди, а після ухвалення рішення покупцем додам неприємну умову. Оскільки методика «викидання низького м'яча» змушує індивіда триматися за угоду, навіть якщо її умови змінилися на гірший бік, ця методика повинна працювати незалежно від того, чи прибрано якийсь позитивний момент або додано негативний.
Вражає здатність тактики «викидання низького м'яча» (пропозиції початкової заниженої ціни) породжувати в людини почуття задоволення поганого вибору. Ті, хто може запропонувати нам лише погані варіанти, особливо люблять цю тактику. Ми можемо виявити, як вони «викидають низькі м'ячі» у суспільному та особистому житті. Наприклад, ревним шанувальником цієї тактики є мій сусід Тім. Згадайте, це той, хто, пообіцявши змінити свою поведінку, змусив свою подругу Сару прийняти його назад і скасувати майбутнє одруження з іншою людиною. З того моменту, як Сара прийняла рішення на користь Тіма, вона стала ще більш відданою йому, ніж була раніше, хоча Тім не виконав своїх обіцянок. Сара пояснює це тим, що вона побачила всепозитивні якості Тіма, яких колись не помічала.
Я смію стверджувати, що Сара є такою самою жертвою тактики «викидання низького м'яча», як покупці, які піддалися стратегії «дати щось і пізніше це забрати» в агентстві з продажу нових автомобілів. Тім залишається тим самим хлопцем, яким був завжди. Але оскільки нові привабливі якості, які Сара відкрила (або уявила) у ньому, для неї є досить реальними, вона тепер задоволена тим станом справ, який був неприйнятним для неї до того, як вона прийняла на себе жахливе зобов'язання щодо Тіма. Рішення обрати Тіма, хоча воно, якщо судити об'єктивно, було неправильним, «виростило» власну підтримку і, схоже, зробило Сару по-справжньому щасливою. Я ніколи не згадував при Сарі, що мені відомо про тактику «викидання низького м'яча». Причина мого мовчання полягає не в моїй впевненості в тому, що Сарі краще залишатися в незнанні. Я вважаю, що більше інформації завжди краще, ніж менше. Справа просто в тому, що я впевнений, що якщо я скажу хоч слово, Сара мене зненавидить.